Nový agent, první týden. Tiket číslo sedm je žádost o vrácení peněz po uplynutí lhůty. Agent otevře sdílený disk. Tři dokumenty, žádný aktuální. Napíše zkušenému agentovi. Deset minut ztraceno na otázce, která by měla zabrat deset sekund.
Právě takové tření příručka zákaznické podpory odstraňuje. Příručka zákaznické podpory je živý dokument, který dává vašemu týmu skripty, postupy a příklady potřebné k jednotnému řešení běžných situací v podpoře. Mění vaše pravidla v každodenní praxi. Dobrá příručka týmu podpory šetří čas, snižuje chyby a umožní novým lidem rychleji pracovat samostatně. Zde je, jak vytvořit vzor příručky zákaznického servisu, který váš tým opravdu otevře.
Co je příručka podpory?
Příručka podpory je interní průvodce, který agentům krok za krokem ukazuje, jak zvládat konkrétní situace v podpoře. Jde dál než pravidla, protože obsahuje šablony odpovědí, postupy řešení potíží, spouštěče eskalace a příklady dobře vyřízených tiketů.
Představte si pravidla zákaznického servisu jako zákon. Příručka je manuál, který agentům ukazuje, jak tento zákon uplatnit ve skutečných konverzacích.
Proč ji váš tým potřebuje?
Bez příručky si každý agent vymýšlí vlastní přístup. Jeden píše odpovědi na tři odstavce. Druhý posílá odpovědi na jeden řádek. Zákazníci mají jinou zkušenost podle toho, kdo tiket převezme.
Příručky také zkracují zaškolení. Nový zaměstnanec, který si přečte zdokumentované scénáře pro vrácení peněz, zpoždění dodání a problémy s účtem, zvládá živé tikety sebejistě během dnů místo týdnů.
Co do příručky zahrnout
1. Pokyny k tónu a stylu
Určete, jak vaše značka v podpoře zní. Přátelsky a uvolněně? Profesionálně a stručně? Uveďte dvě nebo tři ukázkové odpovědi, které správný tón ukazují.
2. Průvodci scénáři
Napište krok za krokem návod pro každý běžný typ tiketu. Na prvním místě bývají žádosti o vrácení peněz, zpoždění dodání, poškozené produkty a problémy s přístupem k účtu. Každý návod by měl uvádět pravidlo, kroky a kdy eskalovat.
3. Šablony odpovědí
Poskytněte výchozí šablony, které mohou agenti upravit. Šablony zrychlují odpovědi a udržují jednotný jazyk. Měly by znít lidsky, ne roboticky.
4. Odkazy na eskalaci a pracovní postupy
Odkažte na pravidla eskalace a fáze pracovního postupu, aby agenti věděli, kdy tiket předat výš. Strukturu, na kterou se zde odkazovat, poskytují naše kapitoly o procesu eskalace a pracovních postupech podpory.
5. Poznámky k produktu a řešení potíží
Zahrňte technické podrobnosti, které agenti potřebují, aniž by je hledali v jiných systémech. Běžné chybové hlášky, kroky nastavení a známé problémy patří do příručky.
6. Příklady kvality
Přidejte skutečné nebo anonymizované tikety, které ukazují výborné vyřízení. Agenti se z příkladů učí rychleji než jen z abstraktních pravidel.
Jak příručku udržet užitečnou
Příručka, kterou nikdo neaktualizuje, se stává přítěží. Určete jednoho člověka, který ji vlastní, a procházejte ji měsíčně. Nové scénáře přidejte, když se stejná otázka objeví třikrát nebo vícekrát za týden. Zastaralé části důsledně odstraňujte.
Příručku uložte tam, kde agenti už pracují, ne do zapomenuté složky. Nejlepší příručka zákaznické podpory je ta, která je při živém tiketu na jedno hledání. Když je vaše příručka pevná, váš tým je připraven na práci s uvedením nových zákazníků, kterou pokrývá naše závěrečná kapitola o podpoře při uvedení zákazníků do provozu.
Často kladené otázky
Jak dlouhá by měla být příručka podpory?
Začněte deseti až patnácti scénáři, které pokrývají vaše nejčastější typy tiketů. Soustředěná příručka, kterou agenti čtou, je lepší než stostránkový dokument, který ignorují. Části přidávejte, jak se objevují nové vzorce.
Jaký je rozdíl mezi příručkou a znalostní bází?
Příručka je interní návod pro vaše agenty se skripty a pracovními postupy. Znalostní báze je obsah nápovědy určený zákazníkům. Některé články se překrývají, ale slouží jinému publiku.
Mají agenti dodržovat skripty z příručky slovo od slova?
Skripty jsou výchozí body, ne pevné scénáře pro každou odpověď. Agenti by měli odpovědi přizpůsobit situaci zákazníka a přitom dodržovat pravidla a kroky, které příručka určuje.
Kam uložit příručku podpory?
Uchovávejte ji ve svém systému pro tikety nebo týmové wiki, aby k ní agenti měli přístup při živých tiketech. Prohlédněte si funkce zákaznické podpory WEMASY.
Jak často byste měli příručku aktualizovat?
Procházejte ji měsíčně a aktualizujte okamžitě po změnách produktu, pravidel nebo opakovaných otázkách agentů. Určete jednoho vlastníka, aby se aktualizace dělaly pravidelně a nečekaly, až si někdo zastaralého obsahu všimne.
Může obsah příručky navazovat na veřejné centrum nápovědy?
Články nápovědy pro zákazníky by měly odpovídat vaší interní příručce, aby agenti i samoobsluha dávali jednotné odpovědi. Veřejné stránky nápovědy vytvářejte a udržujte v Tvůrci webů WEMASY.