Sedm z deseti zákazníků, kteří žádají o vedoucího, nehledá hádku. Myslí si, že člověk na lince nemůže říct ano tomu, co potřebují. Někdy mají pravdu. Agent nemá pravomoc vrátit peníze. Výjimku z pravidel musí schválit nadřízený. Případ už jednou selhal a důvěra je pryč.
Eskalace je řízené předání, které brání tomu, aby se takové slepé uličky změnily ve vrácené platby a virální příspěvky. Řízení eskalací není selhání. Je to pojistný ventil, který mají zralé týmy podpory zabudovaný. Tady je, co eskalace znamená a kdy ji použít.
Co eskalace zákaznického případu znamená
Eskalace je proces, při kterém se případ podpory přesune od agenta v první linii na vyšší úroveň s větší pravomocí, odborností nebo časem na jeho vyřešení. Může to být vedoucí týmu, specialista nebo oddělení mimo podporu.
K eskalacím dochází ze dvou hlavních důvodů. Zákazník požádá o někoho staršího. Nebo problém přesahuje to, co může aktuální agent sám schválit, diagnostikovat nebo opravit.
Kdy případ podpory eskalovat
Eskalujte, když částky za vrácení peněz nebo kredit překročí limity agenta. Eskalujte, když diagnostika vyžaduje práci vývojářů. Eskalujte, když zákazník opakuje stejný nevyřešený problém v několika kontaktech. Eskalujte, když se jazyk změní v urážky a pravidla říkají, že musí zasáhnout vedoucí.
Neeskalujte jen proto, abyste ukončili nepříjemný chat, když má agent ještě férové možnosti. Předávání obtížných lidí výš bez poznámek plýtvá časem vedoucích a učí zákazníky, že křik vede k vyšší úrovni.
Jak by měl proces eskalace fungovat
Stanovte jasné spouštěče písemně. Agenti by měli znát finanční limity, bezpečnostní pravidla a oblasti produktu, které vždy jdou na druhou úroveň.
Vyžadujte vřelé předání. Zákazník by neměl vyprávět svůj příběh znovu od začátku. Poznámky musí obsahovat shrnutí problému, dosavadní nabídky, použité pravidlo a emoční kontext.
Stanovte cíle pro dobu odpovědi u eskalovaných případů. Zákazník, který se konečně dostal k vedoucímu, čeká rychlejší odpovědi, ne další tři dny čekání.
Eskalace vyhodnocujte každý týden. Vzorce odhalí mezery ve školení, díry v pravidlech nebo chyby produktu, které vyvolávají zbytečné skoky mezi úrovněmi.
Pro širší souvislosti si přečtěte proces eskalace v zákaznické podpoře a doplňte ho o techniky deeskalace, aby agenti věděli, kdy uklidňovat a kdy předat výš.
Často kladené otázky
Jaký je rozdíl mezi eskalací a přepojením?
Přepojení přesune případ ke kolegovi nebo na jiné oddělení kvůli specializované pomoci. Eskalace ho přesune výš v řetězci pravomocí kvůli rozhodnutím, která agent v první linii udělat nemůže. Eskalace předpokládá posouzení v otázkách peněz, výjimek z pravidel nebo opakovaného selhání.
Mají zákazníci vždy dostat vedoucího, když o něj požádají?
Většina týmů vyhoví rozumné žádosti o vedoucího po jedné upřímné snaze problém vyřešit. Pokud agent dokáže případ plně vyřešit v rámci pravidel, nejdřív to jasně vysvětlí. Pokud zákazník stále trvá na svém, eskalujte bez diskuse.
Jak tiketovací systémy podporují řízení eskalací?
Příznaky priority, pravidla přidělení a interní poznámky udržují eskalované případy na očích. Nástroje zákaznické podpory WEMASY pomáhají týmům směrovat naléhavé tikety ke zkušeným agentům s připojenou celou historií konverzace.
Může odstupňovaná podpora snížit zbytečné eskalace?
Ano. Když mají agenti první úrovně jasné limity pravomocí a rychlý přístup ke specialistům, méně případů potřebuje podpis vedoucího. Přečtěte si co je odstupňovaná podpora a nastavte úrovně dřív, než počet eskalací vyletí.
Máte zákazníkům říct, že jejich případ byl eskalován?
Transparentnost pomáhá. Věta jako "Přivolávám specialistu, který může toto vrácení peněz schválit" nastaví očekávání a ukáže pokrok. Mlčení vede zákazníky k pocitu, že se nic neděje.
Jak může váš web snížit počet spouštěčů eskalací?
Zveřejněná pravidla a jasné cesty ke kontaktu předcházejí zmatku, který vede k požadavkům na vedoucího. Tvůrce webů WEMASY vám pomůže přidat stránky nápovědy a formuláře, aby zákazníci věděli, kam jít, než frustrace vyvrcholí.