Jeden zákazník začne živým chatem kvůli chybějící objednávce. Pracovník slíbí navázání e-mailem. O dva dny později zákazník zavolá a musí celý příběh vysvětlovat znovu, protože pracovník na telefonu nevidí historii chatu. Právě takovému přerušenému předání má omnichannel zákaznická podpora předcházet.
Omnichannel zákaznická podpora je strategie, kdy všechny kanály podpory, které vaše značka nabízí, sdílejí stejná data o zákaznících a historii konverzací. Ať vás někdo kontaktuje e-mailem, telefonem, živým chatem nebo přes sociální sítě, váš tým navazuje tam, kde předchozí interakce skončila. Zákazník se nikdy neopakuje a vaši pracovníci mají vždy souvislosti. Tady je, jak omnichannel zákaznický servis funguje a proč k němu míří stále víc značek.
Co je omnichannel zákaznická podpora?
Omnichannel zákaznická podpora znamená, že jsou vaše kanály podpory v zákulisí propojené, takže informace o zákaznících mezi nimi proudí. Přepis chatu, e-mailové vlákno a záznam telefonátu leží v jednom záznamu zákazníka. Když pracovník tento záznam otevře, uvidí každou předchozí interakci bez ohledu na to, v jakém kanálu proběhla.
To je něco jiného než jen nabízet více kanálů. Mnoho firem má k dispozici e-mail, chat i telefon, ale každý bere jako samostatný uzavřený celek. Omnichannel podpora tyto bariéry boří, aby zkušenost zákazníkovi připadala plynulá.
Jak funguje strategie omnichannel podpory?
Strategie omnichannel podpory začíná centrálním systémem, který sbírá interakce ze všech kanálů na jednom místě. Když zákazník pošle e-mail, zpráva se objeví v jeho jednotném profilu. Když později zavolá, pracovník vidí tento e-mail i poznámky z předchozí konverzace.
Pracovníci mohou odpovídat v kanálu, který zákazník preferuje, aniž by ztratili souvislosti. Problém, který začne v chatu, může pokračovat e-mailem, aniž by zákazník cokoli vysvětloval znovu. Tato návaznost šetří čas oběma stranám a snižuje frustraci.
Proč na omnichannel zákaznickém servisu záleží?
Zákazníci nepřemýšlejí v kanálech. Přemýšlejí v problémech. Začnou, kde je to pohodlné, a očekávají, že je vaše značka stíhá. Když je váš tým nutí opakovat příběh při každém přechodu mezi kanály, důvěra rychle klesá.
Omnichannel podpora také pomáhá týmu pracovat chytřeji. Pracovníci tráví méně času základními otázkami a víc řešením problémů. Manažeři dostanou úplný pohled na cestu každého zákazníka, takže snáz odhalí opakované problémy a přesně změří spokojenost.
Vybudování omnichannel podpory chce víc plánování než přidávání kanálů po jednom. Potřebujete sdílené nástroje, jednotné postupy a školení týmu, aby každý pracovník věděl, jak záznamy zákazníků otevírat a aktualizovat. Investice se vyplatí, jak vaše zákaznická základna roste a interakce zasahují více míst kontaktu.
Omnichannel podpora často žije uvnitř vyhrazené struktury týmu. Toto uspořádání popisuje kapitola co je kontaktní centrum. Abyste pochopili, čím se omnichannel liší od pouhého množství kanálů, přečtěte si multichannel vs. omnichannel podpora.
Často kladené otázky
Je omnichannel podpora jen pro velké firmy?
Velké firmy omnichannel přijaly brzy, protože měly rozpočet i objem, které to ospravedlnily. Malé a střední firmy mohou začít jednoduššími propojenými nastaveními, třeba sdílenou schránkou, která zachytí e-maily i zprávy z kontaktního formuláře na jednom místě, a odtud růst.
Jaké nástroje potřebuji pro omnichannel zákaznickou podporu?
Potřebujete centrální systém, který sjednotí konverzace z vašich aktivních kanálů do jednoho pohledu na zákazníka. Může to být helpdesk, systém požadavků nebo evidence zákazníků s vestavěnými funkcemi podpory. Na konkrétním nástroji záleží méně než na tom, že existuje jeden sdílený záznam na zákazníka.
Čím se omnichannel liší od multichannel podpory?
Multichannel znamená, že nabízíte podporu v mnoha kanálech, ale ty fungují nezávisle. Omnichannel znamená, že kanály sdílejí data a souvislosti. Zákazník, který přejde z chatu na e-mail, by v omnichannel nastavení neměl začínat znovu. Podrobné srovnání najdete v kapitole multichannel vs. omnichannel podpora.
Mohu s omnichannel podporou začít jen s webem a e-mailem?
Ano. Propojte kontaktní formulář na webu a e-mail podpory s jednou sdílenou schránkou nebo systémem požadavků. Tento jednoduchý krok vám dá jednotný přehled všech písemných požadavků. S WEMASY můžete kontaktní stránky a stránky podpory vytvořit v Tvůrci webů a odesílání formulářů směrovat do své centrální schránky.
Jaký je první krok ke strategii omnichannel podpory?
Zkontrolujte své současné kanály a zjistěte, kde zákazníci při přechodu mezi nimi ztrácejí souvislosti. Pak vyberte jeden centrální systém, který bude sbírat všechny interakce, a naučte tým ho používat jednotně. Praktický výchozí seznam nabízí náš blog co by měla zahrnovat zákaznická podpora.
Nahrazuje omnichannel podpora možnosti samoobsluhy?
Omnichannel a samoobsluha spolupracují, ne proti sobě. Zákazník může najít odpověď v centru nápovědy a pak napsat e-mail, pokud mu článek problém nevyřešil. U omnichannel podpory pracovník vidí, že zákazník už centrum nápovědy zkontroloval. Více se dočtete v kapitole samoobslužná podpora.