Většina rostoucích značek dojde do bodu, kdy se podpora přestane vejít do jedné sdílené schránky. E-maily se hromadí, zatímco upozornění z chatu bzučí na jiné obrazovce. Někdo kontroluje komentáře na sociálních sítích z osobního telefonu. Objednávky se přehlížejí, protože frontu nikdo nevlastní. Právě v tomhle okamžiku začíná kontaktní centrum dávat smysl.
Kontaktní centrum je centralizovaný tým a provoz, který vyřizuje dotazy zákazníků napříč více komunikačními kanály. Na rozdíl od tradičního call centra, které se soustředí jen na telefonáty, kontaktní centrum řídí e-mail, živý chat, telefon, sociální sítě a další kanály z jednoho uspořádaného nastavení. Tady je definice kontaktního centra jednoduše vysvětlená a jak vypadá v praxi.
Co je kontaktní centrum?
Kontaktní centrum je středisko, kde váš tým zákaznické podpory přijímá, směruje a vyřizuje dotazy z každého kanálu, který vaše značka nabízí. Spojuje lidi, postupy a technologie tak, aby žádná zpráva nepropadla, ať se zákazník ozve jakkoli.
Kontaktní centra sahají od malých vzdálených týmů o třech pracovnících po velká oddělení se stovkami lidí. Velikost se liší, ale základní myšlenka zůstává stejná: jeden provoz, mnoho kanálů, sdílená data o zákaznících.
Co kontaktní centrum dělá?
Kontaktní centrum řeší celý životní cyklus dotazu zákazníka. Když zpráva dorazí v libovolném kanálu, systém ji nasměruje správnému pracovníkovi nebo týmu. Pracovník případ prověří, odpoví a označí ho jako vyřešený. Pokud problém potřebuje eskalaci, přesune se ke zkušenějšímu pracovníkovi nebo specialistovi, aniž by zákazník začínal znovu.
Kontaktní centra také sledují metriky výkonu, jako je doba odpovědi, míra vyřešení a spokojenost zákazníků. Manažeři podle těchto dat odhalují úzká místa, školí pracovníky a postupně zlepšují postupy.
Jak je kontaktní centrum uspořádané?
Většina kontaktních center řadí pracovníky do úrovní nebo týmů podle odbornosti. První úroveň řeší běžné otázky, jako je stav objednávky a obnovení hesla. Druhá úroveň přebírá složité technické nebo fakturační případy. Některá centra přidávají specializované týmy pro dotazy k prodeji, udržení zákazníků nebo prioritní zákazníky.
Vše spojuje technologie. Jednotná administrace ukazuje každou otevřenou konverzaci napříč kanály. Systémy požadavků přidělují vlastnictví a sledují postup. Znalostní báze dávají pracovníkům rychlý přístup ke schváleným odpovědím. Školicí programy drží tým sladěný v tónu, pravidlech a novinkách o produktu.
Proč značky budují kontaktní centra?
Jak objem zákazníků napříč kanály roste, nahodilá podpora se rozpadá. Zprávy se duplikují, doby odpovědí se prodlužují a zákazníci se opakují při každém přechodu mezi kanály. Kontaktní centrum vnáší do této složitosti řád.
Kontaktní centra také zlepšují zkušenost pracovníků. Jasné fronty, sdílené nástroje a definované cesty eskalace snižují vyhoření a dělají práci zvladatelnější. Spokojení pracovníci poskytují lepší podporu, a ta zákazníky přivádí zpátky.
Pokud vás zajímá, jak se kontaktní centrum srovnává se starším modelem zaměřeným na telefon, rozdíly rozebírá naše další kapitola call centrum vs. kontaktní centrum. Jak se kanály propojují uvnitř kontaktního centra, najdete v kapitole co je omnichannel zákaznická podpora.
Často kladené otázky
Potřebuje kontaktní centrum každá firma?
Malé firmy s nízkým objemem podpory často zvládají vše se sdílenou schránkou a jedním či dvěma lidmi. Kontaktní centrum se stává přínosem, když požadavky rostou napříč více kanály a potřebujete směrování, sledování a metriky výkonu, abyste zůstali v pořádku.
Může kontaktní centrum fungovat na dálku?
Mnoho kontaktních center běží úplně s pracovníky na dálku, kteří pracují z domova. Cloudové nástroje umožňují směrovat hovory, chaty a e-maily pracovníkům kdekoli se spolehlivým připojením k internetu. Poloha záleží méně než to, aby byly zavedené správné systémy a školení.
Jaký je rozdíl mezi kontaktním centrem a call centrem?
Call centrum vyřizuje jen telefonní hovory. Kontaktní centrum řídí dotazy napříč telefonem, e-mailem, chatem, sociálními sítěmi a dalšími kanály z jednoho provozu. Úplné srovnání najdete v kapitole call centrum vs. kontaktní centrum.
Jakou technologii potřebuje kontaktní centrum na začátek?
Minimálně potřebujete systém požadavků nebo helpdesk, sdílenou schránku a nástroje pro každý aktivní kanál, třeba chat a směrování hovorů. Váš web by měl nabízet jasné cesty ke kontaktu, které vedou do systému. WEMASY vám pomůže tyto stránky vytvořit v Tvůrci webů, takže každý kanál odkazuje zákazníky na stejný uspořádaný provoz.
Kolik pracovníků kontaktní centrum potřebuje?
Obsazení závisí na objemu, mixu kanálů a cílech doby odpovědi. Začněte měřením, kolik dotazů denně dostáváte a jak dlouho trvá vyřízení každého. Najměte nebo přiřaďte tolik pracovníků, aby zvládli zátěž v nejvytíženějších hodinách, s prostorem na přestávky a školení.
Jak kontaktní centrum souvisí se samoobslužnou podporou?
Silné kontaktní centrum odklání jednoduché otázky k samoobslužným možnostem, jako jsou články nápovědy a časté dotazy, dřív než se dostanou k pracovníkovi. Pracovníci se pak soustředí na případy, které opravdu potřebují člověka. Tuto stranu rovnice vysvětluje kapitola samoobslužná podpora.