Přidat živý chat, nebo se nejdřív soustředit na e-mail? Čekají vaši zákazníci telefonní podporu, nebo by raději našli odpovědi v centru nápovědy? Máte tým, který každý den zvládne sledovat komentáře na sociálních sítích? To jsou otázky, které malým podnikatelům nedají spát, když plánují podporu od nuly.
Výběr kanálů zákaznické podpory je proces, který sladí, jak vás zákazníci chtějí kontaktovat, s tím, co váš tým reálně zvládne. Nejlepší kanály zákaznické podpory pro vaši značku závisejí na publiku, produktu a zdrojích. Univerzální správná odpověď neexistuje, ale existuje jasný způsob, jak se rozhodnout. Tady je strategie kanálů podpory, kterou můžete použít ještě dnes.
Proč na výběru kanálů podpory záleží?
Každý kanál, který přidáte, vytváří očekávání. Když nabízíte živý chat, zákazníci čekají odpověď během minut. Když uvedete telefonní číslo, čekají, že někdo zvedne. Nabízet kanál, který nezvládnete dobře obsadit, poškodí důvěru rychleji než ho nenabízet vůbec.
Správný mix kanálů také ovlivňuje vaše náklady a vytížení týmu. Telefonní podpora vyžaduje vyhrazené pracovníky v pevných hodinách. Samoobslužný obsah zabere čas na napsání, ale po zveřejnění každý týden ušetří hodiny. Moudrý výběr znamená investovat tam, kde to má smysl.
Jak vybrat správné kanály podpory?
Projděte tyto čtyři kroky a postavte strategii kanálů podpory, která sedí vaší firmě, místo abyste kopírovali, co dělají větší značky.
1. Zjistěte, jak se k vám zákazníci už dnes obracejí
Podívejte se na svou současnou schránku, zmínky na sociálních sítích i zpětnou vazbu, kterou už dostáváte. Odkud zprávy dnes přicházejí? Pokud vám většina zákazníků píše e-mailem, e-mail by měl být vaší první prioritou. Pokud komentují vaše příspěvky na sociálních sítích, pozornost potřebuje i podpora na sociálních sítích.
2. Zvažte svůj produkt a typy problémů
Jednoduché produkty s málo variantami potřebují méně kanálů. Složité produkty s kroky nastavení těží z živého chatu a podrobných článků nápovědy. Firmy s hodně fakturací často potřebují e-mail kvůli jasné stopě. Naléhavé služby mohou potřebovat telefonní podporu.
3. Posuďte kapacitu svého týmu
Buďte upřímní, kolik lidí může odpovídat a v jakých hodinách. Tým o dvou lidech zvládne dobře e-mail a centrum nápovědy. Přidat k tomu živý chat a telefon bez dalších lidí rozptýlí všechny příliš. Začněte kanály, které dokážete obsloužit stabilně.
4. Začněte v malém a rozšiřujte podle dat
Spusťte se dvěma nebo třemi kanály a výsledky měřte alespoň měsíc. Sledujte doby odpovědí, spokojenost zákazníků a to, které kanály vyřeší nejvíc případů. Nové kanály přidávejte, když data ukážou poptávku, ne proto, že vám nějaký blog řekl, ať nabízíte všechno naráz.
Které kanály podpory jsou nejlepší na začátek?
Většina malých firem začíná kombinací e-mailu a samoobsluhy. E-mail vyřizuje jednotlivé požadavky. Centrum nápovědy nebo stránka s častými dotazy odpoví na běžné otázky dřív, než se z nich stanou požadavky. Tato dvojice pokrývá širokou škálu potřeb bez nutnosti obsazení v reálném čase.
Odtud přidejte živý chat, pokud váš web má stálou návštěvnost a někdo ho může sledovat v pracovní době. Telefonní podporu přidejte, když o ni zákazníci pravidelně žádají nebo když váš produkt zahrnuje naléhavé řešení potíží. Podporu na sociálních sítích přidejte, když je vaše značka na sociálních sítích aktivní a zákazníci komentují s dotazy.
Vybrat kanály je jeden krok. Propojit je do sjednocené zkušenosti je další. Jak kanály spolupracují, se dočtete v kapitole co je omnichannel zákaznická podpora. Úplný seznam možností najdete v kapitole typy kanálů zákaznické podpory.
Často kladené otázky
Kolik kanálů podpory nabídnout při spuštění?
Začněte dvěma nebo třemi kanály, které dokážete obsadit stabilně. E-mail plus centrum nápovědy nebo stránka s častými dotazy je pro většinu malých firem silný start. Další kanály přidejte, až budete mít tým a data, abyste je podpořili dobře.
Mám nabízet všechny kanály, které nabízejí konkurenti?
Vaši konkurenti mohou mít větší týmy a jiné zákazníky. Kopírování jejich seznamu kanálů bez odpovídající kapacity vede k pomalým odpovědím a frustrovaným zákazníkům. Kanály vybírejte podle publika a zdrojů, ne podle toho, co jiné značky vystaví na kontaktní stránce.
Stačí na zákaznickou podporu e-mail?
Samotný e-mail funguje pro mnoho malých firem, zvlášť v kombinaci s centrem nápovědy pro běžné otázky. S růstem zákaznické základny a očekávání může být nutné přidat chat nebo telefon. Sledujte doby odpovědí a spokojenost, abyste poznali, kdy rozšířit.
Jak nastavit první kanály podpory na webu?
Vytvořte vyhrazenou stránku podpory nebo kontaktů, která uvádí vaši e-mailovou adresu, odkaz na centrum nápovědy a další aktivní kanály. S WEMASY můžete tuto stránku vytvořit v Tvůrci webů a postupně ji aktualizovat, jak přidáváte nové kanály.
Kdy přejít z multichannel na omnichannel podporu?
K omnichannel přejděte, když zákazníci pravidelně přecházejí mezi kanály a musí se opakovat. Tato frustrace je signál, že vaše kanály potřebují sdílet data. Přechod vysvětluje kapitola multichannel vs. omnichannel podpora.
Jaké metriky mi pomohou vyhodnotit výběr kanálů podpory?
Sledujte dobu odpovědi, míru vyřešení a spokojenost zákazníků podle kanálu. Porovnejte, které kanály vyřeší nejvíc případů s nejmenším časem pracovníků. Kanály s nízkou spokojeností nebo častými opakovanými kontakty mohou potřebovat lepší obsazení nebo obsah. Úplný seznam metrik ke sledování nabízí náš blog co by měla zahrnovat zákaznická podpora.