Nový zákazník otevře vaši aplikaci a nemůže najít stránku s nastavením. Místo hledání v nabídkách klepne na ikonu nápovědy a přívětivý průvodce ho provede krok za krokem. „Klepněte na ikonu profilu. Teď zvolte Nastavení. Vidíte možnosti oznámení?“ Takový vedený zážitek je virtuální asistent pro zákaznickou podporu v akci.
Virtuální asistent pro zákazníky je automatický program, který zákazníkům pomáhá plnit úkoly, hledat informace a řešit potíže formou konverzace. Jde dál než jednoduché chatboty na otázky a odpovědi, protože zákazníky provádí vícekrokovými postupy. AI virtuální asistent pro podporu rozumí přirozenému jazyku, pamatuje si souvislosti v rámci konverzace a přizpůsobuje odpovědi tomu, co zákazník už řekl. Tady je přehled, co virtuální asistenti dělají a kam zapadají ve vaší podpoře.
Co je virtuální asistent pro zákaznickou podporu?
Virtuální asistent pro zákaznickou podporu je software, který komunikuje se zákazníky textem nebo hlasem a pomáhá jim dosáhnout cílů. Na rozdíl od základního chatbota, který vrátí jedinou odpověď, umí virtuální asistent projít celým postupem. Může zákazníkovi pomoci změnit doručovací adresu, domluvit zpětné volání nebo krok za krokem vyřešit potíže s produktem.
Virtuální asistenti často využívají AI, aby rozuměli různým formulacím a drželi si souvislosti konverzace. Pokud zákazník zmíní číslo objednávky hned na začátku chatu, asistent si ho pamatuje, když se o pět zpráv později zeptá na něco dalšího.
Čím se virtuální asistent liší od chatbota?
Chatboty obvykle odpovídají na jednu otázku po druhé. Zákazník se zeptá na vrácení zboží a bot pošle pravidla vrácení. Virtuální asistent zvládne celý tok. Zeptá se, kterou položku chce zákazník vrátit, potvrdí důvod, vytvoří štítek pro vrácení a potvrdí lhůtu pro vrácení peněz.
Hranice mezi chatboty a virtuálními asistenty se stírá, jak nástroje pokročilejší. Jednoduché chatboty řeší časté dotazy. Virtuální asistenti řeší úkoly. Mnoho produktů prodávaných jako chatboty ve skutečnosti funguje jako virtuální asistenti, když v nich vytvoříte vícekrokové konverzační toky.
Kde virtuální asistenti fungují nejlépe?
Virtuální asistenti září u vedených postupů. Vhodné jsou založení účtu, konfigurace produktu, rezervace termínů a postupy řešení potíží. Asistent vede zákazníka každým krokem a ověřuje, že ho zvládl správně.
Dobře fungují také v mobilních aplikacích a messengerech, kde je málo místa na obrazovce. Místo procházení složitých nabídek zákazník popíše, co potřebuje, a zbytek obstará asistent.
Pro jednodušší nastavení otázek a odpovědí může stačit běžný chatbot. Pro porovnání si přečtěte co je chatbot pro zákaznický servis. K technologii AI za pokročilými asistenty se podívejte na co je konverzační AI pro podporu.
Často kladené otázky
Je virtuální asistent totéž co lidský virtuální asistent?
Tento pojem pokrývá obojí. V automatizaci podpory ale virtuální asistent obvykle znamená software, ne člověka pracujícího na dálku. Záleží na souvislostech. Když čtete o nástrojích podpory, virtuální asistent téměř vždy označuje automatický program.
Zvládne virtuální asistent hlasové hovory?
Někteří virtuální asistenti fungují hlasem na telefonních linkách nebo chytrých reproduktorech. Používají rozpoznávání řeči, aby rozuměli volajícímu, a převod textu na řeč, aby odpověděli. Textoví virtuální asistenti na webech a v aplikacích jsou u malých a středních firem častější.
Kolik učení virtuální asistent potřebuje?
Virtuální asistenti potřebují konverzační toky vytvořené pro každý postup, který zvládají. Začněte jedním postupem, třeba sledováním objednávky, a než přidáte další, důkladně ho otestujte. Každý týden procházejte záznamy konverzací, abyste našli kroky, kde zákazníci uvíznou.
Kde by měl virtuální asistent na webu být?
Většina virtuálních asistentů se zobrazuje jako chatovací widget dostupný z každé stránky. Můžete je také vložit na konkrétní stránky, třeba nastavení účtu nebo pokladnu. S WEMASY můžete v Tvůrci webů vytvořit stránky, na které váš asistent odkazuje, a držet jejich obsah v souladu s toky asistenta.
Co se stane, když virtuální asistent úkol nedokončí?
Dobří asistenti poznají své limity a předají konverzaci člověku se všemi souvislostmi. Předání by mělo obsahovat vše, co zákazník už sdělil, aby se nemusel opakovat. Mechanismus předání popisuje naše kapitola o tom, jak fungují chatboty v zákaznické podpoře.
Hodí se virtuální asistenti pro malé firmy?
Jednoduchý virtuální asistent, který zvládá dva nebo tři běžné postupy, může malému týmu ušetřit spoustu času. K přínosu nepotřebujete nástroje pro velké firmy. Začněte nejpracnějším postupem a vytvořte jeden vedený tok, než půjdete dál.