Před obědem dorazí do fronty podpory sedmdesát zpráv. Tři jsou naléhavé stížnosti, dvanáct jednoduchých dotazů na objednávky a u zbytku musí někdo zprávu přečíst, než zjistíte, o co jde. Třídicí systém s AI přečte každou zprávu, označí téma, upozorní na ty naléhavé a navrhne odpověď na snadné dotazy. Váš tým začíná s prioritami, ne s prázdnou schránkou.
AI v zákaznickém servisu znamená používat umělou inteligenci, aby váš tým vyřizoval požadavky zákazníků efektivněji. Umí číst a třídit zprávy, navrhovat odpovědi, pohánět chatboty, které rozumí přirozenému jazyku, a odhalovat vzorce v datech z podpory. AI pro zákaznickou podporu není o nahrazení vašeho týmu. Je o tom, dát mu lepší informace a rychlejší nástroje. Tady je přehled, co AI v zákaznickém servisu dnes dělá.
Co je AI v zákaznickém servisu?
AI v zákaznickém servisu je technologie, která analyzuje zprávy zákazníků a jedná podle toho, co v nich najde. Na rozdíl od jednoduché automatizace, která se řídí pevnými pravidly, umí AI vykládat různé formulace. Zákazník, který napíše „můj balíček nikdy nedorazil“, a jiný, který řekne „kde je moje objednávka“, se rozpoznají jako dotazy na totéž.
Nástroje zákaznické podpory s umělou inteligencí fungují po boku vašeho týmu. Mohou navrhnout odpověď ke kontrole operátorem, nasměrovat tiket na správné oddělení nebo odpovědět na dotaz v chatbotu i bez přesné shody klíčového slova. Konečné slovo u všeho citlivého nebo složitého má pořád člověk.
Kde AI pomáhá týmům podpory nejvíc?
Jedním z největších přínosů je třídění zpráv. AI čte příchozí tikety, pozná téma i náladu a přidělí prioritu. Operátoři přestanou trávit čas zjišťováním, o čem zpráva je, a začnou ji řešit.
Šetří čas i návrhy odpovědí. AI sepíše odpověď na základě podobných dřívějších konverzací a vašeho obsahu nápovědy. Operátor ji zkontroluje, upraví tón a odešle. Chatboty s AI zvládnou dotazy v přirozeném jazyce, které by boti řízení pravidly minuli.
AI také analyzuje trendy v podpoře. Všimne si rostoucích témat stížností, opakujících se potíží s produktem a mezer ve vašem obsahu nápovědy. Takové údaje vám pomohou opravit problémy, než zaplaví vaši schránku.
Jaké jsou limity AI v zákaznickém servisu?
AI může špatně odhadnout tón. Sarkasmus, frustrace a kulturní nuance zmatou i pokročilé systémy. Zpráva, která zní rozzlobeně, může být označena správně, ale slušně formulovaná výhrůžka může proklouznout.
AI také postrádá skutečnou empatii. Umí napodobit starostlivý tón, ale nemůže doopravdy pochopit, čím zákazník prochází. Chyby ve fakturaci, ztracené zásilky a nesplněné sliby potřebují člověka, který se umí upřímně omluvit a rozhodnout.
Chcete jít do hloubky u konverzací s AI? Další kapitola o tom, co je konverzační AI pro podporu, se věnuje právě chatové stránce. K automatizaci, která leží pod AI, najdete víc v kapitole co je automatizace zákaznického servisu.
Často kladené otázky
Potřebuji AI, abych mohl provozovat chatbota?
Ne. Mnoho chatbotů běží na jednoduchých pravidlech a hledání klíčových slov bez jakékoli AI. Chatboty s AI rozumí pestřejšímu jazyku, ale boti řízení pravidly si u přímočarých toků otázek a odpovědí vedou dobře. Vybírejte podle toho, jak složité jsou dotazy vašich zákazníků.
Je AI v zákaznickém servisu bezpečná pro data zákazníků?
Bezpečnost dat závisí na tom, jak vaše nástroje s informacemi nakládají a kde je ukládají. Před napojením nástrojů s AI na váš systém podpory si projděte zásady ochrany soukromí. Neposílejte přes funkce AI citlivá data, dokud nerozumíte tomu, jak se zpracovávají a ukládají.
Může AI psát odpovědi pro podporu bez kontroly člověka?
Některá řešení dovolují AI odesílat odpovědi automaticky, ale většina týmů používá AI jako nástroj pro návrhy. Operátor každý návrh zkontroluje, než odejde. Tím se drží vysoká kvalita a ke zákazníkům se nedostanou trapné chyby.
Jak AI využívá obsah mého centra nápovědy?
Nástroje s AI často čerpají odpovědi z vašich stávajících článků nápovědy a dřívějších odpovědí na tikety. Čím lepší je váš obsah nápovědy, tím lepší jsou návrhy AI. S WEMASY můžete stránky nápovědy vytvářet a aktualizovat v Tvůrci webů, takže vaše nástroje s AI vždy vycházejí z aktuálních informací.
Bude AI v zákaznickém servisu časem lepší?
Systémy s AI se zlepšují, jak zpracovávají více vašich konkrétních konverzací a zpětné vazby. Operátoři, kteří opravují špatné návrhy, pomáhají systému naučit se hlas vaší značky a běžné problémy. Počítejte s obdobím učení a nečekejte dokonalost hned první den.
Jak souvisí AI s virtuálními asistenty v podpoře?
Virtuální asistenti často používají AI, aby chápali zprávy zákazníků a odpovídali na ně. Pojmy se překrývají, ale ne každý virtuální asistent je plně poháněný AI. Rozdíl vysvětluje naše kapitola o virtuálním asistentovi pro zákaznickou podporu.