Váš nejnovější agent podpory si čtyřicet minut píše se zákazníkem. Problém vyžaduje výjimku ve fakturaci, kterou může schválit jen manažer. Zákazník je čím dál podrážděnější. Agent se zasekl a nikdo mu neřekl, komu zavolat o pomoc.
Tak to dopadá, když firma nemá proces eskalace. Proces eskalace je určená cesta, kterou tiket podpory projde, když ho první řešitel nedokáže vyřešit sám. Říká vašemu týmu přesně, kdy případ předat výš, komu a jaké informace přiložit. Takto eskalace v zákaznickém servisu funguje v praxi.
Co je proces eskalace?
Proces eskalace je sada pravidel, která určuje, kdy tiket podpory přejde z jedné úrovně vašeho týmu na vyšší. První agent může řešit obnovení hesla a kontrolu stavu objednávky. Když požadavek vyžaduje vrácení peněz nad určitou částku, technickou opravu nebo rozhodnutí manažera, tiket se eskaluje k někomu, kdo ho zvládne.
Jasný proces eskalace tiketů zabrání tomu, aby tikety zůstávaly nevyřešené jen proto, že přidělený agent nemá pravomoc. Chrání také zákazníky před tím, aby svůj příběh opakovali třem různým lidem bez pokroku.
Kdy by se měl tiket eskalovat?
Každá firma si nastavuje vlastní spouštěče, ale většina cest eskalace se aktivuje z několika běžných důvodů.
1. Ohrožené termíny SLA
Když se tiket blíží termínu odpovědi nebo vyřešení bez pokroku, měl by přejít k někomu, kdo dokáže jednat rychleji. SLA a pravidla eskalace fungují společně. Stránku časových standardů najdete v naší kapitole co je dohoda o úrovni služeb.
2. Technická složitost
Některé problémy vyžadují odborné znalosti, které agent v první linii nemá. Místo hádání agent eskaluje na technickou úroveň s patřičnými dovednostmi.
3. Rozladěný zákazník
Rozzlobený nebo opakovaně si stěžující zákazník může potřebovat zkušenějšího agenta nebo manažera, který nabídne větší flexibilitu. Včasná eskalace často předejde veřejným negativním recenzím.
4. Výjimky z pravidel
Když zákazník žádá něco mimo standardní pravidla, například vrácení peněz po uplynutí lhůty, tiket potřebuje někoho s pravomocí schvalovat výjimky.
Jak vybudovat proces eskalace
Začněte zmapováním úrovní podpory. Kdo řeší první kontakt? Kdo technické případy? Kdo má pravomoc manažera? Sepište předání pro každou úroveň.
Dále určete informace, které jsou při každé eskalaci povinné. Přebírající agent by měl vidět celou historii konverzace, co už bylo zkoušeno a proč tiket postoupil výš. Neúplná předání nutí zákazníky začínat znovu, což rychle podkopává důvěru.
Nakonec nastavte časové limity pro každou úroveň. Pokud agent druhé úrovně nedokáže problém vyřešit v určené lhůtě, tiket automaticky přejde na třetí úroveň. Naše kapitola co je víceúrovňová podpora vysvětluje, jak tyto úrovně obvykle fungují.
Eskalace není selhání. Je to způsob, jak týmy podpory směrují problémy k lidem, kteří je dokážou nejlépe vyřešit. Když je proces jasný, agenti eskalují sebejistě, místo aby drželi tikety, které nedokážou opravit. Pro situace s rozzlobenými zákazníky nabízí další techniky náš modul o jednání s rozzlobenými zákazníky.
Často kladené otázky
Kdo rozhoduje, kdy tiket podpory eskalovat?
Eskalaci obvykle zahajuje přidělený agent podle určených spouštěčů, jako je riziko SLA, technická složitost nebo limity pravidel. Některé systémy eskalují automaticky, když se blíží termíny. Jasná písemná pravidla odstraní hádání, takže agenti neváhají ani neeskalují zbytečně.
Mají zákazníci vědět, že byl jejich tiket eskalován?
Transparentnost pomáhá. Krátká zpráva jako "Spojuji vás se specialistou, který to dokáže vyřešit" nastaví očekávání a ukáže pokrok. Vyhněte se internímu žargonu, který zákazníka mate ohledně toho, co se děje.
Kolik úrovní eskalace potřebuje malý tým?
Mnoho malých týmů pracuje se dvěma úrovněmi. Agent v první linii řeší standardní požadavky a zakladatel nebo manažer řeší výjimky. Třetí úroveň přidejte, až když ji objem a složitost odůvodní.
Dají se pravidla eskalace automatizovat v softwaru pro podporu?
Většina systémů pro tikety umožňuje nastavit pravidla, která přesouvají tikety podle priority, uplynulého času nebo klíčových slov. Při výběru nástroje se zaměřte na to, jestli takové směrování nabízí. Prohlédněte si funkce zákaznické podpory WEMASY.
Jaké informace by měli agenti při eskalaci uvést?
Uveďte shrnutí problému zákazníka, už podniknuté kroky, relevantní údaje o objednávce nebo účtu a důvod eskalace. Úplné předání ušetří dalšímu agentovi opakované základní otázky. Kroky eskalace zdokumentujte ve své příručce podpory, aby každý agent dodržoval stejný formát.
Kde by měla být pravidla eskalace zdokumentována pro zákazníky?
Interní pravidla eskalace zůstávají v příručce vašeho týmu, ale zákazníkům pomůže vědět, jak se v případě potřeby dostat k manažerovi. Přidejte na stránku podpory jasnou kontaktní cestu, kterou můžete vytvořit v Tvůrci webů WEMASY.