Jeden zákazník napíše nadšenou recenzi na rychlé doručení. Jiný tiše zruší předplatné a nikdy neřekne proč. Oba měli stejný produkt. Rozdíl často spočívá v tom, jestli se něco pokazilo při doručení, fakturaci nebo podpoře, a jestli to někdo včas napravil.
Stížnosti zákazníků se na povrchu zdají jedinečné, ale většina vychází z týchž několika problémů. Když tyto typy poznáte včas, můžete psát lepší obsah nápovědy, rychleji zaškolovat agenty a odhalit problémy produktu dřív, než se rozšíří. Zde je, co se objevuje stále dokola napříč obory.
Co se počítá jako stížnost zákazníka
Stížnost zákazníka je jakýkoli projev nespokojenosti s vaším produktem, službou nebo zkušeností. Může přijít e-mailem, chatem, telefonem, přes sociální sítě nebo v recenzi. Kanál se mění. Základní frustrace ne.
Stížnosti se liší od prostých dotazů. Dotaz se ptá, jak něco funguje. Stížnost říká, že něco selhalo, zmátlo nebo zklamalo. Stížnosti berte naléhavěji a osobnějším tónem.
Nejčastější stížnosti zákazníků podle kategorií
1. Problémy s doručením a vyřízením
Pozdní zásilky, chybějící balíky a poškozené zboží vedou seznam u každé firmy, která posílá fyzické produkty. Zákazníci často kontaktují podporu dřív než dopravce. Chtějí, abyste problém převzali, i když poslední úsek zajišťovala třetí strana.
2. Problémy s kvalitou nebo přesností produktu
Zboží, které se brzy rozbije, vypadá jinak než na fotkách nebo neodpovídá popisu, vytváří stálý počet stížností. Online kupující si produkt nemohou předem osahat, takže malé rozdíly mezi očekáváním a realitou působí větší.
3. Spory o fakturaci a vrácení peněz
Nečekané poplatky, dvojí účtování a pomalé vracení peněz vytvářejí nejrozzlobenější zprávy. Peníze se přímo dotýkají důvěry. I správně účtovaná částka působí špatně, když ji zákazník nepochopil.
4. Pomalá nebo málo nápomocná podpora
Dlouhé čekací doby, opakované vysvětlování a odpovědi zkopírované ze šablon se stávají vlastní kategorií stížností. Někdy byl původní problém malý. Špatná podpora z něj udělala důvod k odchodu.
5. Nejasná pravidla
Lhůty pro vrácení, pravidla zrušení a záruční podmínky způsobují tření, když se špatně hledají nebo jsou napsané hutným jazykem. Zákazníci si stěžují, protože čekali něco, co vaše pravidla nedovolují, a nikdo jim limit předem jasně nevysvětlil.
Proč záleží na sledování typů stížností
Když stížnosti označujete podle kategorie, trendy se rychle projeví. Nárůst stížností na dopravu po změně skladu ukazuje na opravu v provozu. Shluk stížností na fakturaci může znamenat, že texty u placení potřebují práci.
Označená data vám také pomohou postavit znalostní bázi kolem skutečných problémů. Články, které odpovídají na pět nejčastějších typů stížností, snižují počet opakovaných tiketů a dávají agentům jednotný výchozí bod.
Tuto kapitolu spojte s kapitolou jak řešit stížnosti zákazníků, kde najdete postup krok za krokem, a s kapitolou jak řešit žádosti o vrácení peněz, když se do vaší fronty dostanou spory o peníze.
Často kladené otázky
Jsou častější stížnosti na produkt, nebo na službu?
Záleží na vašem obchodním modelu, ale stížnosti na službu často rostou rychleji s vaším růstem. Vadný produkt se opraví ve výrobě. Pomalé odpovědi a zmatení agenti se opakují, dokud nevybudujete lepší procesy. Sledujte obojí, abyste věděli, kam investovat nejdřív.
Máte na webu zveřejnit odpovědi na běžné stížnosti?
Ano. Stránka nápovědy, která pokrývá zpoždění dodání, vrácení zboží a základy fakturace, odkloní tikety dřív, než vzniknou. Tvůrce webů WEMASY usnadňuje přidání sekcí s častými dotazy, které zákazníci najdou bez probírání e-mailových vláken.
Jak kategorizovat stížnosti v systému pro tikety?
Použijte jednoduché štítky jako doprava, fakturace, produkt a zkušenost s podporou. Díky štítkům a filtrům podle kategorie mohou manažeři odhalit nárůsty, aniž by četli každou zprávu ručně. Prohlédněte si funkce zákaznické podpory WEMASY.
Počítají se stížnosti na sociálních sítích stejně jako soukromé e-maily?
Problém je stejný, i když je publikum veřejné. Veřejné stížnosti potřebují rychlejší a pečlivější odpovědi, protože se dívají i další lidé. Podrobné řešení problémů přesuňte do soukromých kanálů, kdykoli to jde, ale veřejnou zprávu nikdy neignorujte.
Mohou časté stížnosti odhalit chyby produktu?
Opakované stížnosti na stejnou funkci nebo vadu jsou signály pro produkt, ne šum. Sdílejte označená data o stížnostech s produktovým týmem nebo provozem měsíčně. Odstranit příčinu je lepší než psát stejnou omluvu padesátkrát.
Jaký je nejlepší způsob, jak časem snížit počet stížností?
Nejdřív odstraňte tři nejčastější opakující se příčiny. Jasnější texty u placení, lepší balení a rychlejší první odpovědi odstraní tření dřív, než si zákazníci potřebují stěžovat. Přečtěte si jak napsat dobrou stránku s častými dotazy a proměňte běžné odpovědi v samoobslužný obsah.