O půlnoci máte otázku k podmínkám vrácení. Nechcete psát e-mail a čekat do rána. Nechcete sedět ve frontě chatu. Chcete jen odpověď hned. Prohledáte centrum nápovědy značky, najdete článek o vrácení a odpověď máte za devadesát vteřin. To je samoobslužná podpora, která dělá svou práci, zatímco tým podpory spí.
Samoobslužná zákaznická podpora je jakákoli možnost, která zákazníkům umožní vyřešit otázky nebo dokončit úkoly bez kontaktu s živým pracovníkem. Spadají sem články nápovědy, stránky s častými dotazy, znalostní báze s vyhledáváním a zákaznické portály. Je to kanál podpory i strategie snižování opakovaných dotazů. Tady je, jak samoobslužné možnosti podpory vypadají a jak je dobře využít.
Co je samoobslužná podpora?
Samoobslužná podpora dává zákazníkům nástroje k tomu, aby našli odpovědi, opravili problémy nebo dokončili akce sami. Místo e-mailu nebo zahájení chatu zákazník navštíví centrum nápovědy, přečte článek nebo použije online nástroj, aby získal, co potřebuje.
Samoobslužný zákaznický portál jde o krok dál: přihlášeným zákazníkům umožní spravovat vlastní účty. Mohou měnit údaje, sledovat objednávky, stahovat faktury nebo měnit předplatné, aniž by požádali tým o pomoc.
Jaké jsou hlavní možnosti samoobslužné podpory?
Většina samoobslužných nastavení zahrnuje jednu nebo více z těchto možností. Hned první den nepotřebujete všechny, ale vědět, co existuje, pomáhá plánovat.
1. Stránky s častými dotazy
Stránky s častými dotazy uvádějí běžné otázky s krátkými, přímými odpověďmi. Fungují dobře u firem s malou sadou předvídatelných otázek. Odpovědi aktualizujte vždy, když se změní vaše pravidla nebo produkty.
2. Centrum nápovědy nebo znalostní báze
Centrum nápovědy je prohledávatelná sbírka článků uspořádaných podle témat. Zákazníci napíší otázku a najdou podrobné návody, kroky řešení potíží a pokyny jak na to. Tato možnost se škáluje lépe než jednoduché časté dotazy, jak váš produkt a zákaznická základna rostou.
3. Zákaznické účty
Zákaznické účty umožňují zákazníkům přihlásit se a spravovat vztah s vaší značkou. Sledování objednávek, změny fakturace i předplatného probíhají bez kontaktu s podporou. Snižuje to počet požadavků na rutinní úkoly kolem účtu.
4. Automatické nástroje pro řešení potíží
Některé značky nabízejí na webu řízené postupy řešení potíží. Zákazník odpoví na pár otázek a nástroj navrhne opravu nebo další krok. Tyto nástroje fungují dobře u technických produktů s běžnými potížemi při nastavení.
Proč na samoobslužné podpoře záleží?
Mnoho zákazníků raději najde odpovědi samo, než aby čekalo na odpověď. Samoobsluha je k dispozici nepřetržitě, což záleží u globálního publika i nočních nakupujících. Také uvolňuje váš tým pro případy, které opravdu potřebují člověka.
Dobře postavená samoobsluha s růstem snižuje náklady na podporu. Každá otázka, na kterou odpoví vaše centrum nápovědy, je o jeden požadavek méně ve schránce. Časem vám články, které jednou napíšete, šetří čas pracovníků u každé opakované otázky.
Samoobsluha funguje nejlépe v kombinaci se živými kanály. Některé problémy potřebují empatii, úsudek nebo přístup k údajům o účtu, které žádný článek nedá. Nabídněte jasnou cestu od samoobsluhy k e-mailu nebo chatu, když zákazník svou odpověď nenajde.
Centrum nápovědy postavte na pevném základu webu. Kapitola typy kanálů zákaznické podpory ukazuje, kam samoobsluha zapadá mezi další možnosti. Až budete chtít samoobsluhu propojit se živými kanály, přečtěte si co je omnichannel zákaznická podpora.
Často kladené otázky
Může samoobslužná podpora nahradit můj tým podpory?
Samoobsluha snižuje objem, ale lidskou podporu úplně nenahradí. Složité, emocionální nebo účtově specifické případy stále potřebují pracovníka. Nejlepší nastavení používají samoobsluhu pro běžné otázky a živé kanály si nechávají pro všechno ostatní.
Jak poznám, které otázky patří do samoobsluhy?
Podívejte se na své nejčastější požadavky na podporu. Otázky, které váš tým zodpovídá několikrát týdně, jsou silnými kandidáty na článek nápovědy. Začněte deseti nejčastějšími opakovanými otázkami a rozšiřujte podle toho, co zákazníci hledají.
Kde hostovat centrum nápovědy nebo stránku s častými dotazy?
Obsah nápovědy hostujte na vlastním webu pod jasnou adresou, například yourbrand.com/help. Zákazníci tak zůstanou na vašem webu a roste důvěra. S WEMASY můžete stránky nápovědy vytvořit a uspořádat v Tvůrci webů, aniž byste potřebovali samostatný systém.
Jak často aktualizovat samoobslužný obsah?
Články nápovědy projděte vždy, když změníte produkt, pravidla nebo cenovou strukturu. Nastavte si čtvrtletní připomínku kontroly, zda každý článek stále odpovídá vaší aktuální nabídce. Zastaralý samoobslužný obsah vytváří víc požadavků na podporu, ne méně.
Jaký je rozdíl mezi stránkou s častými dotazy a znalostní bází?
Stránka s častými dotazy uvádí pevnou sadu otázek a odpovědí na jedné stránce. Znalostní báze je prohledávatelná knihovna článků uspořádaných podle kategorií. Znalostní báze se lépe škálují, jak produkt a objem otázek rostou.
Jak změřit, jestli samoobslužná podpora funguje?
Sledujte zobrazení stránek centra nápovědy, hledané výrazy bez výsledků a to, jestli po zveřejnění nových článků klesá počet požadavků. Hledané výrazy bez výsledků vám přesně říkají, které články napsat příště. Další metriky podpory, které stojí za sledování, popisuje náš blog co by měla zahrnovat zákaznická podpora.