Na jedné straně sedí tým se sluchátky a osm hodin denně přijímá telefonáty. Každý případ přijde hlasem, zapíše se na papír a skončí, když volající zavěsí. Na druhé straně tým řídí e-mail, chat, komentáře na sociálních sítích i telefonáty z jedné sdílené administrace, kde se každá konverzace váže na stejný záznam zákazníka. Stejný cíl, úplně jiné nastavení.
Spor call centrum vs. kontaktní centrum se točí kolem toho, kolik kanálů vaše podpora pokrývá. Call centrum se soustředí na telefonáty. Kontaktní centrum řeší telefon plus e-mail, živý chat, sociální sítě a další kanály z jednoho sjednoceného provozu. Pochopení rozdílu vám pomůže zvolit správnou strukturu, jak vaše potřeby podpory rostou. Tady je srovnání.
Co je call centrum?
Call centrum je provoz podpory postavený hlavně na telefonátech. Zákazníci vytočí číslo, počkají ve frontě a mluví s pracovníkem. Call centrum vyřizuje příchozí hovory zákazníků, kteří hledají pomoc, a může také uskutečňovat odchozí hovory kvůli navázání, průzkumům nebo prodeji.
Call centra jsou standardním modelem podpory už desítky let. Fungují dobře, když je telefon hlavním nebo jediným kanálem, který vaši zákazníci používají. Mnoho odvětví se staršími zákazníky nebo naléhavými potřebami služeb se na call centra stále silně spoléhá.
Co je kontaktní centrum?
Kontaktní centrum jde za hranici telefonu a řídí dotazy zákazníků ve všech kanálech, které vaše značka nabízí. E-mail, živý chat, zprávy ze sociálních sítí i odeslané kontaktní formuláře tečou do stejného systému. Pracovníci mohou přepínat mezi kanály, aniž by ztratili souvislosti o zákazníkovi.
Kontaktní centra odrážejí, jak se zákazníci dnes opravdu chovají. Lidé začnou chatem, naváží e-mailem a zavolají, až když jsou rozladění. Kontaktní centrum je potkává v každém kroku, místo aby vše tlačilo přes telefonní frontu.
Jaký je rozdíl mezi call centrem a kontaktním centrem?
Hlavní rozdíl je pokrytí kanálů. Call centrum vyřizuje jeden kanál: telefon. Kontaktní centrum vyřizuje mnoho kanálů z jednoho provozu. Tento rozdíl ovlivňuje technologii, obsazení, školení i zkušenost zákazníka.
1. Vyřizované kanály
Call centra zpracovávají jen hlasové hovory. Kontaktní centra zpracovávají telefon, e-mail, chat, sociální sítě a další. Pokud se vaši zákazníci ozývají více způsoby, kontaktní centrum brání tomu, aby tyto požadavky žily odděleně.
2. Technologické požadavky
Call centra potřebují telefonní systém se směrováním, frontami čekání a nahráváním hovorů. Kontaktní centra potřebují všechno to plus správu e-mailů, chatovací nástroje, sledování sociálních sítí a jednotnou administraci, která každou interakci váže na jeden profil zákazníka.
3. Dovednosti pracovníků
Pracovníci call centra vynikají ve verbální komunikaci, aktivním naslouchání a rychlé reakci. Pracovníci kontaktního centra potřebují tyto dovednosti plus schopnost psát jasné e-maily, vést chatové konverzace a profesionálně odpovídat na veřejných sociálních kanálech.
4. Zkušenost zákazníka
V call centru znamená přechod mezi kanály začínat znovu. V kontaktním centru zákazník navazuje tam, kde skončil, bez ohledu na kanál. Tato plynulá zkušenost je hlavní důvod, proč značky přecházejí z call center na kontaktní centra.
Nevíte, které kanály vaši zákazníci využívají nejvíc? Kapitola výběr kanálů zákaznické podpory vám pomůže rozhodnout. Hlubší pohled na model kontaktního centra najdete v kapitole co je kontaktní centrum.
Často kladené otázky
Může se z call centra stát kontaktní centrum?
Ano, mnoho firem se vyvíjí právě tak. Začněte přidáním e-mailu a chatu k vašemu stávajícímu telefonnímu provozu a propojením všech kanálů do jednoho sdíleného systému. Naučte pracovníky písemnou komunikaci a pokrytí kanálů postupně rozšiřujte, jak roste objem.
Je call centrum levnější než kontaktní centrum?
Call centra mohou být levnější na zřízení, protože vyžadují méně nástrojů. Pokud vás ale zákazníci kontaktují i e-mailem a chatem, provoz oddělených nepropojených systémů často stojí víc ve ztracené efektivitě a opakované práci. Kontaktní centrum tyto náklady sloučí do jednoho provozu.
Vyřizují kontaktní centra stále telefonáty?
Kontaktní centra zahrnují telefon jako jeden z několika kanálů. Telefonní podpora zůstává důležitá pro naléhavé nebo složité případy. Rozdíl je v tom, že telefonáty v kontaktním centru se vážou na stejný záznam zákazníka jako e-mail, chat a další interakce.
Který model se hodí malému online podnikání?
Většina malých online firem začíná s e-mailem a kontaktním formulářem na webu, ne s plnohodnotným call centrem. S rostoucím počtem kanálů a objemem se často lépe hodí odlehčené kontaktní centrum se sdílenou schránkou a jedním či dvěma pracovníky než model jen pro telefon. Kontaktní stránky vytvořte ve WEMASY v Tvůrci webů, aby každý kanál vedl na jedno místo.
Jak souvisí kontaktní centrum s omnichannel podporou?
Kontaktní centrum je provozní struktura. Omnichannel podpora je strategie, která propojuje kanály, aby se zákazníci nikdy neopakovali. Většina moderních kontaktních center míří na omnichannel přístup. Více se dočtete v kapitole co je omnichannel zákaznická podpora.
Jaké metriky sledovat v kontaktním centru a v call centru?
Call centra se soustředí na metriky jako průměrná doba vyřízení, míra opuštěných hovorů a vyřešení při prvním hovoru. Kontaktní centra sledují tyto plus dobu odpovědi na e-mail, spokojenost s chatem a míru vyřešení napříč kanály. Základní metriky pro rostoucí týmy popisuje náš blog co by měla zahrnovat zákaznická podpora.