V úterý v 23 hodin chce zákazník vědět, jestli váš obchod doručuje do jeho města, než si objedná. Váš tým je už dávno offline, ale malé chatovací okno na webu ho přivítá, zeptá se, co potřebuje, a během několika sekund ho nasměruje na podmínky dopravy. Nikdo z týmu kvůli tomu nemusel vstávat. To umí AI chatbot pro zákaznický servis.
Chatbot pro zákaznickou podporu je program, který čte zprávy zákazníků a posílá automatické odpovědi. Řeší otázky, na které váš tým odpovídá pořád dokola, třeba otevírací dobu, podmínky vrácení zboží nebo sledování objednávky. Nenahradí celou vaši podporu, ale dá zákazníkům rychlou odpověď, když člověk zrovna není k dispozici. Tady je přehled, co chatbot pro zákaznický servis vlastně je a jak zapadá do vaší podpory.
Co je chatbot pro zákaznický servis?
Chatbot pro zákaznický servis je software, který textem napodobuje rozhovor se zákazníky. Zobrazí se jako chatovací okno na vašem webu nebo uvnitř aplikace pro zasílání zpráv. Když návštěvník napíše dotaz, chatbot ho přiřadí k připravené odpovědi nebo vytvoří odpověď na základě vašich nápověd.
Jednoduché chatboty se řídí scénáři. Zákazník vybere z nabídky nebo napíše klíčová slova a bot vrátí hotovou odpověď. Pokročilejší AI chatboty pro zákaznický servis rozumí přirozenému jazyku a poradí si s různými formulacemi téže otázky. Oba typy mají stejný cíl: vyřešit běžné potíže, aniž by do každého rozhovoru musel vstoupit živý operátor.
Co zvládne chatbot pro zákaznickou podporu?
Chatboty fungují nejlépe u předvídatelných, opakujících se dotazů. Cena dopravy, dostupnost produktů, obnovení hesla nebo domluva termínu se pro ně hodí. Bot odpoví pokaždé stejně, takže váš tým nemusí desítkykrát denně psát tutéž odpověď.
Chatboty také sbírají informace, než konverzaci předají člověku. Mohou se zeptat na číslo objednávky, e-mail nebo druh potíže, takže váš pracovník nezačíná od nuly, ale už zná souvislosti. Díky takovému předání je lidská část podpory rychlejší a pro zákazníka méně otravná.
Kdy dává chatbot smysl vaší firmě?
Pokud váš tým každý týden odpovídá na stejných pět otázek, chatbot ušetří opravdu hodně času. Pokud vás zákazníci kontaktují mimo pracovní dobu, dostanou od bota něco užitečného místo zprávy „odpovíme zítra“. Malým týmům pomáhá zvlášť, protože bot funguje jako další člen týmu, který nepotřebuje pauzu.
Chatboty ale nejsou vhodným nástrojem na všechno. Rozzlobení zákazníci, spory o platby a složité technické problémy obvykle potřebují člověka, který umí naslouchat a přizpůsobit se. Nejlepší řešení používají chatboty na rutinní otázky a vše ostatní předávají vašemu týmu.
Teď už víte, co chatbot je. Další kapitola vysvětluje, jak chatboty v zákaznické podpoře fungují na pozadí. Kam chat zapadá mezi další možnosti, najdete v naší kapitole o podpoře přes živý chat.
Často kladené otázky
Mají zákazníci chatboty opravdu rádi?
Zákazníci mají raději rychlé odpovědi, než by jim vadila automatizace. Chatbot, který jednoduchý dotaz vyřeší za pár sekund, působí užitečně. Chatbot, který se motá v zbytečných nabídkách, je frustrující, proto ho stavte na skutečných otázkách, které váš tým slyší každý den.
Kolik stojí chatbot pro zákaznický servis?
Ceny sahají od bezplatných základních widgetů po placené tarify s pokročilými funkcemi. Mnoho malých firem začíná jednoduchým botem na webu a s růstem objemu přechází na vyšší tarif. Nejdřív posuďte, zda bot ušetří týmu dost času na to, aby se výdaj vyplatil.
Může chatbot fungovat na mém webu bez vývojáře?
Většina nástrojů pro chatboty nabízí kód, který vložíte na web, a mnoho systémů pro weby podporuje napojení chatu bez programování. S WEMASY si můžete stránky, na které bot odkazuje, vytvořit v Tvůrci webů a chatovací widget přidat vedle kontaktních a nápovědních stránek.
Jaký je rozdíl mezi chatbotem a živým chatem?
Živý chat spojí zákazníka s lidským operátorem v reálném čase. Chatbot používá automatické odpovědi a složitější záležitosti může předat člověku. Mnoho firem používá obojí: bot řeší rutinní dotazy a zbytek putuje k týmu. Naše kapitola o chatbotu a živém chatu obě možnosti podrobně porovnává.
Jak poznám, na které otázky má chatbot odpovídat?
Projděte zprávy z podpory za poslední měsíc a sepište otázky, které se opakují nejčastěji. To jsou vaše výchozí body pro chatbota. Pokud máte centrum nápovědy, dobrými kandidáty na automatizaci jsou témata s nejvíce zobrazeními článků.
Může se chatbot napojit na články v mém centru nápovědy?
Mnoho chatbotů umí čerpat odpovědi přímo z vašeho centra nápovědy nebo znalostní báze. Když se zákazník zeptá, bot najde odpovídající článek a shrne odpověď v chatovacím okně. Jak obsah pro samoobsluhu podporuje automatizaci, se dočtete v naší kapitole o podpoře formou samoobsluhy.