Váš tým třídí články podle oddělení. Články o fakturaci patří pod Finance. Návody k nastavení leží v technické dokumentaci. Zákazníci hledají „zrušit předplatné“ a nic nenajdou, protože vaše struktura kopíruje interní složky, ne potřeby zákazníků.
Dobré uspořádání znalostní báze tuhle logiku obrací. Kategorie odpovídají tomu, jak zákazníci popisují své problémy. Názvy článků používají jejich slova, ne vaše. Struktura je dost plochá na procházení, ale dost hluboká na růst. Takto postavíte znalostní bázi, ve které se zákazníci opravdu zorientují.
Jak strukturovat znalostní bázi podle potřeb zákazníků
Začněte pěti až sedmi hlavními kategoriemi podle nejčastějších typů dotazů. Začínáme, správa účtu, fakturace, řešení potíží a pravidla pokryjí většinu firem. Kategorie pojmenujte slovy, která zákazníci poznají okamžitě.
Vyhněte se interním označením jako „Funkce platformy v2“ nebo „Poznámky k vydání ve 3. čtvrtletí“. Zákazníci neznají vaše cykly vydávání. Vědí jen, že se nemohou přihlásit nebo potřebují vrátit peníze. Kategorie přizpůsobte těmto okamžikům.
Držte hierarchii mělkou. Pro většinu značek stačí dvě úrovně: kategorie a články v ní. Podkategorie přidejte, až když sekce naroste přes patnáct až dvacet článků a procházení se stane nepřehledným.
Tipy pro uspořádání znalostní báze, které zlepší vyhledávání
Názvy článků jsou vaším nejdůležitějším organizačním nástrojem. Pište je jako otázky nebo úkoly: „Jak změnit platební metodu“ nebo „Obnovení hesla“. Tyto názvy se zobrazují ve výsledcích vyhledávání a v seznamech kategorií, takže na srozumitelnosti záleží víc než na vtipnosti.
Přidejte štítky, které zákazníci neuvidí, pro křížové odkazy. Článek o zrušení předplatného může mít štítky fakturace, účet a vrácení peněz. Štítky pomáhají vyhledávání najít správný článek, i když zákazník prochází jinou kategorii.
Na úvodní stránce nápovědy zobrazte sekci „Oblíbené články“. Články, které vyřeší nejvíc požadavků, si zaslouží přední místo. Seznam obnovujte čtvrtletně podle počtu zobrazení a dat z podpory.
Kdy znalostní bázi přestavět
Přestavte ji, když zákazníci opakovaně nenacházejí články, které existují. Rostoucí počet požadavků k tématům, která už pokrýváte, je jasný signál. Záznamy vyhledávání s opakovanými dotazy bez výsledků ukazují na problém v názvech nebo kategoriích.
Přestavte ji, když uvádíte velké změny produktu. Staré kategorie vázané na zrušené funkce mátou nové uživatele. Sekce spojte, přejmenujte nebo archivujte, místo aby zastaralá struktura přežívala vedle nového obsahu.
Do rozhodování o přestavbě zapojte tým podpory. Každý den slyší, kde se zákazníci ztrácejí. Jeho názor zabrání strukturám, které vypadají logicky na tabuli, ale v praxi nefungují.
Dobré uspořádání zvyšuje účinnost všech dalších snah kolem znalostní báze. Dobře napsané články, které nikdo nenajde, jen berou čas všem. Spojte dobrou strukturu s jasným psaním z naší kapitoly jak psát články do znalostní báze. Pro širší souvislosti se vraťte k tématu co je znalostní báze a jak zapadá do vašeho centra nápovědy.
Často kladené otázky
Kolik článků má obsahovat jedna kategorie?
Při spuštění počítejte se třemi až patnácti články na kategorii. Méně než tři a kategorie působí prázdně. Víc než dvacet a procházení je zdlouhavé. Velké kategorie rozdělte na podkategorie, nebo tenké sloučte s příbuznými tématy.
Mám řadit podle funkcí produktu, nebo podle úkolů zákazníka?
Ve většině případů podle úkolů zákazníka. Zákazníci přemýšlejí „potřebuji změnit e-mail“, ne „potřebuji modul profilu“. Kategorie podle úkolů odpovídají tomu, jak lidé hledají a procházejí. Kategorie podle funkcí fungují lépe u složitých produktů s oddělenými moduly, které zákazníci znají jménem.
Co dělat se zastaralými články ve znalostní bázi?
Zastaralé články archivujte nebo přesměrujte, nenechávejte je zveřejněné. Pokud byla funkce nahrazena, článek upravte nebo přidejte upozornění na nový postup. Nefunkční články poškozují důvěru v celé centrum nápovědy, ne jen v jednu stránku.
Pomůže mi WEMASY uspořádat kategorie znalostní báze?
WEMASY obsahuje správu kategorií v centru nápovědy systému Zákaznická podpora. Můžete vytvářet kategorie, přiřazovat články a upravovat strukturu, jak obsah roste. Uspořádané stránky nápovědy zveřejníte na svém webu v Tvůrci webů.
Mám použít složky, nebo štítky?
Jako hlavní strukturu, kterou zákazníci při procházení vidí, použijte složky nebo kategorie. Štítky fungují v pozadí: zlepšují vyhledávání a propojují související články. Spoléhat jen na štítky ztěžuje procházení, protože zákazníci očekávají viditelné skupiny, ne neviditelné popisky.
Jak uspořádat znalostní bázi pro více produktů?
Vytvořte pro každý produkt hlavní kategorie nebo samostatná centra nápovědy, pokud oslovují různé publikum. Společná témata, třeba fakturace, mohou být ve sdílené sekci, na kterou odkazují oba produkty. Nenuťte nesouvisející produkty do jednoho plochého seznamu, který mate každého návštěvníka.