Váš nejlepší pracovník podpory vyřeší složitý problém s fakturací za čtyři minuty po telefonu. Pokusíte se tu odpověď zachytit v článku nápovědy a skončíte se čtrnácti odstavci, které nikdo nedočte. Znalost je správná. Text čtenáře ztratí u třetí věty.
Naučit se psát článek do znalostní báze je dovednost, kterou si může osvojit celý váš tým podpory. Dobré články mají předvídatelnou strukturu, srozumitelný jazyk a dost podrobností, aby šel úkol dokončit bez volání k vám. Tady je praktický postup psaní článků nápovědy, které zákazníci opravdu používají.
Jak napsat článek do znalostní báze krok za krokem
1. Začněte odpovědí
První věta čtenáři řekne, že je na správném místě a čeho dosáhne. „Tento návod ukazuje, jak změnit platební kartu u vašeho účtu“ funguje líp než dlouhý úvod o tom, proč jsou platební metody důležité.
Úvod držte na jedné nebo dvou větách. Zákazníci přišli s úkolem, ne s touhou číst základní informace.
2. Uveďte předpoklady, pokud jsou potřeba
Některé úkoly vyžadují přípravu. Napište, co čtenář potřebuje, než začne: přístup k účtu, číslo objednávky nebo oprávnění správce. Krátký odrážkový seznam nahoře předejde slepým uličkám uprostřed článku.
3. U činností používejte číslované kroky
Rozdělte postup na číslované kroky, jedna činnost na krok. „Klikněte na Nastavení“ je jeden krok. „Vyberte Fakturace“ je další. Nespojujte více kliknutí do jednoho odstavce. Zákazníci, kteří hledají, kde přestali, potřebují jasné zarážky.
Snímky obrazovky přidávejte u rozhodovacích míst, ne po každém kroku. Obrázek ukazující, kde je tlačítko Nastavení, pomůže. Snímek každé obrazovky vytváří chaos.
4. Zakončete tím, jak vypadá úspěch
Na konec dejte potvrzující větu. „Nyní byste měli vidět svou novou kartu jako výchozí platební metodu.“ Čtenář ví, že úkol je hotový, a může pokračovat bez pochybností.
Jednoduchá šablona článku do znalostní báze
Většina článků sleduje tento vzor: název jako úkol nebo otázka, shrnutí v jedné větě, případné předpoklady, číslované kroky, potvrzení úspěchu a odkazy na související články. Tato šablona drží psaní napříč týmem jednotné a články se lépe prolétnou.
Název přizpůsobte tomu, jak zákazníci hledají. „Jak exportovat svá data“ vyhraje nad „Přehled funkce exportu dat“ ve výsledcích vyhledávání i v srozumitelnosti. Používejte stejná slova, která zákazníci píší do požadavků.
Pište krátké věty. Pokud krok potřebuje víc než dvě věty, rozdělte ho na dva kroky. Čtení článků nápovědy má být bez námahy, ne jako učení na zkoušku.
Psaní článků nápovědy, které váš tým udrží
Každému článku přidělte vlastníka. Když se produkt změní, vlastník obsah aktualizuje nebo označí jako zastaralý. Články bez vlastníka zastarají během měsíců.
Články procházejte po každém vydání produktu, změně ceny nebo pravidel. Čtvrtletní kontrola deseti nejčtenějších článků zachytí problémy dřív než zákazníci.
Požádejte pracovníky podpory, aby při živých rozhovorech označovali nesrozumitelné články. Mezery odhalí rychleji než kdokoli jiný, protože slyší, kde zákazníci uvíznou. Tipy k uspořádání najdete v kapitole jak uspořádat znalostní bázi. Praktické vzory zkoumejte v kapitole příklady znalostní báze a v tom, čím fungují.
Často kladené otázky
Jak dlouhý má být článek do znalostní báze?
Většina článků má 200 až 600 slov, což stačí k dokončení jednoho úkolu bez vaty. Složité postupy mohou být rozdělené do několika propojených článků místo jedné ohromující stránky. Pokud článek přesáhne 800 slov, zvažte jeho rozdělení na části.
Mám do článků znalostní báze přidávat video?
Krátké záznamy obrazovky pomáhají u vizuálních úkolů s mnoha kliky. Ke každému videu přidejte psané kroky, aby celou odpověď dostali i zákazníci, kteří raději čtou nebo nemohou přehrát zvuk. Videa aktualizujte vždy, když se změní rozhraní.
Kdo má články před zveřejněním kontrolovat?
Nechte druhého člena týmu ověřit kroky v živém produktu před zveřejněním. Pracovníci podpory zachytí chyby, které produktoví manažeři přehlédnou. Rychlá kontrola zabrání článkům, které posílají zákazníky špatnou cestou a vyrábějí další požadavky.
Můžu články znalostní báze zveřejňovat přes WEMASY?
WEMASY obsahuje publikování článků v centru nápovědy systému Zákaznická podpora. Články můžete psát, třídit a propojovat s požadavky a chatem. Na webu je zobrazíte pomocí Tvůrce webů.
Jak psát články pro zákazníky, kteří nejsou technici?
Odborné výrazy nahraďte běžnými slovy. Nutné technické pojmy při prvním výskytu vysvětlete jednoduše. Přečtěte si článek nahlas a vyškrtněte každou větu, kterou byste kamarádovi neřekli. Pokud krok vyžaduje technický pojem, vysvětlete v souvislosti, co znamená.
Má každý článek obsahovat odkaz na kontakt?
Ano. Ani nejlepší články nepokryjí všechny okrajové případy. Viditelný odkaz na chat, e-mail nebo formulář požadavku dole sdělí zákazníkům, že je k dispozici pomoc od člověka. Snižuje to frustraci, když samoobsluha nestačí, a brání tomu, aby to zákazníci úplně vzdali.