Svůj e-shop jste spustili v úterý. Do pátku vám o dopravě napsali tři zákazníci. Jeden se ozval na sociální síti. Další dvakrát vyplnil váš kontaktní formulář, protože mu nikdo neodpověděl. Odpovídali jste z telefonu o půlnoci, pořád v téže mikině z dne spuštění.
To je zákaznická podpora malé firmy v nejsyrovější podobě. Záleží vám na tom hluboce, ale ještě nemáte systémy, které by tomu odpovídaly. Dobrá zpráva je, že k nápravě nepotřebujete firemní nástroje. Promyšlené nastavení podpory pro malou firmu se dvěma kanály, jasnými dobami odpovědi a jednoduchým způsobem sledování požadavků zajde daleko. Takto ho vybudujete, aniž byste to zbytečně komplikovali.
Jak vypadá podpora v malé firmě?
Zákaznická podpora v malé firmě obvykle znamená, že jeden nebo dva lidé vyřizují všechny dotazy přes e-mail, web a možná sociální sítě. Žádné vyhrazené oddělení podpory neexistuje. Zakladatel může odpovídat na tikety mezi balením objednávek a úpravou produktových nabídek.
To je normální. Cílem není napodobovat velkou firmu. Cílem je dát každému zákazníkovi jasnou cestu k pomoci a odpověď, na kterou se může spolehnout, i když trvá pár hodin místo pár minut.
Kde začít?
Začněte kanály, které vaši zákazníci už používají. Projděte si za poslední měsíc svou schránku, zprávy ze sociálních sítí a odeslané formuláře na webu. Odkud přichází nejvíc dotazů? Začněte tam, místo abyste otevírali pět kanálů najednou.
Většině malých firem se daří s e-mailem a kontaktním formulářem na webu. Živý chat přidejte později, pokud zákazníci při prohlížení chtějí rychlejší odpovědi. Naše kapitola co je strategie zákaznické podpory vám pomůže promyslet širší obraz, než přidáte další kanály.
Jak nastavit podporu krok za krokem
1. Vytvořte vyhrazený e-mail podpory
Použijte adresu jako podpora@vasefirma.cz místo osobní schránky. Působí profesionálně a drží firemní zprávy odděleně od všeho ostatního.
2. Přidejte na web kontaktní formulář
Formulář na stránce podpory získá předem údaje, které potřebujete, například čísla objednávek a typy problémů. Ušetří se tím přeposílání a snáz určíte priority.
3. Napište jednoduchou stránku s častými dotazy
Odpovězte na svých pět nejčastějších otázek dřív, než se zákazníci zeptají. Doby dodání, pravidla vrácení a způsoby platby pokrývají velkou část dotazů malých firem.
4. Nastavte očekávání ohledně doby odpovědi
Zveřejněte lhůtu pro odpověď na stránce podpory. "Odpovídáme do jednoho pracovního dne" je upřímné a nastaví správné očekávání, i když máte napilno.
5. Sledujte požadavky na jednom místě
I sdílená tabulka je lepší než zprávy rozházené po pěti aplikacích. S rostoucím objemem udrží každou konverzaci v jedné frontě systém pro tikety. V našem článku o významu systému pro tikety podpory uvidíte, kdy tento krok dává smysl.
Čemu se na začátku vyhnout?
Neslibujte telefonickou podporu ani dostupnost 24/7, dokud to nedokážete splnit. Neotevírejte každou sociální síť jako kanál podpory, pokud je nezvládnete denně sledovat. A nevynechávejte písemná pravidla jen proto, že jste malí. Krátká pravidla pro vrácení peněz a dodání předejdou nepříjemným rozhovorům.
Podpora v malé firmě roste spolu s ní. Začněte jednoduše, buďte důslední a strukturu přidávejte, když se věci opakují. Až budete chtít svá pravidla formalizovat, další krok vám ukáže naše kapitola jak vytvořit pravidla zákaznického servisu.
Často kladené otázky
Kolik hodin týdně by malá firma měla věnovat podpoře?
Pevné číslo neexistuje, protože záleží na počtu objednávek a složitosti produktu. Dva týdny sledujte, jak dlouho odpovědi trvají, a pak si tento čas zablokujte v kalendáři. Když podporu berete jako plánovanou práci, nežere vám náhodné hodiny ze dne.
Má malá firma nabízet živý chat?
Živý chat pomáhá, když zákazníci při nakupování potřebují rychlé odpovědi, ale funguje jen tehdy, pokud někdo může odpovídat v pracovní době. Pokud chat nezvládnete sledovat důsledně, bezpečnějším začátkem jsou e-mail a kontaktní formulář. Chat přidejte, když se mezery v odpovědích stanou pravidlem.
Jak zvládat podporu, když jste jediný zaměstnanec?
Nastavte jasné automatické odpovědi, které potvrdí přijetí a uvedou vaši lhůtu pro odpověď. Odpovědi na podporu sdružujte do jednoho nebo dvou denních bloků, místo abyste odpovídali nárazově. Krátká stránka s častými dotazy vyřeší otázky, které slyšíte každý týden, bez vašeho přímého zásahu.
Jaké prvky by měla mít stránka podpory na webu malé firmy?
Zahrňte kontaktní formulář, e-mail podpory, sekci s častými dotazy a odkazy na pravidla, například o vrácení zboží a dodání. S WEMASY můžete vytvořit kompletní stránku podpory v Tvůrci webů bez najímání vývojáře.
Kdy by měla malá firma najmout prvního pracovníka podpory?
Zvažte to, když vám podpora dlouhodobě zabírá víc než deset až patnáct hodin týdně nebo když se doby odpovědi prodlužují navzdory vaší snaze. Naše kapitola o škálování zákaznické podpory popisuje, co se s růstem mění.
Zvládne WEMASY podporu pro malou firmu?
WEMASY nabízí zákaznickou podporu, kterou si můžete postavit na svém webu. Prohlédněte si funkce zákaznické podpory a uvidíte, jak se hodí pro malý tým.