Stejný dotaz dostanete třikrát před obědem. Obnovte mi heslo. Kde je moje faktura. Jak to zruším. Každá zpráva přistane ve vaší schránce a odtrhne vás od práce, která vaši firmu skutečně posouvá vpřed. Pokaždé odpovíte stejně, slovo od slova, a ptáte se, proč to zákazníci nenajdou sami.
Znalostní báze je odpovědí na tuto frustraci. Je to prohledávatelná knihovna článků, návodů a odpovědí, kterou zákazníci mohou procházet sami. Místo čekání na vaši odpověď najdou, co potřebují, během několika vteřin. Tady je, co znalostní báze skutečně je a proč se na ni spoléhá tolik značek.
Co je znalostní báze?
Znalostní báze je sbírka psaného obsahu, který odpovídá na běžné otázky o vašem produktu, službě nebo firmě. Představte si ji jako knihovnu nápovědy na vašem webu. Každý článek pokrývá jedno téma, například jak obnovit heslo, upravit fakturační údaje nebo zahájit vrácení zboží.
Definice znalostní báze je jednoduchá: uspořádané informace, které lidé mohou vyhledávat a číst, aniž by vás museli kontaktovat. Články jsou seskupeny do kategorií, takže návštěvníci mohou procházet podle tématu nebo napsat otázku do vyhledávacího pole. Dobrý obsah znalostní báze používá jasný jazyk a krátké kroky, ne vnitřní žargon, který váš tým používá na poradách.
Znalostní báze může žít uvnitř vyhrazeného centra nápovědy, stát vedle stránky s častými dotazy, nebo obojí. Formát se liší, ale cíl zůstává stejný. Dát lidem odpovědi dřív, než se musí ptát.
Proč na znalostní bázi záleží v zákaznické podpoře?
Zákazníci chtějí rychlé odpovědi. Mnozí dávají přednost tomu, najít informace sami, před čekáním ve frontě nebo odesíláním e-mailu, na který se může odpovídat hodiny. Když vaše znalostní báze pokrývá otázky, které slyšíte nejčastěji, váš tým podpory tráví méně času opakovanými požadavky a víc problémy, které potřebují lidský přístup.
Znalostní báze také funguje nepřetržitě. Váš tým spí. Vaše články ne. Někdo v jiném časovém pásmu může řešit potíže o půlnoci a nemusí čekat, až se otevře vaše kancelář. Taková dostupnost buduje důvěru, zvlášť u malých týmů, které nemohou zajistit podporu 24 hodin denně.
Časem se dobře udržovaná znalostní báze stane záznamem o tom, jak váš produkt funguje. Noví členové týmu čtou stejné články, které vidí zákazníci, což udržuje odpovědi jednotné napříč všemi kanály.
Co patří do znalostní báze?
Začněte otázkami, na které už odpovídáte e-mailem, chatem nebo telefonem. Návody, kroky řešení potíží, vysvětlení fakturace a pokyny k nastavení účtu jsou silní kandidáti. Pokud se na to tento týden ptali tři zákazníci, pravděpodobně si to zaslouží článek.
Ne všechno patří do veřejné znalostní báze. Interní procesy, vyjednávání o cenách a citlivé podrobnosti pravidel zůstávají v zákulisí. Veřejná část se soustředí na to, aby si zákazníci pomohli sami. Až budete připraveni ji vytvořit, naše kapitola o tom, jak vytvořit znalostní bázi, vás provede nastavením krok za krokem.
Znalostní báze je jedním dílem širší strategie samoobsluhy. Spojte ji s centrem nápovědy, stránkou s častými dotazy a živou podporou pro problémy, které články vyřešit nedokážou. Pokud chcete celkový obraz toho, co by podpora měla zahrnovat, přečtěte si náš blog o tom, co by zákaznická podpora měla zahrnovat. Dále prozkoumejte, co je software pro znalostní bázi a jak udržuje váš obsah v pořádku.
Často kladené otázky
Je znalostní báze totéž co stránka s častými dotazy?
Stránka s častými dotazy i znalostní báze odpovídají na otázky zákazníků, ale liší se rozsahem. Stránka s častými dotazy obvykle drží krátký seznam běžných otázek na jedné obrazovce. Znalostní báze je větší knihovna s kategoriemi, vyhledáváním a podrobnými návody. Mnoho značek používá obojí společně.
Kolik článků potřebuji před spuštěním znalostní báze?
K začátku nepotřebujete stovky článků. Pět až deset solidních kusů pokrývajících vaše nejčastější otázky stačí pro užitečné spuštění. Další přidávejte, když si všimnete vzorců v tiketech podpory a zpětné vazbě zákazníků.
Může znalostní báze pomoci malé firmě?
Malé firmy často získají nejvíc, protože každý ušetřený tiket uvolní omezený čas. Hrstka jasných článků může znatelně snížit počet opakovaných dotazů. WEMASY propojuje vestavěné centrum nápovědy se svým nástrojem Zákaznická podpora, takže i samostatní provozovatelé mohou publikovat články a sledovat tikety z jedné administrace.
Má znalostní báze žít na mém hlavním webu?
Většina značek hostuje znalostní bázi na vlastní doméně, často na adrese jako help.yourbrand.com nebo yourbrand.com/help. Držet ji na vašem webu buduje důvěru, protože zákazníci zůstávají ve vaší značce. Stránky nápovědy můžete publikovat v Tvůrci webů WEMASY a propojit je se svými nástroji podpory.
Kdo píše články ve znalostní bázi?
Mnoho článků píší agenti podpory, protože slyší dotazy zákazníků denně. Přispívají i produktoví manažeři, marketéři a zakladatelé, zvlášť u návodů k nastavení a vysvětlení pravidel. Nejlepší články vznikají od lidí, kteří rozumějí produktu i jazyku, kterým mluví zákazníci.
Jak často mám znalostní bázi aktualizovat?
Články kontrolujte vždy, když se změní produkt, ceny nebo pravidla. Nastavte měsíční kontrolu nejnavštěvovanějších stránek, abyste našli zastaralé kroky nebo snímky obrazovky. Zastaralé články frustrují zákazníky víc než žádný článek, proto aktualizace berte jako průběžnou údržbu.