To, že nabízíte e-mail, chat a telefon, automaticky neznamená, že je vaše podpora propojená. Mnoho značek má všechny tři kanály aktivní a v provozu, ale každý kanál funguje ve své vlastní bublině. Zákazník, který včera psal e-mail, dnes zavolá a začíná od nuly. To je multichannel podpora. Značka, kde pracovník na telefonu už vidí včerejší e-mail, provozuje omnichannel podporu. Rozdíl není v počtu kanálů. Je v tom, jestli spolu kanály mluví.
Multichannel zákaznická podpora znamená, že vaše značka nabízí pomoc přes několik nezávislých kanálů. Omnichannel podpora znamená, že tyto kanály sdílejí data o zákaznících a historii konverzací, takže zkušenost působí plynule. Pochopení rozdílu mezi multichannel a omnichannel zákaznickým servisem vám pomůže rozhodnout, jestli potřebujete víc kanálů, nebo lepší propojení těch, které už máte. Tady je srovnání.
Co je multichannel zákaznická podpora?
Multichannel zákaznická podpora znamená, že nabízíte pomoc zákazníkům ve více kanálech, jako jsou e-mail, telefon, živý chat a sociální sítě. Každý kanál funguje samostatně. Váš e-mailový tým nemusí vidět, co se stalo v chatové konverzaci. Vaši pracovníci na telefonu nemusí mít přístup k předchozím e-mailovým vláknům.
Multichannel je častý výchozí bod. Je jednodušší na zavedení, protože každý kanál může používat vlastní nástroj a tým. Nevýhoda je, že se zákazníci často opakují, když přepnou kanál, a váš tým přichází o souvislosti, které by urychlily vyřešení.
Co je omnichannel podpora?
Omnichannel podpora propojuje všechny vaše kanály v zákulisí. Každá interakce, ať proběhla e-mailem, chatem, telefonem nebo přes sociální sítě, se objeví v jednom sjednoceném záznamu zákazníka. Když zákazník přepne kanál, další pracovník naváže přesně tam, kde předchozí konverzace skončila.
Omnichannel vyžaduje více propojené technologie a jednotné postupy napříč týmem. Odměnou je plynulejší zkušenost zákazníka a efektivnější práce pracovníků. Zákazníci mají pocit, že je vaše značka zná, ať se ozvou jakkoli.
Jaký je rozdíl mezi multichannel a omnichannel podporou?
Rozdíl spočívá v propojení, ne v počtu. Oba přístupy mohou nabízet stejný počet kanálů. Mění se to, jestli kanály sdílejí informace.
1. Sdílení dat
U multichannel podpory každý kanál ukládá svá data zvlášť. U omnichannel podpory data ze všech kanálů tečou do jednoho profilu zákazníka. Tento sdílený profil je základ omnichannel zkušenosti.
2. Zkušenost zákazníka
Zákazníci u multichannel podpory začínají znovu při každém přepnutí kanálu. Zákazníci u omnichannel podpory pokračují ve své cestě plynule. Frustrace z třikrát opakovaného čísla objednávky zmizí, když pracovníci vidí každou předchozí interakci.
3. Efektivita týmu
Multichannel týmy často dělají práci dvakrát, protože pracovníci v různých kanálech nevidí postup ostatních. Omnichannel týmy řeší případy rychleji, protože každý pracovník má od začátku úplné souvislosti.
4. Technologie a náklady
Multichannel nastavení stojí na začátku méně, protože každý kanál může používat samostatný nástroj. Omnichannel nastavení vyžaduje centrální systém, který vše propojí, což znamená vyšší počáteční investici, ale nižší dlouhodobé plýtvání opakovanou prací a ztracenými zákazníky.
Kdy zvolit multichannel a kdy omnichannel?
S multichannel začněte, pokud jste malý tým, který podporu spouští poprvé. Nabídněte dva nebo tři kanály, dobře je obsaďte a soustřeďte se na kvalitu odpovědí, ne na propojení.
K omnichannel přejděte, když zákazníci pravidelně přepínají kanály a stěžují si, že se musí opakovat. Tento signál znamená, že počet kanálů je v pořádku, ale propojení ne. Investujte do sjednoceného systému a naučte tým pracovat se sdílenými záznamy zákazníků jednotně.
Toto je poslední kapitola modulu Kanály podpory. Teď rozumíte každému hlavnímu kanálu, tomu, jak mezi nimi vybírat, i tomu, jak se ve větším měřítku propojují. Pokud chcete praktický kontrolní seznam pro vybudování podpory, přečtěte si náš blog co by měla zahrnovat zákaznická podpora. K jednotlivým kanálům se podrobně vrátíte kapitolou typy kanálů zákaznické podpory.
Často kladené otázky
Mohu mít omnichannel podporu jen se dvěma kanály?
Omnichannel je o propojení, ne o počtu kanálů. Pokud váš e-mail a kontaktní formulář tečou do jedné sdílené schránky se sjednocenými záznamy zákazníků, už máte omnichannel základ. Další kanály přidávejte do tohoto propojeného systému, jak rostete.
Je multichannel podpora pro zákazníky špatná?
Multichannel není špatný. Je to praktický výchozí bod pro většinu firem. Problém nastane, když z něj zákazníci vyrostou a kanály zůstanou nepropojené. Hlídejte příznaky, třeba opakované stížnosti na nutnost znovu vysvětlovat věc napříč kanály.
Jaký je první krok od multichannel k omnichannel?
Vyberte jeden centrální systém, kde budou všechny interakce z kanálů uložené společně. Nejdřív do něj nasměrujte e-mail, kontaktní formuláře a chat. Naučte každého pracovníka před odpovědí zkontrolovat sjednocený záznam zákazníka. Celou strategii pokrývá naše kapitola co je omnichannel zákaznická podpora.
Potřebuji speciální software pro omnichannel podporu?
Potřebujete helpdesk nebo systém požadavků, který přijímá vstupy ze všech vašich aktivních kanálů a zobrazuje je v jednom pohledu. Na konkrétním nástroji záleží méně než na tom, že existuje jeden sdílený záznam na zákazníka. Začněte propojením kontaktních formulářů na webu přes centrální schránku. WEMASY vám umožní vytvořit kontaktní stránky a stránky podpory v Tvůrci webů, takže každé odeslání formuláře má jasný cíl.
Jak zapadá samoobsluha do multichannel a omnichannel podpory?
Samoobsluha je kanál jako každý jiný. V omnichannel nastavení pracovníci vidí, že zákazník před e-mailem už centrum nápovědy zkontroloval. Tyto souvislosti brání tomu, aby se doporučovaly články, které už zákazník četl. Více se dočtete v kapitole samoobslužná podpora.
Jak poznám, že mé multichannel nastavení funguje dost dobře?
Sledujte, jestli se zákazníci zmiňují, že se musí opakovat při přepnutí kanálu. Sledujte dobu vyřešení a spokojenost podle kanálu. Pokud jsou obě metriky zdravé a zákazníci si na nepropojenou zkušenost nestěžují, může váš multichannel zatím stačit. Jak sledování pomáhá odhalit problémy včas, vysvětluje náš blog význam systému pro správu požadavků podpory.