Chatbot řízený pravidly vyzve zákazníka, ať stiskne 1 pro objednávky a 2 pro vrácení. Zákazník místo toho napíše „potřebuji něco poslat zpátky“ a bot nerozumí. Systém s konverzační AI tu zprávu přečte, pozná záměr vrácení a spustí postup vrácení. Stejný zákazník, stejný cíl, úplně jiný zážitek.
Konverzační AI je technologie, která rozumí lidskému jazyku a odpovídá na něj formou přirozené výměny. V zákaznické podpoře pohání chatboty a virtuální asistenty, kteří zvládnou různé formulace, pamatují si souvislosti v rámci konverzace a odpovídají tak, že to působí jako psaní s člověkem. Konverzační AI pro podporu jde dál než hledání klíčových slov a vykládá, co zákazníci doopravdy myslí. Tady je přehled, jak funguje a kam zapadá ve vaší strategii podpory.
Co je konverzační AI?
Konverzační AI je software, který zpracovává lidský jazyk, určí, co člověk chce, a vytvoří relevantní odpověď. Spojuje porozumění jazyku, sledování souvislostí a tvorbu odpovědí do jedné interakce. Místo pevného scénáře se přizpůsobuje tomu, jak každý zákazník svou otázku formuluje.
V zákaznickém servisu nástroje s konverzační AI obsluhují první linii chatu a podpory přes zprávy. Rozumějí otázkám formulovaným desítkami různých způsobů a čerpají odpovědi z vašeho obsahu nápovědy, dřívějších konverzací a předdefinovaných toků.
Čím se konverzační AI liší od základního chatbota?
Základní chatboty přiřazují klíčová slova k přednastaveným odpovědím. Napíšete „vrácení peněz“ a dostanete pravidla vrácení. Napíšete „chci zpátky své peníze“ a dostanete „Vaší otázce jsem nerozuměl.“ Konverzační AI pozná, že obě věty znamenají totéž.
Konverzační AI také udržuje souvislosti napříč zprávami. Zákazník, který se zeptá na dopravu a pak naváže „a co do zahraničí“, dostane odpověď o zahraniční dopravě, ne prázdný pohled. Systém si pamatuje téma a staví na něm.
Kde konverzační AI přináší nejvíc?
Nejvíc těží kanály podpory s vysokým objemem. Když stovky zákazníků kladou podobné otázky různými slovy, konverzační AI je zachytí všechny, aniž byste museli vytvářet zvláštní scénář pro každou variantu.
Pomáhá také v kanálech zpráv, kde zákazníci očekávají uvolněný textový zážitek. Zprávy na sociálních sítích, chat v aplikaci i widgety na webu působí přirozeněji, když systém rozumí volnému jazyku, místo aby nutil vybírat z nabídek.
Konverzační AI není kouzlo. Potřebuje kvalitní trénovací data, jasné konverzační toky a pravidelnou kontrolu. Špatně natrénovaný systém dává sebejisté chybné odpovědi, což je horší než přiznat, že neví.
K širším souvislostem AI si přečtěte co je AI v zákaznickém servisu. K závěrečnému rozhodnutí, kdy automatizovat a kdy ponechat člověka ve hře, se podívejte na kdy použít automatizaci a kdy lidskou podporu.
Často kladené otázky
Potřebuje konverzační AI velký tým podpory, aby byla užitečná?
Malé týmy z ní často těží nejvíc, protože konverzační AI zvládá objem bez dalších lidí. Jeden člověk s dobře natrénovaným systémem konverzační AI může nabízet pohotovou podporu nonstop. Začněte pěti nejčastějšími tématy otázek a odtud pokračujte.
Jak se konverzační AI učí můj byznys?
Trénujete ji tím, že jí dodáte články nápovědy, dřívější konverzace s podporou a předdefinované toky odpovědí. Čím víc kvalitního obsahu jí dáte, tím lépe funguje. Každý týden procházejte záznamy konverzací a opravujte chyby, aby se časem zlepšila přesnost.
Může konverzační AI fungovat ve více jazycích?
Mnoho nástrojů s konverzační AI podporuje více jazyků, ale kvalita se podle jazyka liší. Důkladně testujte v každém jazyce, který nabízíte. Bot, který funguje dobře anglicky, ale ve španělštině se trápí, vytváří nerovnoměrný zážitek pro část vašich zákazníků.
Z jakého obsahu konverzační AI čerpá odpovědi?
Obvykle jako zdroj používá vaše centrum nápovědy, stránky s častými dotazy a dřívější odpovědi na tikety. Zásadní je udržovat tento obsah přesný a aktuální. S WEMASY můžete stránky nápovědy a častých dotazů spravovat v Tvůrci webů, takže vaše konverzační AI vždy vychází z aktuálních informací.
Čím se konverzační AI liší od virtuálního asistenta?
Konverzační AI je základní technologie, která rozumí jazyku. Virtuální asistent je nástroj určený zákazníkům, který tuto technologii používá k provádění lidí úkoly. Stranu určenou zákazníkům vysvětluje naše kapitola o virtuálním asistentovi pro zákaznickou podporu.
Co mám dělat, když konverzační AI dá špatnou odpověď?
Chybu zaznamenejte, opravte trénovací data a pro dané téma přidejte pravidlo předání člověku, dokud se systém nezlepší. Nikdy nenechte známou špatnou odpověď dál docházet k zákazníkům. Rychlá cesta k lidskému operátorovi chrání důvěru, zatímco opravujete příčinu.