Jeden zákazník napíše „kde je moje objednávka“ a za pět sekund dostane odkaz na sledování. Druhý napíše stejnou otázku, ale přidá stížnost na pozdní doručení. Bot pozná podráždění a předá ho operátorovi. Stejný nástroj, dvě různé cesty. Takto se chatbot pro zákaznický servis rozhoduje, co s kterou zprávou udělá.
Když pochopíte, jak chatboty v zákaznické podpoře fungují, nastavíte takového, který zákazníkům opravdu pomáhá a neštve je. Každý chatbot má podobný postup: přijme zprávu, zjistí, co zákazník chce, vybere odpověď a rozhodne, zda pokračovat, nebo konverzaci předat člověku. Tady je vidět, jak ten proces probíhá na pozadí.
Jak chatbot pro zákaznický servis přijímá zprávy?
Když návštěvník otevře chatovací okno na vašem webu, chatbot ho pozdraví. Pozdrav nastaví očekávání, třeba „Pomohu s objednávkami, vrácením zboží a dotazy k účtu.“ Když zákazník napíše zprávu, chatbot text přečte a začne ho zpracovávat.
V mobilních aplikacích a messengerech je postup stejný. Zákazník pošle text a bot ho přijme přes napojení na váš systém podpory. Některé chatboty berou i kliknutí na tlačítka nebo výběr z nabídky, což usnadní věc zákazníkům, kteří raději klepou, než píšou.
Jak chatbot pozná, co zákazníci chtějí?
Chatboty řízené pravidly hledají konkrétní klíčová slova. Pokud zpráva obsahuje „vrácení peněz“ nebo „vrátit“, bot spustí postup pro vrácení zboží. Chatboty s umělou inteligencí jdou dál. Analyzují celou větu a přiřadí ji k nejbližšímu záměru, i když ji zákazník pokaždé formuluje jinak.
Za tímto přiřazováním stojí knihovna záměrů a odpovědí, kterou postupně budujete. Každý záměr představuje cíl zákazníka, třeba zjistit stav objednávky nebo změnit adresu. Čím víc záměrů nadefinujete, tím víc dotazů váš chatbot zvládne bez pomoci člověka.
Co se stane poté, co chatbot vybere odpověď?
Jakmile chatbot rozpozná záměr, pošle odpovídající odpověď. Může to být přímá odpověď, odkaz na článek nápovědy nebo doplňující otázka na další podrobnosti. U sledování objednávky se bot může zeptat na číslo objednávky a teprve potom načíst stav.
Pokud chatbot nedokáže zprávu přiřadit k žádnému záměru, měl by to přiznat. Odpověď typu „Tím si nejsem jistý. Spojím vás s naším týmem“ je lepší než špatná odpověď. Dobré chatboty také sledují, kdy zákazníci opakují stejnou otázku, což naznačuje, že bot minul cíl.
Kdy chatbot předá konverzaci člověku?
K předání dochází, když je otázka příliš složitá, příliš emotivní nebo mimo to, co se bot naučil. Většina chatbotů má pro to pravidla. Slova jako „zrušit účet“ nebo „chci mluvit s vedoucím“ spustí okamžité přepojení. Někteří boti se zákazníka zeptají přímo: „Chcete si promluvit s členem týmu?“
Při předání bot předá celou historii konverzace. Operátor vidí, co už zákazník zkusil, a nemusí ho žádat, aby začínal znovu. Právě takový plynulý přechod odlišuje užitečného chatbota od otravného.
Chcete vidět, jak si chatboty stojí proti lidskému chatu v reálném čase? Přečtěte si naši kapitolu o chatbotu a živém chatu. Pokud tvoříte obsah, ze kterého bude bot čerpat, dobrým dalším krokem je naše kapitola co je znalostní báze.
Často kladené otázky
Potřebují chatboty neustálé aktualizace, aby fungovaly?
Chatboty potřebují pravidelnou údržbu, jak se mění vaše produkty, pravidla a běžné dotazy. Procházejte konverzace bota jednou měsíčně a přidávejte nové záměry, když se zákazníci ptají na věci, na které bot neumí odpovědět. Berte ho jako každý jiný kanál podpory, který potřebuje péči.
Může chatbot přistupovat k datům o objednávkách nebo účtech?
Některé chatboty se napojují na vaše systémy a čerpají z nich stav objednávky, údaje o účtu nebo časy schůzek. To vyžaduje zabezpečené propojení mezi chatbotem a daty vaší firmy. Začněte otázkami, které osobní údaje nepotřebují, a napojení přidávejte, až bude vaše řešení zralejší.
Jak dlouho trvá nastavení chatbota pro podporu?
Základní chatbot s deseti až patnácti běžnými otázkami může běžet za pár dní. Pokročilejší řešení s napojením na systémy trvají déle. Začněte nejčastějšími otázkami a rozšiřujte je postupně, místo abyste se snažili automatizovat všechno najednou.
Kam na webu chatbota umístit?
Většina chatbotů se zobrazuje jako plovoucí tlačítko na každé stránce, ale můžete je spouštět i na stránkách s vysokým zájmem, jako je pokladna nebo ceník. S WEMASY můžete v Tvůrci webů vytvořit vlastní stránky nápovědy a kontaktu a chatbota na ně odkázat pro zákazníky, kteří si před chatem raději prohlížejí.
Co je záměr v řeči chatbotů?
Záměr je cíl, který se skrývá za zprávou zákazníka. „Sledovat objednávku“ a „kde je můj balíček“ jsou různé formulace téhož záměru. Záměry definujete a ke každému připojíte odpovědi, aby bot věděl, co zákazník chce.
Jak zapadají chatboty do širší strategie automatizace?
Chatboty jsou jen jednou částí automatizace zákaznického servisu vedle automatických e-mailů, uložených odpovědí a portálů pro samoobsluhu. Naše kapitola o tom, co je automatizace zákaznického servisu, ukazuje, jak tyto nástroje spolupracují. Pro praktické plánování si přečtěte náš blog o tom, co by měla zákaznická podpora obsahovat.