Čtrnáct otevřených karet. Tři napůl napsané odpovědi. Dva agenti pokládají v týmovém chatu stejnou otázku: "Můžeme to vrátit?" Nikdo odpověď nezná, protože pravidlo je jen v hlavě zakladatele a ten právě telefonuje.
Právě tento chaos pravidla zákaznického servisu řeší. Pravidla zákaznického servisu jsou písemný dokument, který určuje, jak váš tým řeší konkrétní situace v podpoře. Pokrývají vrácení peněz, vrácení zboží, problémy s dodáním, změny účtu a další požadavky, které se objevují každý týden. Když jsou pravidla sepsaná, agenti se rozhodují sebejistě a nehádají. Takto je vytvoříte tak, aby se opravdu používala.
Co jsou pravidla zákaznického servisu?
Pravidla zákaznického servisu jsou sada zdokumentovaných pravidel, která vašemu týmu podpory říká, co smí a nesmí pro zákazníky udělat. Není to marketingová stránka. Je to interní průvodce, do kterého agenti nahlížejí při rozhodování.
Dobrá pravidla jsou konkrétní. Místo "buďte štědří při vracení peněz" říkají "plné vrácení peněz do 30 dnů u nepoužitých produktů". Konkrétní pravidla snižují nejednotnost a brání tomu, aby jeden agent nabízel podmínky, které by jiný zamítl.
Proč psát pravidla dřív, než je potřebujete?
Pravidla napsaná v krizi mívají tendenci zvýhodňovat toho, kdo je v místnosti nejhlasitější. Pravidla napsaná v klidu, než se rozhorlí emoce, chrání tým i zákazníky stejnou měrou.
Zrychlují také zaškolení. Nový člen týmu, který si první den přečte příklady pravidel zákaznického servisu, zvládá tikety samostatně dřív než ten, kdo se pravidla učí metodou pokus omyl.
Jak vytvořit pravidla krok za krokem
1. Vypište nejčastější požadavky
Vezměte posledních sto tiketů podpory a seskupte je podle typu. Nahoře obvykle bývají vrácení peněz, zpoždění dodání, poškozené zboží a problémy s přístupem k účtu. Začněte kategoriemi, které se objevují nejčastěji.
2. Určete pravidlo pro každou kategorii
Pro každý typ požadavku napište, co má tým udělat. Uveďte podmínky, časové limity a kdo může schvalovat výjimky. Vzor pravidel zákaznického servisu často obsahuje části o vrácení zboží, fakturaci, dodání a problémech s produktem.
3. Stanovte zásady pro výjimky
Pravidla potřebují pružnost pro okrajové případy. Určete, kdy může agent udělat výjimku, kdy musí eskalovat a jakou dokumentaci uchovat. Propojte to s procesem eskalace v zákaznické podpoře, aby výjimky směřovaly správně.
4. Sladěte je se SLA
Vaše pravidla by měla odpovídat vašim závazkům k době odpovědi. Pokud vaše SLA slibuje první odpověď do čtyř hodin, pravidla by neměla vyžadovat tři dny interního posuzování standardních požadavků. Naše kapitola co je dohoda o úrovni služeb vám pomůže oba dokumenty držet v souladu.
5. Zveřejněte verze pro zákazníky
Zákazníci nepotřebují vaši interní příručku, ale pravidla, která se jich týkají, by měli vidět. Pravidla vrácení zboží a peněz patří na váš web, kde je nakupující najdou ještě před nákupem.
6. Pravidelně je kontrolujte a aktualizujte
Produkty se mění. Dopravci se mění. Pravidla procházejte každé čtvrtletí a po každé větší změně ve firmě. Zastaralá pravidla způsobují větší zmatek než žádná.
Pevná pravidla zákaznického servisu se stanou páteří vaší příručky podpory. Až budete chtít pravidla rozšířit na úplné skripty odpovědí a pracovní postupy, naváže tam, kde pravidla končí, naše kapitola jak vytvořit příručku podpory.
Často kladené otázky
Jak dlouhá by měla být pravidla zákaznického servisu?
Začněte pěti až deseti stránkami, které pokrývají vaše nejběžnější scénáře. Krátká a používaná pravidla jsou lepší než padesátistránkový dokument, který nikdo nečte. Části rozšiřujte, jak se pravidelně objevují nové typy požadavků.
Mají zákazníci vidět stejná pravidla, jaká používají vaši agenti?
Zákazníci vidí zjednodušené veřejné verze pravidel, která se jich týkají, například lhůty pro vrácení zboží a doby dodání. Podrobné interní pokyny držte odděleně, aby měli agenti prostor pro nuance a nepletli nakupující.
Kde by měla být veřejná pravidla podpory na vašem webu?
Pravidla vrácení zboží, vrácení peněz a dodání umístěte na vyhrazené stránky s odkazem v patičce a v průběhu objednávky. Vytvořte je v Tvůrci webů WEMASY, aby se daly snadno aktualizovat při změně pravidel.
Jaký je rozdíl mezi pravidly a příručkou podpory?
Pravidla stanoví, co platí. Příručka ukazuje agentům, jak tato pravidla uplatnit ve skutečných konverzacích pomocí skriptů, příkladů a pracovních postupů. Pravidla jdou na prvním místě, protože se na ně příručky odvolávají.
Jak zaškolit nové agenty v pravidlech podpory?
Při zaškolení projděte pět nejdůležitějších částí pravidel a nechte nové agenty sledovat zkušenější kolegy u souvisejících tiketů. Než začnou vyřizovat živé požadavky sami, otestujte je na okrajových případech.
Může WEMASY pomoci týmům dodržovat pravidla podpory jednotně?
Prohlédněte si nástroje zákaznické podpory WEMASY a uvidíte, jak se hodí k tomu, aby agenti uplatňovali stejná pravidla pokaždé.