Jedna značka spustí sekci nápovědy se dvěma vágními články a diví se, proč počet tiketů neklesá. Jiná značka v prvním měsíci zveřejní deset zaměřených návodů a během několika týdnů vidí pokles opakovaných dotazů. Rozdíl netvoří rozpočet ani velikost týmu. Je to plánování před publikováním.
Naučit se vytvořit znalostní bázi nevyžaduje obrovský obsahový tým ani měsíce psaní. Potřebujete jasný seznam témat, jednoduchou strukturu a postup, jak udržovat články aktuální. Tady je praktická cesta od prázdné stránky ke knihovně nápovědy, kterou zákazníci opravdu použijí.
Jak vytvořit znalostní bázi krok za krokem
1. Shromážděte nejčastější otázky
Začněte skutečnými daty, ne odhady. Vezměte tikety podpory, záznamy z chatu a zprávy ze sociálních sítí za poslední měsíc. Zvýrazněte otázky, které se objevují stále dokola. Obnovení hesla, doby doručení, pravidla vrácení peněz a kroky nastavení účtu obvykle vedou seznam.
Zeptejte se svého týmu podpory, co nejčastěji píše v uložených odpovědích. Tyto připravené odpovědi jsou koncepty článků, které čekají na vznik. Pokud teprve začínáte a nemáte historii tiketů, zapište si každou otázku, kterou vám položí prvních deset zákazníků.
2. Vyberte kategorie dřív, než začnete psát
Seskupte související otázky do kategorií, které odpovídají tomu, jak zákazníci o vašem produktu přemýšlejí. Začínáme, fakturace, řešení potíží a nastavení účtu jsou běžná výchozí místa. Tři až šest kategorií stačí pro spuštění. Další můžete přidat později, jak obsah poroste.
Kategorie by měly působit samozřejmě pro nového návštěvníka. Pokud někdo nedokáže uhodnout, kde článek leží, vaše struktura potřebuje práci. Naše kapitola o tom, jak uspořádat znalostní bázi, jde do rozhodnutí o struktuře hlouběji.
3. Napište první dávku článků
Vyberte pět až deset otázek, které generují nejvíc tiketů. Napište jeden článek na otázku, použijte krátké odstavce, číslované kroky a jasný jazyk. Každý článek by měl odpovědět na jeden konkrétní problém od začátku do konce.
Přidejte snímky obrazovky nebo jednoduché vizuály, když proces vyžaduje několik kliknutí. Zákazník by měl dočíst a přesně vědět, co udělat dál. Tipy a šablony pro psaní najdete v tématu jak psát články do znalostní báze.
4. Nastavte vyhledávání a navigaci
Zveřejněte kategorie na stránce nápovědy s viditelným vyhledávacím polem. Vyhledávání vyzkoušejte sami zadáním přesných frází, které zákazníci používají v tiketech. Pokud se nic užitečného neobjeví, upravte názvy a nadpisy článků tak, aby odpovídaly jazyku zákazníků.
Odkazujte na znalostní bázi ze zápatí webu, kontaktní stránky a procesu objednávky. Nejlepší článek na světě nikomu nepomůže, pokud ho zákazníci nenajdou.
5. Propojte články s živou podporou
Vaše znalostní báze by měla fungovat vedle e-mailu, chatu a tiketování, ne je nahrazovat. Odkazujte na relevantní články ve svém kontaktním formuláři a chatovacím widgetu, aby zákazníci viděli odpovědi dřív, než odešlou zprávu. Když někdo stále potřebuje pomoc, agenti mohou sdílet odkazy na články místo přepisování stejných pokynů.
WEMASY propojuje vestavěné centrum nápovědy se svým nástrojem Zákaznická podpora, takže články a tikety sdílejí jednu administraci. Díky tomuto propojení se budování znalostní báze stane součástí vašeho každodenního postupu podpory, ne samostatným projektem.
Čemu se při nastavování znalostní báze vyhnout
Nečekejte na dokonalost před spuštěním. Malá přesná knihovna je lepší než velká zastaralá. Nekopírujte interní dokumentaci slovo od slova. Přepište ji do jazyka zákazníků. Nepublikujte a nezapomínejte. Naplánujte měsíční kontroly, abyste zachytili nefunkční odkazy, staré snímky obrazovky a změny pravidel.
Budování znalostní báze je průběžný návyk, ne jednorázový projekt. Začněte v malém, měřte, které články snižují počet tiketů, a od toho se rozšiřujte. Pokud chcete poradit s nástroji, které toto nastavení pohánějí, přečtěte si, co je software pro znalostní bázi. Pro širší pohled na infrastrukturu podpory náš blog o tom, jak vytvořit tiketovací systém, pokrývá, jak spolu samoobsluha a tikety fungují.
Často kladené otázky
Jak dlouho trvá nastavení znalostní báze pro malou firmu?
Většina malých firem dokáže naplánovat kategorie a zveřejnit startovní sadu pěti až deseti článků během jednoho až dvou týdnů. Čas závisí na tom, kolik otázek potřebujete pokrýt a zda jsou zahrnuty snímky obrazovky nebo videa. Začněte články jen s textem a vizuály přidejte později.
Potřebuji speciální software pro vytvoření znalostní báze?
Můžete začít s jednoduchými stránkami na webu, ale specializované nástroje pro znalostní bázi výrazně usnadní vyhledávání, kategorie i aktualizace, jak porostete. Hledejte software, který se propojí s vaší schránkou podpory, aby agenti mohli vkládat články do konverzací. WEMASY k tomuto účelu zahrnuje centrum nápovědy ve svém nástroji Zákaznická podpora.
Mohu vytvořit znalostní bázi na svém stávajícím webu?
Ano. Mnoho značek přidá na hlavní web sekci nápovědy s vyhrazenými stránkami pro každý článek. Tvůrce webů WEMASY vám umožní vytvářet a uspořádat stránky nápovědy vizuálně a pak je propojit se svými nástroji podpory bez psaní kódu.
Mám najmout autora, nebo nechat články psát agenty podpory?
Agenti podpory jsou často nejlepšími prvními autory, protože přesně vědí, na co se zákazníci ptají. Autor může tón a strukturu vyladit později. Prioritou je přesnost a srozumitelnost, ne dokonalá próza. Agenti, kteří píší články, také poskytují lepší živou podporu, protože odpovědi promýšlejí pečlivěji.
Jak poznám, které články napsat jako první?
Seřaďte témata podle počtu tiketů a frustrace zákazníků. Otázky, které blokují nákupy, brání přihlášení nebo zdržují vrácení peněz, by měly předcházet funkcím, které jsou jen příjemné vědět. Po spuštění sledujte, které články mají nejvíc zobrazení a které tikety se stále opakují. Tato data vám řeknou, co psát dál.
Co je minimální použitelná znalostní báze pro spuštění?
Minimální použitelná znalostní báze obsahuje vyhledávací pole, tři až pět kategorií a nejméně pět článků pokrývajících vaše hlavní otázky. Na každou stránku přidejte odkaz na kontakt pro problémy, které články nevyřeší. Z tohoto základu můžete rozšiřovat, jak poroste váš produkt a zákaznická základna.