Přistanete na stránce nápovědy a hledáte pravidla pro vrácení peněz. Vyhledávací pole vrátí dvanáct nesouvisejících článků. Kliknete na tři špatné kategorie, zavřete kartu a místo toho napíšete podpoře. Firma znalostní bázi měla. Prostě nefungovala.
Příklady znalostních bází naučí víc než jakýkoli seznam funkcí. Nejlepší z nich sdílejí společné vzorce: jasné kategorie, prohledatelné názvy, krátké odpovědi hned na začátku a zřejmé cesty k živé pomoci. Nemusíte kopírovat žádnou konkrétní značku. Prostudujte, co funguje, a uplatněte tyto principy na vlastní obsah. Tady je, co odlišuje znalostní báze, které zákazníci milují, od těch, které opouštějí.
Co mají nejlepší příklady znalostních bází společného?
Silné znalostní báze začínají úvodní stránkou, která návštěvníky okamžitě vede. Oblíbené články se objevují nad ohybem. Vyhledávací pole sedí uprostřed. Karty kategorií používají prosté popisky jako "Fakturace" a "Začínáme" místo interních kódových názvů produktů.
Názvy článků odpovídají jazyku zákazníků. "Jak obnovit heslo" překoná "Postup obnovy přihlašovacích údajů." Nejlepší příklady znalostních bází píší nadpisy tak, jak zákazníci píší otázky do vyhledávání.
Každý článek sleduje jednotnou strukturu. Jednověté shrnutí nahoře říká čtenáři, že je na správném místě. Číslované kroky řeší návod. Sekce souvisejících článků dole udržuje lidi v samoobsluze, místo aby se vraceli na Google.
Příklady designu znalostní báze, které snižují počet tiketů
Návody pro začátek patří mezi nejúčinnější příklady designu znalostní báze. Nový uživatel, který dokončí nastavení bez kontaktování podpory, se stává jistým zákazníkem. Tyto návody používají snímky obrazovky, číslované kroky a kontrolní body jako "Nyní byste měli vidět svůj ovládací panel."
Články k řešení potíží sledují formát rozhodovacího stromu. "Pokud vidíte chybu X, zkuste krok A. Pokud to nepomůže, zkuste krok B." Tato struktura odráží, jak o problémech přemýšlejí agenti podpory, ale zákazníci problém vyřeší, aniž by čekali.
Články o pravidlech fungují nejlépe, když začínají odpovědí. "Vrácení peněz je možné do 30 dnů od nákupu" se objeví v první větě. Podrobnosti o výjimkách a dobách zpracování následují. Zákazníci, kteří hledají ano nebo ne, to najdou okamžitě.
Co způsobí, že příklad znalostní báze selže?
Prázdné kategorie signalizují zanedbání. Sekce nazvaná "Integrace" s jedním dva roky starým článkem říká zákazníkům, že se váš produkt změnil, ale obsah nápovědy ne. Lepší je prázdné kategorie odstranit, dokud nemáte obsah, kterým je naplníte.
Zdi textu bez nadpisů, snímků obrazovky nebo kroků čtenáře zahltí. Pokud váš článek vypadá jako právní dokument, zákazníci vám raději napíšou, než aby ho četli. Rozdělte obsah do přehledných sekcí s jasnými podnadpisy.
Chybějící možnosti kontaktu frustrují lidi, kteří vyzkoušeli samoobsluhu a stále potřebují pomoc. Každý článek by měl odkazovat na chat, e-mail nebo formulář tiketu. Samoobsluha uspěje, když je první volbou, ne jedinou.
Prostudujte tyto vzorce a pak postavte vlastní verzi. Naše kapitola o tom, jak uspořádat znalostní bázi, pokrývá rozhodnutí o struktuře. Pro rady k psaní se podívejte na jak psát články do znalostní báze. Pokud chcete širší pohled na nastavení podpory, přečtěte si náš blog o tom, co by zákaznická podpora měla zahrnovat.
Často kladené otázky
Může malá firma vytvořit znalostní bázi stejně dobrou jako větší značky?
Malé firmy často vytvářejí lepší znalostní báze, protože své zákazníky znají osobně. Deset přesných článků napsaných jasným jazykem překoná sto obecných. Soustřeďte se na své skutečné nejčastější otázky, místo abyste se snažili vyrovnat objemu velké firmy.
Mám do každého článku znalostní báze přidat snímky obrazovky?
Snímky obrazovky používejte, když úkol zahrnuje proklikávání rozhraním. U vysvětlení pravidel nebo konceptuálních témat je vynechte. Snímky udržujte aktuální a aktualizujte je při každé změně designu produktu. Zastaralé snímky matou víc, než pomáhají.
Kolik kategorií používají úspěšné znalostní báze?
Většina účinných znalostních bází se spouští se třemi až šesti kategoriemi nejvyšší úrovně a další přidává s růstem obsahu. Příliš mnoho prázdných kategorií způsobí, že centrum nápovědy působí nedokončeně. Související témata seskupte pod širší nadpisy, dokud nemáte dost článků na samostatnou sekci.
Mohu vytvořit znalostní bázi, která odpovídá designu mého webu?
Ano, a měli byste. Jednotné značení způsobí, že centrum nápovědy působí jako součást vašeho produktu, ne jako dodatečný nápad. WEMASY vám umožní navrhnout stránky nápovědy ve stejném vizuálním stylu jako hlavní web pomocí Tvůrce webů a pak je propojit s nástrojem Zákaznická podpora.
Jaké metriky ukazují, že znalostní báze funguje dobře?
Sledujte míru odklonění, tedy tikety, kterým se předešlo, protože zákazníci našli odpovědi v článcích. Sledujte také hledané výrazy bez výsledků, míru odchodu z článků a hlasy zpětné vazby u jednotlivých stránek. Vysoké zobrazení článku spojené s rostoucím počtem tiketů na stejné téma znamená, že článek potřebuje přepsat.
Mám při hledání příkladů znalostních bází studovat konkurenty?
Pohled na to, jak ostatní značky ve vašem oboru uspořádávají obsah nápovědy, může inspirovat nápady na kategorie a typy článků. Kopírujte vzorce, ne obsah. Odpovědi pište specificky pro svůj produkt, pravidla a jazyk zákazníků. Obecný vypůjčený obsah způsobí víc zmatku než žádný obsah.