Většina firem bere podporu jako hasičské cvičení. Zákazník napíše, někdo spěšně odpovídá a všichni doufají, že ten den už nic dalšího nevypadne. To funguje, když máte pět zákazníků. S padesáti se to rozpadne.
Strategie zákaznické podpory je písemný plán, který určuje, jak vaše firma pomáhá zákazníkům, kdo co řeší a jaké standardy si stanovujete. Změní náhodné odpovědi v opakovatelnou strategii zákaznického servisu, kterou může váš tým následovat každý den. Bez ní hádáte. S ní přesně víte, jak vypadá dobrá podpora u vás ve firmě. Takto to funguje.
Co je strategie zákaznické podpory?
Strategie zákaznické podpory je plán, který pokrývá cíle, kanály, procesy a standardy toho, jak vaše firma řeší dotazy a problémy zákazníků. Není to jeden dokument, který leží ve složce. Je to rámec, který propojuje vaše kanály podpory, váš tým, vaše doby odpovědi a vaše pravidla do jednoho souvislého přístupu.
Představte si ji jako mapu. Vaši zákazníci přicházejí s dotazy v různých okamžicích. Někteří potřebují pomoc před nákupem. Jiní narazí na problém po zaplacení. Rámec vaší strategie podpory ukazuje týmu, kam má každý typ požadavku putovat, jak rychle odpovědět a jak vypadá vyřešení.
Proč na strategii podpory záleží?
Bez strategie řeší každý člen týmu podporu jinak. Jeden hned nabídne vrácení peněz. Jiný požádá zákazníka, aby tři dny počkal. Zákazníci si nesrovnalosti všimnou a důvěra rychle klesá.
Jasná strategie zákaznického servisu vám také pomáhá růst. Když najmete prvního agenta podpory, potřebuje hned první den vědět, jak věci fungují. Když objem vyletí během slevové akce, potřebujete procesy, které pod tlakem vydrží. Strategie vám dá tento základ dřív, než tlak přijde.
Co patří do strategie podpory?
Každá firma si strategii staví jinak, ale většina silných plánů obsahuje několik základních částí.
1. Cíle podpory
Začněte tím, že určíte, jak vypadá úspěch. Chcete rychlejší odpovědi? Méně opakovaných tiketů? Vyšší skóre spokojenosti? Vaše cíle ovlivní každé další rozhodnutí.
2. Volba kanálů
Rozhodněte, které kanály podpory nabídnete a kdy se který hodí. E-mail, živý chat, telefon a samoobsluha mají každý jinou roli. Naše kapitola o typech kanálů zákaznické podpory vás možnostmi provede.
3. Standardy odpovědí
Nastavte jasná očekávání, jak rychle váš tým odpovídá a řeší problémy. Tyto standardy se často stávají součástí dohody o úrovni služeb, kterou probereme v dalších kapitolách tohoto modulu.
4. Struktura týmu a eskalace
Určete, kdo řeší první kontakt, kdo přebírá složité případy a kdy se problém posune výš. Tiket pak nepřeskakuje mezi lidmi, aniž by měl vlastníka.
5. Pravidla a příručky
Sepište svá pravidla pro vrácení peněz, problémy s dodáním, změny účtu a další běžné situace. Váš tým by neměl hádat, jestli je nějaký požadavek povolený.
Vybudovat strategii zákaznické podpory chvíli trvá, ale nepotřebujete dokonalost hned první den. Začněte cíli a kanály, pak přidávejte pravidla a pracovní postupy, jak se budou objevovat vzorce. Až budete chtít nastavit základy pro menší provoz, praktickým dalším krokem je naše kapitola o zákaznické podpoře pro malé firmy. Pokud chcete širší kontrolní seznam toho, co zahrnout, přečtěte si náš článek co by měla zákaznická podpora zahrnovat.
Často kladené otázky
Jak často byste měli strategii zákaznické podpory aktualizovat?
Strategii podpory projděte alespoň jednou nebo dvakrát ročně, případně kdykoli se vaše firma výrazně změní. Nové produkty, nové kanály nebo rostoucí tým znamenají, že plán potřebuje oživit. Drobné úpravy po rušných obdobích udrží strategii v souladu s realitou.
Může mít strategii podpory i firma jednoho člověka?
Zakladatel, který pracuje sám, má z jednoduché strategie stejný užitek jako velký tým. I krátký dokument o dobách odpovědi, pravidlech vrácení peněz a preferovaných kanálech vám dá jednotnost, až se objem zvýší. Můžete ho rozšiřovat, jak budete najímat.
Jaký je rozdíl mezi strategií podpory a pravidly podpory?
Strategie podpory je plán celkového obrazu, který pokrývá cíle, kanály a strukturu týmu. Pravidla podpory jsou jednou částí tohoto plánu, obvykle zaměřenou na pravidla pro konkrétní situace, například vrácení zboží nebo fakturaci. Jak pravidla psát, se dozvíte v kapitole jak vytvořit pravidla zákaznického servisu.
Kde by měly být informace o podpoře na vašem webu?
Vytvořte vyhrazenou stránku podpory nebo nápovědy, která odkazuje na vaše kontakty, časté dotazy a samoobslužné zdroje. S WEMASY můžete takovou stránku vytvořit v Tvůrci webů a mít všechny vstupní body podpory na jednom přehledném místě.
Jak poznáte, že vaše strategie podpory funguje?
Sledujte metriky jako doba odpovědi, doba vyřešení a spokojenost zákazníků spolu s vývojem počtu tiketů. Rostoucí spokojenost při stabilním nebo klesajícím počtu opakovaných tiketů obvykle znamená, že strategie drží. Náš modul o metrikách spokojenosti zákazníků vysvětluje, co sledovat.
Pomáhá WEMASY se strategií zákaznické podpory?
WEMASY spojuje kanály podpory, tikety a samoobslužné nástroje do jednoho systému, takže se vaše strategie snáz uvádí do praxe. Prohlédněte si všechny funkce zákaznické podpory a uvidíte, jak zapadnou do vašeho plánu.