Jeden zákazník dostane odpověď za deset minut. Jiný čeká dva dny na stejný typ dotazu. Oba mluví se stejnou firmou. První se cítí ceněný. Druhý se cítí zapomenutý.
Právě tomuto rozdílu dohoda o úrovni služeb předchází. Dohoda o úrovni služeb, často zkracovaná na SLA, je závazek, který určuje, jak rychle váš tým reaguje na požadavky zákazníků a jak rychle se problémy řeší. Význam SLA je na povrchu prostý, ale na detailech pro váš tým i zákazníky záleží. Zde je, co potřebujete vědět o tom, co je SLA a jak ho používat.
Co je dohoda o úrovni služeb?
Dohoda o úrovni služeb je zdokumentovaná sada časových cílů a standardů kvality pro zákaznickou podporu. Obvykle pokrývá dvě hlavní metriky. Doba první odpovědi říká, jak rychle někdo z vašeho týmu potvrdí nový požadavek. Doba vyřešení říká, jak dlouho trvá problém úplně vyřešit.
SLA může být interní, tedy tým se zavazuje sám sobě, nebo externí, tedy závazky zveřejňujete zákazníkům. Mnoho firem začíná s interním SLA a zjednodušenou verzi sdílí veřejně, až když své cíle konzistentně plní.
Proč na SLA v podpoře záleží?
Bez jasných časových standardů čekají naléhavé tikety ve stejné frontě jako dotazy s nízkou prioritou. Agenti hádají, co řešit dřív. Zákazníci netuší, kdy čekat odpověď.
SLA vytváří sdílená očekávání. Váš tým ví, které tikety potřebují okamžitou pozornost. Zákazníci vědí, jestli mají čekat hodinu, nebo den. Manažeři mohou odhalit úzká místa, když se cíle opakovaně nedaří plnit, místo aby se o problémech dozvídali jen z rozzlobených recenzí.
Co patří do SLA podpory?
Většina SLA podpory obsahuje několik klíčových prvků. Každý z nich můžete upravit podle velikosti a oboru své firmy.
1. Úrovně priority
Ne každý tiket si zaslouží stejnou naléhavost. Podle dopadu určete kategorie jako naléhavý, vysoký, běžný a nízký. Selhání platby je naléhavé. Obecný dotaz k produktu je běžný.
2. Cíle doby odpovědi
Pro každou úroveň priority nastavte lhůtu první odpovědi. Naléhavé tikety mohou vyžadovat odpověď do jedné hodiny. Běžné tikety mohou připustit čtyři pracovní hodiny.
3. Cíle doby vyřešení
Samotná doba odpovědi nestačí. Rychlá zpráva "zabýváme se tím" problém nevyřeší. Cíle vyřešení sledují, jak dlouho trvá úplná oprava.
4. Pracovní doba a výjimky
Uveďte, jestli SLA platí nepřetržitě, nebo jen v pracovní době. Zmiňte svátky a plánované odstávky, aby zákazníci chápali, kdy se čas zastavuje.
5. Spouštěče eskalace
Určete, co se stane, když hrozí zmeškání termínu SLA. Obvykle to znamená předání tiketu zkušenějšímu agentovi nebo manažerovi. Naše kapitola o procesu eskalace v zákaznické podpoře toto předání popisuje podrobně.
Začněte s reálnými cíli podle svého současného výkonu, ne s ambiciózními čísly. SLA, které každý týden nesplníte, rychle ztrácí hodnotu. Cíle SLA navažte na metriky, které sledujete podle naší kapitoly o době první odpovědi, abyste mohli pokrok měřit poctivě.
Často kladené otázky
Potřebují malé firmy formální SLA?
Malým firmám pomáhají jednoduché interní časové cíle i bez formálního dokumentu. Vědomí, že se snažíte odpovědět do jednoho pracovního dne, dává týmu společný standard. SLA formalizujte, když najmete další agenty nebo začnete zákazníkům zveřejňovat závazky podpory.
Co se stane, když zmeškáte termín SLA?
Zmeškání SLA by mělo spustit eskalaci, ne mlčení. Předejte tiket někomu, kdo ho vyřeší rychleji, a informujte zákazníka o aktualizovaném termínu. Opakovaná zmeškání signalizují problém s obsazením, procesem nebo prioritami, který stojí za prověření.
Máte zveřejnit doby SLA na webu?
Zveřejnění dob odpovědi nastaví očekávání zákazníků a buduje důvěru, když je důsledně plníte. Veřejné SLA sdílejte až poté, co váš tým několik týdnů spolehlivě plní cíle. Přirozeným místem pro zveřejnění těchto závazků je vyhrazená stránka podpory vytvořená v Tvůrci webů WEMASY.
Čím se SLA liší od pravidel zákaznického servisu?
SLA se zaměřuje na časové a výkonnostní cíle při vyřizování požadavků. Pravidla zákaznického servisu pokrývají pravidla pro konkrétní situace, například vrácení peněz nebo změny účtu. Obojí patří do úplné strategie podpory, ale slouží k jinému účelu.
Dokáže software pro podporu sledovat plnění SLA automaticky?
Většina moderních systémů pro tikety sleduje doby odpovědi a vyřešení proti vašim cílům a označí tikety, kterým hrozí porušení. Nástroje zákaznické podpory WEMASY vám pomohou mít podporu přehledně pod kontrolou. Pro sledování SLA zvolte nástroj, který tuto funkci opravdu nabízí.
Jaká je rozumná doba první odpovědi u e-mailové podpory?
Mnoho firem cílí na čtyři až osm pracovních hodin u běžných e-mailových tiketů. U naléhavých případů bývá cíl jedna hodina. Čísla stavte na současném výkonu a upravujte je, jak tým roste. V kapitole jak vytvořit pravidla zákaznického servisu se dozvíte, jak sladit SLA s vašimi písemnými pravidly.