Návštěvník přistane na vaší stránce s ceníkem a váhá. Má otázku k dopravě, ale nechce se prokousávat třemi stránkami textu pravidel. Všimne si malé chatovací bubliny v rohu, napíše dotaz a odpověď má za méně než minutu. To je podpora přes živý chat v praxi a často z váhavého návštěvníka udělá platícího zákazníka.
Podpora přes živý chat je kanál zákaznického servisu, který lidem umožňuje posílat vašemu týmu zprávy v reálném čase přes váš web. Na rozdíl od e-mailu se nečeká hodiny na odpověď. Na rozdíl od telefonu žádná čekací hudba. Leží někde mezi: osobní, rychlý a snadno použitelný, když už je někdo na vašem webu. Tady je, jak zákaznický servis přes živý chat funguje a kdy dává pro vaši značku největší smysl.
Co je podpora přes živý chat?
Podpora přes živý chat je nástroj pro zprávy vložený na váš web, kde zákazníci píší otázky a dostávají odpovědi od pracovníka podpory nebo automatického asistenta v reálném čase. Chatovací okno se obvykle zobrazí jako tlačítko nebo bublina v rohu stránky. Když na ni návštěvník klikne, otevře se konverzace, aniž by opustil web.
Na straně firmy váš tým vidí příchozí chaty v administraci. Pracovníci mohou vést více konverzací najednou, sdílet odkazy a v případě potřeby předávat chaty kolegům. Některá nastavení používají chatboty pro běžné otázky a složité předávají člověku. Cíl je stejný: vyřešit otázku zákazníka, dokud se ještě zajímá o vaši značku.
Jak funguje zákaznický servis přes živý chat?
Když návštěvník otevře chatovací okno, obvykle uvidí uvítání a textové pole. Napíše otázku a odešle ji. Pokud je k dispozici pracovník, odpoví během vteřin nebo minut. Pokud nikdo není online, chat může získat e-mail návštěvníka a slíbit odpověď později, nebo ho nasměrovat na článek nápovědy.
Mnoho nástrojů pro živý chat také ukazuje pracovníkovi základní souvislosti, třeba na které stránce návštěvník je nebo jak dlouho web prochází. Tyto souvislosti pomáhají pracovníkům odpovídat relevantně, aniž by zákazníka žádali o zopakování informací, které už sdělil procházením webu.
Proč značky používají podporu přes živý chat?
Největším lákadlem je rychlost. Zákazníci na vašem webu mají otázku často teď hned, ne zítra. Živý chat je zastihne v tu chvíli. Působí také méně formálně než telefonát, takže se někteří lidé cítí pohodlněji, když požádají o pomoc.
Firmám může živý chat zvýšit konverze. Zákazník, který rychle dostane odpověď o velikosti, ceně nebo dostupnosti, nákup spíš dokončí. Také snižuje počet e-mailů podpory, protože jednoduché otázky zachytí dřív, než dorazí do vaší schránky.
Živý chat funguje nejlépe pro krátké, jasné otázky. Typické jsou stav objednávky, podrobnosti o produktu, pravidla vrácení a potíže s přístupem k účtu. Složité technické problémy nebo emocionálně vypjaté stížnosti mohou stále vyžadovat navazující e-mail nebo telefon.
Chcete živý chat na svůj web? Další kapitola se věnuje tématu živý chat pro weby a jeho nastavení. Pokud kanály srovnáváte, náš přehled typů kanálů zákaznické podpory zasazuje živý chat do souvislosti s e-mailem, telefonem a dalšími.
Často kladené otázky
Je živý chat totéž co chatbot?
Živý chat a chatboty spolu souvisejí, ale nejsou totéž. Živý chat spojuje zákazníky s člověkem v reálném čase. Chatbot používá automatické odpovědi na běžné otázky a v případě potřeby může předat člověku. Mnoho firem používá obojí dohromady.
Jak rychlé mají být odpovědi v živém chatu?
Zákazníci během pracovní doby očekávají první odpověď do jedné až dvou minut. Delší čekání působí jako e-mail s dalšími kroky navíc. U chatovacího widgetu uveďte jasnou dobu dostupnosti, aby návštěvníci věděli, kdy čekat odpověď v reálném čase.
Zvládne jeden pracovník více živých chatů najednou?
Zkušení pracovníci u jednoduchých otázek často vedou dvě až čtyři konverzace současně. Složité případy obvykle vyžadují plnou pozornost na jednom chatu. Své lidi naučte poznat, kdy konverzace potřebuje vyhrazenou pozornost.
Potřebuji vývojáře, abych na web přidal živý chat?
Většina nástrojů pro živý chat poskytuje malý úryvek kódu, který vložíte do webu, a mnoho webových systémů obsahuje integraci chatu bez vlastního programování. S WEMASY můžete v Tvůrci webů přidat kontaktní stránku a odkaz na chat, zatímco vybíráte nástroje pro chat.
Co se děje s konverzacemi v živém chatu po jejich skončení?
Většina nástrojů pro živý chat ukládá přepisy, aby váš tým mohl procházet minulé konverzace a v případě potřeby navázat. Uložené chaty také pomáhají odhalit opakované otázky, které patří do centra nápovědy. Tento přístup popisuje kapitola samoobslužná podpora.
Vyplatí se podpora přes živý chat malému týmu?
Živý chat může pomoct i týmu o jednom nebo dvou lidech, pokud běží v pevně stanovených hodinách. Dostupnost omezte na časy, kdy někdo opravdu může odpovědět, a zbytek dne používejte offline režim ke sběru zpráv. Praktické rady, jak začít v malém, najdete v našem blogu co by měla zahrnovat zákaznická podpora.