Minulé čtvrtletí jste sami zvládali čtyřicet tiketů týdně. Toto čtvrtletí je jich čtyři sta. Najali jste dva agenty, ale ti se vás každý den ptají na totéž. Doby odpovědi se zdvojnásobily. V pětihvězdičkových recenzích se poprvé objevila zmínka o "pomalé podpoře".
Růst nerozbil váš produkt. Rozbil vaše nastavení podpory. Škálování zákaznické podpory je proces rozšiřování týmu, nástrojů a procesů tak, aby kvalita zůstala stejná, i když počet tiketů roste. Jak škálovat zákaznický servis je jedna z nejčastějších výzev rostoucích firem. Zde je praktická cesta pro rostoucí tým podpory, při které neztratíte to, čím byla vaše podpora dobrá od začátku.
Co škálování podpory vlastně znamená?
Škálování zákaznické podpory není jen najímání dalších lidí. Znamená budovat systémy, které zvládnou vyšší objem bez úměrného nárůstu chaosu. Patří sem jasnější pracovní postupy, samoobslužné možnosti, lepší zaškolení a nástroje, které udrží tikety uspořádané.
Cílem je udržitelná kvalita. Zákazník, který napsal, když jste měli padesát kupujících, by měl dostat stejnou zkušenost i teď, když máte pět tisíc.
Známky, že vaše podpora potřebuje škálovat
Sledujte vzorce, které signalizují, že vaše současné nastavení je na hranici. Častým příznakem jsou doby odpovědi, které se prodlužují, přestože všichni pracují naplno. Stejně tak rostoucí podíl opakovaných tiketů, protože problémy se napoprvé nevyřeší úplně.
Dalším znamením je, že zkušení lidé tráví většinu dne základními požadavky místo zlepšování systémů. Když vaši nejlepší lidé uvázli u obnovování hesel, je na kroky škálování pozdě.
Jak škálovat podporu krok za krokem
1. Dokumentujte, než začnete najímat
Sepište pravidla, pracovní postupy a příručku dřív, než přidáte lidi. Noví agenti potřebují písemné pokyny hned první den, ne ústní pravidla předávaná při obědě. Tento základ pokrývá naše kapitola jak vytvořit příručku podpory.
2. Investujte do samoobsluhy
Centrum nápovědy, které odpovídá na běžné dotazy, snižuje počet tiketů bez přidávání agentů. Každý tiket odkloněný přes samoobsluhu je čas, který váš tým věnuje problémům, jež opravdu potřebují člověka.
3. Přidejte strukturu pomocí úrovní a pracovních postupů
S rostoucím objemem směrujte tikety přes určené úrovně a pracovní postupy místo jedné sdílené fronty. Jak na to, vysvětlují naše kapitoly o víceúrovňové podpoře a pracovních postupech podpory.
4. Najímejte před špičkou
Agenty podpory vyhledejte a zaškolte dřív, než objem váš tým zavalí. Najímání v krizi znamená týdny snížené kvality, než se noví lidé zaučí.
5. Sledujte správné metriky
Sledujte společně dobu odpovědi, dobu vyřešení, vývoj objemu tiketů a skóre spokojenosti. Rostoucí objem při stabilní spokojenosti obvykle znamená, že kroky škálování fungují.
6. Automatizaci a outsourcing zvažujte pečlivě
Automatizace zvládá opakující se kroky, jako je směrování tiketů a odklánění častých dotazů. Outsourcing může prodloužit dobu pokrytí. Oboje má své kompromisy, které popisují naše kapitoly o outsourcované zákaznické podpoře a automatizaci podpory.
Škálování je série promyšlených kroků, ne jedno najmutí. Nejdřív vybudujte strukturu, pak do ní tým rozšiřte. Tím zajistíte, že podpora, kterou měli rádi vaši první zákazníci, zůstane dostupná i každému novému.
Často kladené otázky
Kolik agentů podpory potřebujete na zákazníka?
Univerzální poměr neexistuje, protože záleží na složitosti produktu a mixu kanálů. Sledujte počet tiketů na agenta za týden a najímejte, když stávající agenti trvale překračují udržitelné zatížení, obvykle kolem osmdesáti až sta tiketů na agenta týdně u e-mailové podpory.
Máte škálovat podporu před spuštěním produktu, nebo po něm?
Dokumentaci a samoobslužný obsah připravte před spuštěním. Další agenty najměte, když předspouštěcí testování naznačuje, že objem tiketů překročí současnou kapacitu. Škálování až po špičce po spuštění znamená týdny špatných dob odpovědi v době nejvyšší viditelnosti.
Jaká je největší chyba při škálování zákaznické podpory?
Najímání agentů bez zdokumentovaných procesů je nejčastější chyba. Noví lidé nemohou udržet kvalitu, pokud každá odpověď žije v hlavě zkušeného agenta. Nejdřív napište příručku, pak rozšiřte tým.
Může software pro podporu pomoci škálovat bez najímání?
Samoobsluha, automatizace a nástroje pro pracovní postupy snižují ruční práci, takže váš stávající tým zvládne větší objem. Prohlédněte si možnosti zákaznické podpory WEMASY, které se mohou hodit k vašemu růstu.
Kdy by měla rostoucí firma přidat podporu 24/7?
Nepřetržité pokrytí přidejte, když významná část zákazníků vás kontaktuje mimo pracovní dobu a tato zpoždění stojí prodeje nebo udržení zákazníků. Naše kapitola o zákaznické podpoře 24/7 vám pomůže rozhodnout, jestli ji potřebujete.
Jak by se měla stránka podpory měnit s vaším růstem?
Rozšiřte centrum nápovědy, přidejte jasnější možnosti kontaktu a zveřejněte aktualizovaná očekávání ohledně doby odpovědi. V Tvůrci webů WEMASY udržujte své veřejné zdroje podpory aktuální, jak se váš provoz rozrůstá.