Jednoho odpoledne vás kontaktují dva zákazníci. První chce vaši otevírací dobu. Druhý říká, že mu byla platba strhnuta dvakrát a potřebuje to vyřešit ještě dnes. První vyřídí automatizace za tři vteřiny. Druhý potřebuje člověka, který se dostane k záznamům o platbách, vystaví vrácení peněz a omluví se za chybu. Stejná schránka, různé nástroje, a správné rozhodnutí v tomto okamžiku je to, k čemu celý tento modul směřoval.
Automatizace vs lidský zákaznický servis není soutěž. Je to rozhodnutí o směrování. Automatizovaná podpora zvládá objem, rychlost a stálost. Lidská podpora zvládá empatii, úsudek a situace, kdy odpověď ještě není napsaná. Nejlepší provozy podpory přesně vědí, kde hranici vést. Tady je praktický postup, jak o ní rozhodnout.
Kdy použít automatizovanou podporu?
Automatizujte všechno, co má jasnou, opakovatelnou odpověď. Otevírací doba, ceny dopravy, lhůty pro vrácení a postup obnovení hesla se nemění podle toho, kdo se ptá. Chatbot, automatická odpověď nebo článek pro samoobsluhu to vyřídí rychleji a stabilněji než člověk, který dnes už po desáté píše stejnou odpověď.
Automatizujte mimo pracovní dobu. Zákazníci, kteří vás kontaktují v noci, si odpověď stále zaslouží. Automatizace jim dá něco užitečného, zatímco je váš tým offline, a v případě potřeby zařadí jejich zprávu do fronty pro osobní navázání.
Automatizujte první odpověď. I když problém nakonec vyřeší člověk, automatické potvrzení hned nastaví očekávání. „Vaši zprávu jsme obdrželi a člen týmu ji do čtyř hodin projde“ je automatizace ve službách lidské podpory.
Kdy má podporu řešit člověk?
Emotivní situace potřebují lidi. Rozzlobení zákazníci, zklamaní kupující a každý, kdo prochází stresujícím zážitkem, potřebují někoho, kdo umí naslouchat, vcítit se a přizpůsobit. Automatizace, která na frustraci odpoví odkazem na pravidla, věci zhorší.
Člověka potřebují i rozhodnutí vyžadující úsudek. Částečná vrácení peněz, výjimky z pravidel, zakázkové objednávky a stížnosti předané výš vyžadují někoho, kdo situaci zváží a rozhodne způsobem, který žádný scénář nepokrývá.
Člověka potřebují i hodnotné vztahy. Vaše největší účty, nejdéle věrní zákazníci a každý, kdo zvažuje velký nákup, si zaslouží osobní pozornost. Automatizace může tyto vztahy podpořit rychlými odpověďmi, ale za samotným vztahem musí stát člověk.
Jak vytvořit předání mezi automatizací a lidmi?
Stanovte jasné spouštěče pro předání výš. Slova jako „zrušit“, „právník“, „vedoucí“ nebo „nepřijatelné“ by měla směrovat k člověku okamžitě. Rozpoznání nálady může označit zprávy, které zní frustrovaně, ještě než zákazník požádá o pomoc.
Při předání předejte všechny souvislosti. Lidský operátor by měl vidět vše, co zákazník řekl botovi, každý článek, který mu byl ukázán, a každý krok, který už zkusil. Nutit zákazníka po předání od bota, aby svůj příběh vyprávěl znovu, je jeden z nejrychlejších způsobů, jak o jeho důvěru přijít.
Hranici pravidelně kontrolujte. Jak se vaše automatizace zlepšuje, můžete automatizovat víc. Jak odhalujete místa selhání, vracíte témata k lidskému zpracování. Tato hranice se v čase posouvá a je to normální.
Tato kapitola uzavírá modul Chatboty a automatizace podpory. Pokud budujete tým, který se stará o lidskou stránku, začněte u jak vybudovat tým zákaznické podpory. K vrstvě strategie nad automatizací se podívejte na co je strategie zákaznické podpory.
Často kladené otázky
Kolik procent podpory by mělo být automatizováno?
Žádné univerzální číslo neexistuje. Sledujte, kolik procent vašich příchozích otázek má jasné, opakovatelné odpovědi. Mnoho firem automatizuje 30 až 50 procent objemu, ale váš poměr závisí na vašich produktech, zákaznících a zralosti vašich nástrojů pro automatizaci.
Budou zákazníkům vadit automatizované odpovědi?
Zákazníkům vadí špatná automatizace, ne automatizace sama. Bot, který jejich problém vyřeší za pár sekund, si zaslouží vděk. Bot, který jim plýtvá časem, vyvolá frustraci. Soustřeďte se na kvalitu řešení, ne na to, jestli odpověď poslal člověk, nebo stroj.
Jak poznám, že automatizuji příliš?
Sledujte skóre spokojenosti zákazníků a čtěte zprávy, ve kterých zákazníci po kontaktu s automatizací žádají o člověka. Rostoucí stížnosti na „k ničemu boty“ nebo „nikdo neposlouchá“ signalizují, že jste automatizaci zatlačili do oblasti, která potřebuje člověka.
Jaké nastavení webu podporuje automatizaci i lidskou podporu?
Přehledné centrum nápovědy, stránka s častými dotazy a kontaktní stránka dávají automatizaci obsah, na který se může odkazovat, a zákazníkům cestu k vašemu týmu. S WEMASY můžete všechny vytvořit v Tvůrci webů a propojit je s chatbotem, automatickými odpověďmi a kanály živé podpory.
Mám zákazníkům říkat, že mluví s automatizací?
Transparentnost buduje důvěru. Dejte zákazníkům vědět, když komunikují s automatizovaným systémem, a kdykoli jim usnadněte cestu k člověku. Skrytá automatizace, na kterou zákazníci přijdou sami, působí klamavě a poškozuje vaši značku.
Jak se vztah automatizace a lidské podpory mění s růstem firmy?
Na začátku většinu podpory vyřizujete osobně a automatizujete jednoduchá potvrzení. S rostoucím objemem automatizujete víc rutinních otázek a na zbytek najímáte operátory. Jak rozšiřovat provoz bez ztráty kvality, popisuje naše kapitola o škálování zákaznické podpory.