Do vaší schránky podpory přijde v pondělí ráno 80 zpráv. Čtyřicet z nich se ptá na tytéž tři věci. Bez automatizace tým stráví první dvě hodiny odpovídáním na to, co už stojí na stránce s častými dotazy. S automatizací se těch čtyřicet zpráv vyřídí dřív, než dopijete první kávu.
Automatizace zákaznického servisu je používání nástrojů, které zvládají opakující se práci podpory bez ruční námahy vašeho týmu. Patří sem chatboty, automatické e-mailové odpovědi, uložené odpovědi, portály pro samoobsluhu a pravidla směrování, která třídí příchozí požadavky. Automatizovaný zákaznický servis neznamená odstranit lidi z podpory. Znamená to zbavit je úkolů, které člověka nikdy nepotřebovaly. Tady je vidět, jak automatizace podpory funguje a jak vypadá v praxi.
Co je automatizace zákaznického servisu?
Automatizace zákaznického servisu je jakýkoli systém, který řeší, směruje nebo zodpovídá požadavky zákazníků, aniž by každý krok dělal člověk ručně. Chatbot odpovídající na „jaká je vaše otevírací doba“ je automatizace. Automatická odpověď potvrzující přijetí e-mailu je automatizace. Článek v centru nápovědy, který odpoví na dotaz dřív, než se z něj stane tiket, je také automatizace.
Cílem je rychlost a stálost. Automatizované systémy dávají pokaždé stejnou správnou odpověď, v kteroukoli hodinu a bez čekání. Váš tým pak věnuje energii rozhovorům, kde opravdu záleží na empatii, úsudku a řešení problémů.
Z jakých nástrojů se skládá automatizace podpory?
Chatboty zvládají dotazy v reálném čase na vašem webu nebo v messengerech. Automatické e-mailové odpovědi potvrzují příchozí zprávy a odpovídají na běžné požadavky. Uložené odpovědi umožňují operátorům odpovídat rychleji a přitom zůstat osobní. Portály pro samoobsluhu a znalostní báze dovolují zákazníkům najít odpovědi sami.
Na pozadí třídí pravidla směrování tikety podle tématu, naléhavosti nebo typu zákazníka. Pravidla pro označování a prioritizaci automaticky upozorní na významné zákazníky nebo problémy s platbami. Tyto automatizace na pozadí zákazníkovi na oči nevstupují, ale udržují váš tým v pořádku, jak roste objem.
Co automatizovat jako první?
Začněte otázkami, na které váš tým odpovídá nejčastěji. Vezměte zprávy z podpory za poslední měsíc a spočítejte, která témata se opakují. Stav objednávky, pravidla vracení zboží a přístup k účtu jsou běžné výchozí body. Automatizujte je jako první a měřte, zda se objem tiketů sníží.
Neautomatizujte emotivní nebo vysoce rizikové situace. Spory o vrácení peněz, rozzlobené stížnosti a technické havárie potřebují člověka, který umí naslouchat a přizpůsobit se. Nejlepší strategie automatizace jasně vymezují, co zvládne systém a co zůstává na vašem týmu.
Automatizace se často pojí s umělou inteligencí, ale není to totéž. Naše kapitola o tom, co je AI v zákaznickém servisu, vysvětluje, kde umělá inteligence přidává další vrstvu. Základní prvky samoobsluhy najdete v kapitole co je znalostní báze.
Často kladené otázky
Nahrazuje automatizace zákaznického servisu operátory podpory?
Automatizace zvládá objem, ne vztahy. Převezme opakující se úkoly, aby se operátoři mohli věnovat složitým a emotivním rozhovorům. Většina rostoucích týmů používá automatizaci na podporu stávajícího týmu, ne na jeho nahrazení.
Jak změřím, zda automatizace funguje?
Sledujte objem tiketů u témat, která jste zautomatizovali, průměrnou dobu odezvy a skóre spokojenosti zákazníků před spuštěním a po něm. Pokles opakovaných otázek a rychlejší první odpovědi jsou silným znamením, že automatizace plní svou práci.
Může malá firma těžit z automatizace podpory?
Malé týmy z ní často těží nejvíc, protože automatizace funguje jako další pomoc bez najímání. I jednoduchá automatická odpověď a pět uložených odpovědí ušetří každý týden hodiny. Praktický kontrolní seznam pro začátek najdete v našem blogu o tom, co by měla zákaznická podpora obsahovat.
Jaké stránky webu podporují strategii automatizace?
Přehledná stránka s častými dotazy, centrum nápovědy a kontaktní stránka dávají nástrojům pro automatizaci obsah, na který se mohou odkazovat, a zákazníkům místo, kde si poradí sami. S WEMASY můžete tyto stránky vytvářet a udržovat v Tvůrci webů, takže vaše automatické odpovědi vždy odkazují na správné informace.
Je automatizace totéž co umělá inteligence?
Automatizace se řídí pravidly, která nastavíte. Umělá inteligence umí vykládat jazyk a učit se ze vzorců. Automatická odpověď podle pravidel je automatizace. Chatbot, který rozumí různým formulacím, používá umělou inteligenci nad automatizací. Naše kapitola o tom, co je AI v zákaznickém servisu, rozdíl vysvětluje.
Co se stane, když automatizace dá špatnou odpověď?
Špatné automatické odpovědi rychle ničí důvěru. Kontrolujte konverzace botů a automatické odpovědi každý týden a zákazníkům usnadněte cestu k člověku, když automatizace selže. Viditelná volba „promluvit si s naším týmem“ zabrání tomu, aby zákazníci uvízli ve smyčce.