Samotné scénáře nezachrání obtížné hovory podpory. Zákazníci poznají, kdy je empatie sehraná a kdy je někdo skutečně vyslechl. Rozdíl netvoří talent. Je to návyk.
Empatie v zákaznické podpoře je dovednost, díky které funguje lépe každý další nástroj pro stížnosti. Omluvy zapůsobí. Deeskalace vydrží. Odmítnutí působí spravedlivě, ne chladně. Nemusíte souhlasit s každým zákazníkem, abyste projevili empatii. Stačí dát najevo, že jeho frustrace dává smysl vzhledem k tomu, co zažil. Tady je, jak projevit empatii v podpoře a nezníst přitom falešně.
Co empatie v podpoře znamená
Empatie je schopnost pochopit pohled druhého člověka a dát mu to najevo. V podpoře to znamená vidět problém očima zákazníka dřív, než začnete vysvětlovat interní procesy.
Empatie není totéž co ustoupit. Můžete uznat zklamání a přitom držet férovou linii pravidel. Zákazníci přijmou odmítnutí častěji, když se nejdřív cítili vyslyšeni.
Jak projevit empatii v zákaznické podpoře
Nejdřív zákazníka vyslechněte celého, pak hledejte závadu. Nechte ho domluvit, i když už řešení znáte. Přerušování dává najevo, že vaše řešení je důležitější než jeho příběh.
Používejte empatické věty, které doporučují školitelé zákaznického servisu, ale udělejte je konkrétní. "To zní frustrující, zvlášť když jste to potřebovali na zítřek" je lepší než "Omlouváme se za nepříjemnosti", protože odkazuje na jeho realitu.
Zrcadlete jeho prioritu. Pokud mu záleží víc na času než na penězích, řešte nejdřív čas. Pokud mu záleží na spravedlnosti, vysvětlete princip za vaší nabídkou.
Ověřte porozumění. "Pochopil jsem to správně?" mu dává kontrolu a zachytí nedorozumění dřív, než ztratíte čas špatným řešením.
Dodržte sliby. Empatie bez činů je prázdná. Když uděláte, co jste řekli, dokážete, že starost byla skutečná.
Chyby, kvůli kterým empatie působí neupřímně
Přepoužívané scénáře rychle znějí roboticky. Čtení stejné empatické věty u každého tiketu učí zákazníky, že neposloucháte.
Toxická pozitivita se obrací proti vám. "Všechno se děje z nějakého důvodu" u rozbité objednávky svatebního dárku nezapůsobí dobře. Držte se jeho faktů.
Spěch s uzavřením tiketu, než ověříte spokojenost, říká zákazníkům, že jste je chtěli mít z krku, ne jim pomoci.
Tato kapitola uzavírá modul o stížnostech a obtížných situacích. Vraťte se k tématu jak řešit stížnosti zákazníků, kde najdete celý postup, a prozkoumejte jak vybudovat tým zákaznické podpory, až budete chtít empatii trénovat jako základní dovednost.
Často kladené otázky
Dá se empatie naučit, nebo je to povahový rys?
Návyky se dobře trénují, i když se přirozený styl liší. Hraní rolí, rozbory hovorů a koučink formulací budují dovednosti empatie postupně. Vedoucí by měli předvádět tón, který chtějí vidět, na skutečných tiketech, ne jen na úvodních slajdech.
Jaké jsou dobré empatické věty pro zákaznický servis?
Silné věty odkazují na situaci zákazníka. "Byl bych také naštvaný, kdyby mi objednávka dorazila poškozená" ukazuje souznění bez přiznání právní viny. Vyhýbejte se prázdným frázím, které by šly použít u jakéhokoli tiketu kterýkoli den.
Jak projevit empatii v krátkých zprávách v chatu?
Často funguje jedna upřímná věta a jasný další krok. Chat odměňuje stručnost. "Vidím chybu při přihlášení, kterou jste zmínil. Právě vám obnovuji přístup" spojuje porozumění s činem ve dvou řádcích.
Zpomaluje empatie metriky podpory?
Třicet vteřin naslouchání může předejít deseti minutám přetahování. Empatie často zlepšuje vyřešení při prvním kontaktu a snižuje počet opakovaných kontaktů, což časem pomáhá metrikám odezvy, i když jednotlivé odpovědi trvají o něco déle.
Jak mohou nástroje pomoci agentům procvičovat empatii důsledně?
Sdílené šablony odpovědí s prázdnými poli pro osobní údaje udržují tón vřelý a agenty nezpomalují. Funkce zákaznické podpory WEMASY ukládají tyto úryvky tam, kde je mohou agenti upravit podle případu, místo aby psali od nuly pod tlakem.
Může váš web projevit empatii dřív, než vás zákazníci kontaktují?
Jasná pravidla, upřímné dodací lhůty a snadné možnosti kontaktu respektují čas zákazníka předem. Tvůrce webů WEMASY vám pomůže zveřejnit průhledný obsah nápovědy, aby lidé cítili, že na ně myslíte, ještě než otevřou tiket.