Co se děje v prvních sedmdesáti dvou hodinách po registraci zákazníka? Dokončí nastavení, provede první nákup, nebo pošle zmatenou zprávu a tiše zruší? Toto rané období určuje, jestli zůstane, nebo odejde, často ještě než vůbec kontaktuje podporu.
Onboardingová podpora zákazníků je pomoc, kterou poskytujete během prvních dnů nebo týdnů zákazníka s vaším produktem či službou. Pokrývá návody k nastavení, otázky při prvním použití a proaktivní kontroly, které předcházejí frustraci dřív, než začne. Silný proces uvedení zákazníků promění nové kupující v sebejisté, aktivní uživatele. Zde je, jak strategie onboardingové podpory zapadá do vašeho širšího plánu podpory.
Co je onboardingová podpora zákazníků?
Onboardingová podpora zákazníků je podpora, kterou poskytujete konkrétně v rané fázi vztahu se zákazníkem. Zatímco běžná podpora řeší jakýkoli problém kdykoli, onboardingová podpora se soustředí na to, aby se noví zákazníci rychle dostali k prvnímu úspěchu.
Tento okamžik úspěchu se liší podle firmy. U softwarového produktu to může být dokončení úvodního nastavení. U e-shopu to může být přijetí první potvrzené objednávky bez zmatků. U firmy se službami to může být dokončení první rezervace.
Proč na onboardingové podpoře záleží?
Noví zákazníci jsou nejnejistější. Ještě neznají váš produkt, vaše pravidla ani to, jak se dostat k pomoci. Zmatek při uvedení vede k tiketům, vrácení peněz a zrušením, kterým by lepší raná pomoc předešla.
Proaktivní onboardingová podpora také snižuje dlouhodobý počet tiketů. Zákazníci, kteří produkt od začátku chápou, kladou později méně základních otázek.
Co onboardingová podpora obsahuje?
1. Uvítací komunikace
Po registraci nebo nákupu pošlete jasnou uvítací zprávu. Uveďte tři věci, které by měli udělat jako první, a kde najdou pomoc, když uvíznou.
2. Návody k nastavení
Poskytněte pokyny k úvodní konfiguraci krok za krokem. Krátká videa, snímky obrazovky nebo číslované návody fungují lépe než dlouhé bloky textu.
3. Proaktivní kontroly
Ozvěte se dřív, než si zákazník o pomoc řekne. Zpráva druhý den s dotazem, jestli nastavení proběhlo hladce, zachytí problémy včas.
4. Vyhrazené zdroje pro začátek
Vytvořte v centru nápovědy sekci pro začátek oddělenou od obecných článků podpory. Noví zákazníci by neměli hledat základy mezi stovkami článků.
5. Priorita rychlé odpovědi
Berte tikety z uvedení do provozu jako vysoce prioritní ve svém pracovním postupu. Nový zákazník, který čeká tři dny na pomoc s nastavením, nemusí zůstat dost dlouho, aby se zeptal znovu. Propojte to se svou dohodou o úrovni služeb nastavením přísnějších cílů pro zákazníky v prvním týdnu.
Jak vybudovat strategii onboardingové podpory
Zmapujte cestu zákazníka od nákupu k prvnímu úspěchu. Určete každý krok, kde obvykle vzniká zmatek, a v tom místě přidejte podporu. Údaje z raných tiketů podpory použijte k nalezení nejčastějších otázek nových zákazníků.
Scénáře uvedení do provozu zdokumentujte ve své příručce podpory, aby agenti zvládali tikety z prvního týdne s extra péčí. Kam je přidat, ukazuje naše kapitola jak vytvořit příručku podpory.
Onboardingová podpora uzavírá smyčku všeho, co tento modul pokryl. Určili jste strategii, pravidla, pracovní postupy a příručky. Při uvedení se tyto díly poprvé setkají se skutečným zákazníkem. Odtud se můžete podívat na náš modul o chatbotech a automatizaci podpory a zjistit, jak může technologie podporu, kterou jste vybudovali, rozšířit.
Často kladené otázky
Jak dlouho trvá období onboardingové podpory?
Většina firem soustředí intenzivní onboardingovou podporu na prvních sedm až třicet dnů. Přesné období závisí na tom, jak dlouho typickému zákazníkovi trvá dosáhnout prvního úspěchu s vaším produktem.
Liší se onboardingová podpora od zákaznického úspěchu?
Onboardingová podpora se soustředí na to, aby noví zákazníci dobře začali. Zákaznický úspěch je širší, trvalý vztah zaměřený na dlouhodobou hodnotu a udržení. Mnoho firem oboje v prvním měsíci spojuje.
Má onboarding řešit samostatný tým podpory?
Větší týmy někdy přidělují vyhrazené agenty pro uvedení do provozu. Menší týmy obvykle označí tikety z uvedení vyšší prioritou ve stejné frontě. Oba přístupy fungují, pokud zákazníci v prvním týdnu dostávají rychlejší a více vedené odpovědi.
Jaké zdroje k uvedení by měly být na vašem webu?
Zahrňte návod pro začátek, časté dotazy k nastavení a jasné možnosti kontaktu na vyhrazené stránce pro začátek nebo nápovědě. Vytvořte je v Tvůrci webů WEMASY, aby noví zákazníci našli odpovědi dřív, než se budou muset ptát.
Může automatizace s onboardingovou podporou pomoci?
Automatické uvítací e-maily, připomenutí nastavení a vedené prohlídky zvládnou rutinní kroky uvedení bez času agenta. Podívejte se na nástroje zákaznické podpory WEMASY.
Jak změřit úspěch onboardingové podpory?
Sledujte míru dokončení nastavení, čas do první úspěšné akce a počet tiketů od nových zákazníků v prvních třiceti dnech. Klesající počet raných tiketů při rostoucí aktivaci obvykle znamená, že onboardingová podpora funguje.