Čtyřicet článků rozházených po náhodných stránkách webu. Žádné vyhledávací pole. Žádné kategorie. Zákazníci rolují, vzdají to a stejně vám napíšou e-mail. Váš tým obsah vytvořil, ale bez správné struktury jako by neexistoval.
Software pro znalostní bázi tento problém řeší. Je to nástroj navržený k vytváření, třídění, publikování a vyhledávání článků nápovědy na jednom místě. Místo slepování blogových příspěvků a statických stránek spravujete všechno přes systém vytvořený pro podporu formou samoobsluhy. Tady je, co software pro znalostní bázi skutečně dělá a jak poznat, že ho potřebujete.
Co je software pro znalostní bázi?
Software pro znalostní bázi je systém, který vám umožňuje psát články nápovědy, seskupovat je do kategorií a publikovat je na prohledávatelném webu nápovědy. Představte si ho jako správce obsahu vytvořený speciálně pro dokumentaci zákaznické podpory, ne pro marketingové stránky nebo blogové příspěvky.
Většina nástrojů pro znalostní bázi obsahuje textový editor, správu kategorií, vyhledávání a analytiku, která ukazuje, které články se čtou nejvíc. Některé se také napojují přímo na schránku podpory, aby agenti mohli vkládat odkazy na články do odpovědí v chatu a e-mailu bez přepínání karet.
Nejlepší software pro znalostní bázi drží vaše veřejné centrum nápovědy a vaše interní poznámky oddělené. Zákazníci vidí vyladěné články. Váš tým vidí koncepty, historii úprav a zpětnou vazbu od agentů, kteří si všimnou zastaralých kroků.
Jaké funkce mají nástroje pro znalostní bázi obsahovat?
Vyhledávání je nezbytné. Zákazníci píší otázky vlastními slovy a software by měl zobrazit relevantní články, i když se formulace přesně neshoduje. Kategorie a štítky pomáhají těm, kdo raději klikají než hledají.
Důležitý je také vizuální editor. Váš tým podpory by měl publikovat články, aniž by při každé aktualizaci čekal na vývojáře. Hledejte nástroje, které hned od začátku podporují obrázky, vložená videa a formátované seznamy kroků.
Analytika vám řekne, které články snižují počet tiketů a které čtenáře matou. Sledujte zobrazení stránek, hledané výrazy bez výsledků a čas na stránce. Články s vysokým počtem zobrazení, ale nízkou spokojeností často potřebují jasnější text nebo aktualizované snímky obrazovky.
Čím se software pro znalostní bázi liší od běžného webu?
Články nápovědy můžete publikovat jako běžné stránky webu a mnoho malých značek takto začíná. Rozdíl se projeví, když obsah roste. Obecný tvůrce webů zvládá stránky dobře, ale chybí mu funkce specifické pro články, například historie verzí, smyčky zpětné vazby od agentů a vyhledávání vyladěné pro obsah podpory.
Nástroje pro znalostní bázi se také integrují s tiketováním a chatem. Když zákazník otevře tiket, systém může navrhnout relevantní články dřív, než odpoví agent. Takové propojení se u samostatných webových stránek těžko napodobuje.
WEMASY spojuje centrum nápovědy se svým nástrojem Zákaznická podpora, takže články, tikety a konverzace v chatu žijí v jedné administraci. Článek napíšete jednou a odkážete na něj z webu, kontaktního formuláře i widgetu podpory bez duplikace obsahu.
Pokud porovnáváte možnosti, soustřeďte se na to, jak nástroj zapadá do vašeho současného postupu, ne jen na seznamy funkcí. Jednoduchý systém, který váš tým skutečně používá, překoná složitý, který sbírá prach. Začněte tím, že pochopíte, co je znalostní báze, a pak před výběrem softwaru prozkoumejte, jak vytvořit znalostní bázi.
Často kladené otázky
Potřebuji software pro znalostní bázi, když mám jen pár článků?
Nutně ne. Hrstka stránek nápovědy na webu na začátku funguje dobře. Jakmile překročíte deset až patnáct článků nebo si všimnete, že zákazníci mají potíže najít odpovědi, specializované nástroje pro znalostní bázi ušetří čas při organizaci a vyhledávání.
Může software pro znalostní bázi nahradit můj tým podpory?
Software pro znalostní bázi snižuje opakované dotazy, ale lidskou podporu nenahrazuje. Složité problémy, emocionální stížnosti a jedinečné potíže s účtem stále potřebují člověka. Software uvolní váš tým, aby se soustředil na tyto konverzace a neodpovídal podesáté na stejnou otázku.
Jaký je rozdíl mezi softwarem pro znalostní bázi a centrem nápovědy?
Software pro znalostní bázi je nástroj, kterým vytváříte a spravujete články. Centrum nápovědy je web pro zákazníky, kde se tyto články zobrazují. Mnoho systémů zahrnuje obojí, takže obsah tvoříte v administraci a automaticky ho publikujete na značkovém webu nápovědy.
Může WEMASY posloužit jako software pro znalostní bázi pro moji značku?
WEMASY zahrnuje vestavěné centrum nápovědy jako součást nástroje Zákaznická podpora. Můžete psát články, třídit kategorie a propojovat je s tikety a chatem z jedné administrace. Spojte ho s Tvůrcem webů WEMASY a publikujte stránky nápovědy na vlastní doméně.
Má se software pro znalostní bázi propojit s živým chatem?
Ano, pokud nabízíte podporu v chatu. Když chatovací software navrhne relevantní články dřív, než se připojí agent, zákazníci často vyřeší problém bez čekání. Agenti také mohou během konverzace vkládat odkazy na články místo přepisování pokynů. Hledejte nástroje, kde články a chat sdílejí stejnou knihovnu obsahu.
Kolik software pro znalostní bázi obvykle stojí?
Ceny se liší od bezplatných úrovní pro velmi malé týmy po měsíční tarify podle počtu agentů nebo objemu článků. Porovnávejte celkové náklady včetně hostingu webu a schránky podpory, protože sdružené systémy často vyjdou levněji než nákup samostatných nástrojů. Soustřeďte se na to, zda cena odpovídá objemu tiketů, který očekáváte, že ušetříte.