Zákazník v úterý napíše o pozdním doručení. Váš tým odpoví ve čtvrtek obecnou šablonou. V pátek tentýž člověk zveřejní veřejnou recenzi, že to nikoho nezajímalo. Produkt byl v pořádku. Zpoždění bylo malé. Mlčení a odpověď zkopírovaná ze šablony změnily drobný problém v trvalý špatný dojem.
Proto záleží na tom, vědět, jak řešit stížnosti zákazníků, od prvního dne. Stížnost není útok na vaši firmu. Je to zpětná vazba s emocemi. Zvládnete-li ji dobře, často si zákazníka udržíte. Zvládnete-li ji špatně, ztratíte ho i všechny, kterým to řekne. Zde je praktický postup, který můžete použít pokaždé.
Co řešení stížností zákazníků opravdu znamená
Řešení stížností zákazníků je celý cyklus přijetí problému, pochopení, co se pokazilo, spravedlivé nápravy a potvrzení, že je zákazník spokojený. Není to jen uzavření tiketu. Je to obnovení důvěry.
Dobré řešení stížností má čtyři části. Rychle problém potvrdíte. Prošetříte, co se stalo. Nabídnete spravedlivé řešení. Ozvete se, abyste ověřili, že oprava zafungovala. Vynecháte-li kterýkoli krok, zákazník může mít pocit, že byl problém odbyt.
Jednoduchý postup pro vyřešení stížnosti zákazníka
Začněte tím, že zákazníkovi necháte vysvětlit celý příběh bez přerušování. Zopakujte vlastními slovy, co jste slyšeli. Tento jediný krok snižuje napětí, protože lidé chtějí cítit, že je někdo chápe, dřív než chtějí vrácení peněz.
Potom ověřte fakta. Podívejte se na záznamy o objednávce, data doručení, historii účtu nebo na cokoli, co se týká případu. Oddělte, co se skutečně stalo, od toho, čemu zákazník věří. Obojí je důležité, ale než cokoli slíbíte, potřebujete fakta.
Pak zvolte řešení, které odpovídá problému. U drobného zpoždění může stačit upřímná omluva. Náhrada, kredit nebo vrácení peněz mohou být správné, když produkt selhal. Zákazníkovi přesně řekněte, co uděláte a kdy to může čekat.
Nakonec uzavřete smyčku. Po provedení opravy pošlete krátkou následnou zprávu. Zeptejte se, jestli je všechno v pořádku. Právě zde mnoho týmů končí příliš brzy a právě zde se často vítězí zpět loajalita.
Časté chyby, které stížnosti zhoršují
Obranné odpovědi jsou nejrychlejší cestou k eskalaci stížnosti. Fráze jako "naše pravidla říkají" nebo "měli jste si přečíst" říkají zákazníkovi, že vám na pravidlech záleží víc než na jeho zkušenosti. Pravidla uveďte až poté, co projevíte empatii, ne před ní.
Pomalé odpovědi samy o sobě vysílají zprávu. I krátká poznámka, že se tím zabýváte, je lepší než ticho. Zákazníci často předpokládají, že žádná odpověď znamená nezájem.
Předávání lidí mezi agenty bez kontextu je nutí opakovat svůj příběh. Takové opakování rychle zvyšuje frustraci. U každého tiketu nechte jasné poznámky, aby mohl další člověk plynule navázat.
Budování procesu stížností, který se škáluje
Sepište standardní kroky, aby každý agent řešil stížnosti stejně. Uveďte, kdo schvaluje vrácení peněz, jak rychle se snažíte odpovědět a jakou dokumentaci potřebujete. Krátký interní průvodce předchází hádání, když se objem zvýší.
Sledujte témata stížností v čase. Pokud deset lidí za týden zmíní nepřehledné kroky objednávky, je to problém produktu, ne deset různých špatných dnů. Vzorce vám ukážou, co opravit u zdroje, aby stížností přicházelo méně.
Až budete chtít jít hlouběji, přečtěte si o nejčastějších stížnostech zákazníků, abyste mohli připravit odpovědi dřív, než dorazí do vaší schránky. Pro napjaté rozhovory vám pomůže kapitola o technikách deeskalace, abyste zůstali klidní, když emoce stoupají.
Často kladené otázky
Jak rychle byste měli na stížnost zákazníka odpovědět?
První odpověď během několika hodin nastaví správný tón, i když úplná oprava trvá déle. Zákazníkovi sdělte, že jste jeho zprávu dostali, že ji posuzujete a kdy může čekat aktualizaci. Nástroje zákaznické podpory WEMASY mohou týmům pomoci sledovat otevřené tikety, aby nic nezůstalo bez odpovědi, zatímco věc šetříte.
Máte se omluvit, i když zákazník nemá pravdu?
Frustraci můžete uznat, aniž byste přiznali vinu, kterou nemáte. Věta jako "Omlouvám se, že to bylo frustrující" ukazuje péči, zatímco klidně vysvětlujete fakta. Empatii spojte s jasným dalším krokem, aby zákazník věděl, že pro něj stále pracujete.
Jaký je rozdíl mezi stížností a žádostí o podporu?
Žádost o podporu žádá o pomoc s něčím, co se ještě nemuselo pokazit. Stížnost signalizuje nespokojenost s něčím, co už očekávání nesplnilo. Stížnosti potřebují větší uznání a často nápravný krok nad rámec prosté odpovědi.
Může stránka pro stížnosti na webu snížit objem podpory?
Jasná kontaktní stránka s očekávanými dobami odpovědi nastaví očekávání dřív, než se lidé rozzlobí. Tvůrce webů WEMASY umožňuje přidat kontaktní formuláře a odkazy na nápovědu, aby zákazníci přesně věděli, kde vás zastihnout, když se něco pokazí.
Kdo by měl stížnosti řešit v malé firmě?
Ten, kdo odpovídá, by měl mít pravomoc vyřešit běžné problémy bez čekání na schválení. Pokud vrácení peněz smí vydat jen majitel, zaškolte ho, aby odpovídal rychle, nebo na zaměstnance delegujte jasné limity. Zpoždění z interních úzkých míst zákazník vnímá jako lhostejnost.
Jak poznáte, že řešení stížností funguje?
Sledujte opakované kontakty ke stejnému problému a čtěte komentáře v následných průzkumech po uzavření případu. Rostoucí skóre CSAT po vyřešených stížnostech naznačuje, že vaše nápravné kroky fungují. Nezměněné skóre po opravách znamená, že váš proces potřebuje bližší pohled.