Vaši zákazníci se neozvou všichni stejně. Někdo chce napsat rychlou zprávu na vašem webu. Jiní preferují e-mail, protože potřebují čas na vysvětlení problému. Pár jich zvedne telefon, když je něco naléhavé. Když plánujete jen jednu z těchto cest, všechny ostatní necháte čekat.
Kanály zákaznické podpory jsou cesty, kterými zákazníci získávají pomoc od vaší značky. Patří mezi ně živý chat, e-mail, telefon, sociální sítě, možnosti samoobsluhy a další. Pochopit, jaké typy kanálů podpory existují, je první krok k nastavení, které opravdu odpovídá chování vašich zákazníků. Tady je, jak každý vypadá a proč na něm záleží.
Co jsou kanály zákaznické podpory?
Kanály zákaznické podpory jsou komunikační cesty mezi vašimi zákazníky a týmem podpory. Každý kanál je jiné médium pro kladení otázek, hlášení problémů nebo žádosti o pomoc. Představte si je jako dveře do vaší podpory. Některé dveře jsou vždy otevřené, třeba stránka centra nápovědy. Jiné vyžadují, aby odpověděl člen týmu, třeba telefonát nebo relace živého chatu.
Většina firem používá několik kanálů zákaznického servisu najednou. Malý internetový obchod může nabízet e-mail a kontaktní formulář. Rostoucí firma může přidat živý chat, telefonní podporu a znalostní bázi. Správná kombinace závisí na vašich zákaznících, velikosti týmu a druhu problémů, se kterými za vámi lidé obvykle chodí.
Proč na typech kanálů podpory záleží?
Každý kanál má vlastní rychlost, tón a očekávání. Živý chat působí okamžitě. E-mail dává lidem čas napsat pečlivě. Telefonáty přidávají lidský hlas, když emoce stoupají. Když tyto rozdíly chápete, můžete každý kanál přiřadit situacím, ve kterých funguje nejlépe.
Kanály také utvářejí, jak zákazníci vaši značku vnímají. Firma, která rychle odpovídá na veřejné komentáře na sociálních sítích, ukazuje, že jí záleží na pověsti. Značka s přehledným centrem nápovědy ukazuje, že respektuje čas zákazníků.
Jaké jsou hlavní typy kanálů podpory?
Většina nastavení podpory zahrnuje kombinaci následujících typů kanálů. Hned první den nepotřebujete všechny, ale vědět, co existuje, pomáhá plánovat dopředu.
1. Živý chat
Živý chat umožňuje zákazníkům poslat zprávu přes okno na vašem webu a dostat odpověď od vašeho týmu v reálném čase. Funguje dobře pro rychlé otázky během nákupu nebo při procházení webu. Tomuto kanálu se podrobně věnujeme v kapitole co je podpora přes živý chat.
2. E-mailová podpora
E-mailová podpora vyřizuje písemné požadavky přes vyhrazenou schránku, například support@yourbrand.com. Je pomalejší než chat, ale lepší pro složité případy, které potřebují snímky obrazovky, čísla objednávek nebo dlouhá vysvětlení. Mnoho značek stále považuje e-mail za hlavní kanál zákaznického servisu.
3. Telefonní podpora
Telefonní podpora spojuje zákazníky s vaším týmem hlasovými hovory. Vyniká, když někdo potřebuje vedení krok za krokem nebo je tak rozladěný, že chce hned mluvit s člověkem. Obsadit ji je také dražší, proto ji mnoho malých týmů používá jen výběrově.
4. Podpora přes sociální sítě
Zákaznický servis na sociálních sítích probíhá na veřejných účtech vaší značky přes komentáře a přímé zprávy. Vidí ho ostatní zákazníci, takže kvalita odpovědí ovlivňuje vaši pověst nad rámec toho, kdo se ptal.
5. Samoobslužná podpora
Samoobslužná podpora umožňuje zákazníkům najít odpovědi sami v článcích nápovědy, častých dotazech a znalostních bázích s vyhledáváním. Snižuje opakované dotazy a uvolňuje váš tým pro případy, které opravdu potřebují člověka.
6. Kontaktní formuláře a systém požadavků
Kontaktní formuláře na vašem webu sbírají strukturované požadavky, které může váš tým sledovat a přiřazovat. Často napájejí systém požadavků, který udržuje každou konverzaci uspořádanou.
Každý typ kanálu hraje ve vaší strategii podpory jinou roli. Začněte živým chatem nebo e-mailovou podporou podle toho, který kanál vaši zákazníci dnes využívají nejvíc.
Často kladené otázky
Kolik kanálů zákaznické podpory má nabízet malá firma?
Většině malých firem se daří začít se dvěma nebo třemi kanály, například e-mailem a kontaktním formulářem na webu. Přidávat další kanály dřív, než váš tým zvládne odpovídat stabilně, vytváří mezery, které zákazníky frustrují. Seznam kanálů rozšiřujte, jak to tým a objem dovolí.
Je živý chat lepší než e-mail pro zákaznickou podporu?
Žádný kanál není univerzálně lepší, protože slouží různým potřebám. Živý chat se hodí pro rychlé otázky v reálném čase, e-mail pro podrobné nebo neurgentní případy. Mnoho značek nabízí obojí, aby si zákazníci vybrali, co se hodí na jejich situaci.
Potřebuji telefonní podporu, když už mám e-mail a chat?
Telefonní podpora je pro mnoho online firem volitelná, zvlášť na začátku. Pokud vaši zákazníci volají zřídka a písemné kanály vyřeší problémy dobře, zatím ji třeba nepotřebujete. Telefon přidejte, když objem hovorů nebo naléhavost ospravedlní náklady na obsazení.
Kam na webu umístit možnosti kontaktu?
Umístěte kontakty tam, kde zákazníci přirozeně hledají pomoc: na vyhrazenou stránku podpory, do patičky a do objednávky. S WEMASY můžete vytvořit stránku podpory v Tvůrci webů a z jednoho přehledného místa odkazovat na e-mail, formulář nebo chat.
Jaký je rozdíl mezi kanálem podpory a kontaktním centrem?
Kanál podpory je jedna cesta, kterou vás zákazníci kontaktují, třeba e-mail nebo telefon. Kontaktní centrum je tým a systém, který vyřizuje dotazy napříč několika kanály současně. Více se dočtete v kapitole co je kontaktní centrum.
Může samoobsluha úplně nahradit lidskou podporu?
Samoobsluha snižuje objem, ale lidskou podporu zřídka nahradí úplně. Některé problémy vyžadují úsudek, empatii nebo přístup k údajům o účtu, které článek nápovědy nedá. Nejsilnější nastavení spojují samoobsluhu s alespoň jedním kanálem, kde zákazníci zastihnou člověka. Širší obraz najdete v našem blogu co by měla zahrnovat zákaznická podpora.