Šedesát tři procent online nakupujících říká, že když se u placení něco pokazí, čekají odpověď do hodiny. Vaše schránka podpory se zavírá v 18:00. Tato mezera vás stojí prodeje, o kterých se nikdy nedozvíte, protože rozladění zákazníci si nemusí vždy stěžovat. Prostě odejdou.
Zákaznická podpora 24/7 znamená, že vaše firma nabízí pomoc nepřetržitě, každý den v roce. Nepřetržitý zákaznický servis může mít mnoho podob, od živých agentů na každé směně až po kombinaci samoobsluhy a nočního pokrytí. Výhody podpory 24/7 jsou skutečné, stejně jako náklady. Zde je, jak se rozhodnout, jestli ji vaše firma opravdu potřebuje.
Co je zákaznická podpora 24/7?
Zákaznická podpora 24/7 znamená, že zákazníci mohou získat pomoc kdykoli, aniž by čekali na obnovení pracovní doby. Tato pomoc může přijít od živých agentů, automatického chatu, prohledávatelného centra nápovědy nebo z kombinace všech tří.
Skutečné pokrytí 24/7 s lidskými agenty na každé směně je drahé. Mnoho firem dosahuje nepřetržité dostupnosti vrstveným pokrytím. Samoobsluha řeší běžné dotazy přes noc. Outsourcovaný nebo pohotovostní tým pokrývá naléhavé problémy. Živí agenti přebírají v hodinách špičky.
Proč firmy nabízejí nepřetržitou podporu?
Zákazníci z celého světa nakupují napříč časovými pásmy. Kupující v jiné zemi by neměl čekat dvanáct hodin na odpověď o dodání. Tento tlak často pocítí jako první e-shopy s mezinárodním prodejem.
Dalším případem jsou naléhavé produkty a služby. Pokud váš produkt zajišťuje kritické provozy, například zpracování plateb nebo bezpečnostní nástroje, výpadek ve 2:00 ráno vyžaduje okamžitou pozornost stejně jako výpadek ve 14:00.
Potřebujete opravdu podporu 24/7?
Ne každá firma má prospěch z plného nepřetržitého pokrytí. Než se zavážete, položte si několik upřímných otázek.
1. Kdy vás zákazníci kontaktují?
Projděte si data tiketů podle hodiny a dne. Pokud devadesát procent požadavků přichází v pracovní době, noční obsazení nemusí náklady ospravedlnit.
2. Co se stane, když zmeškáte noční požadavky?
Pokud zpožděné odpovědi vedou ke ztraceným prodejům, zpětným stornům plateb nebo odchodu zákazníků, má noční pokrytí jasnou hodnotu. Pokud je většina nočních zpráv nenaléhavá, ranní odpověď stačí.
3. Dokáže samoobsluha tu mezeru pokrýt?
Silné centrum nápovědy a automatické odpovědi vyřeší mnoho nočních dotazů bez živého agenta. To je často nejúspornější první krok k dostupnosti 24/7.
4. Jaký je váš rozpočet?
Obsazení tří osmihodinových směn vyžaduje zhruba třikrát víc lidí než pokrytí jednou směnou. Outsourcing nočních úrovní nebo automatizace tyto náklady snižuje. Jeden přístup popisuje naše kapitola o outsourcované zákaznické podpoře.
Jak postupovat k pokrytí 24/7
Většina firem buduje nepřetržitou podporu po etapách, ne přepnutím vypínače. Začněte s prodlouženou pracovní dobou, pak přidejte samoobsluhu a zbylé mezery vyplňte outsourcovanými nebo pohotovostními agenty.
Nastavte jasná SLA pro každé časové okno pokrytí, aby zákazníci věděli, co čekat v kteroukoli hodinu. Cíle vám pomůže určit naše kapitola o dohodách o úrovni služeb. Pokud se rozhodnete, že plné 24/7 zatím není to pravé, zaměřte se nejdřív na škálování zákaznické podpory v rámci současné pracovní doby.
Často kladené otázky
Jaký je nejlevnější způsob, jak nabídnout podporu 24/7?
Centrum nápovědy s jasnými častými dotazy a automatickým potvrzením tiketů pokryje mnoho nočních potřeb za nízkou cenu. Živé pokrytí přidejte jen pro hodiny a kanály, kde zpoždění vaší firmě škodí nejvíc.
Potřebují malé firmy zákaznickou podporu 24/7?
Většina malých firem živé agenty nepřetržitě nepotřebuje. Zveřejnění upřímných očekávání ohledně doby odpovědi a užitečná stránka s častými dotazy zákazníky často uspokojí víc než slib dostupnosti, kterou nedokážete splnit.
Jak do podpory 24/7 zapadají chatboti?
Chatboti okamžitě zvládají běžné dotazy, když jsou živí agenti offline. Pro složité problémy lidskou podporu nenahrazují, ale výrazně prodlužují dobu vašeho pokrytí. Více se dozvíte v našem modulu o chatbotech pro zákaznický servis.
Máte na webu propagovat podporu 24/7?
Nepřetržitou podporu propagujte jen tehdy, když ji opravdu dokážete zajistit napříč uvedenými kanály. Rozpor mezi slibem a zkušeností rychle poškozuje důvěru. Aktualizujte stránku podpory s přesnou dobou dostupnosti v Tvůrci webů WEMASY.
Může WEMASY firmám pomoci prodloužit dobu podpory?
Prohlédněte si nástroje zákaznické podpory WEMASY a zjistěte, jak mohou pomoci zákazníkům i mimo hodiny živých agentů.
Jaké cíle SLA dávají smysl pro noční podporu?
SLA pro noc bývají volnější než denní cíle, například první odpověď do čtyř hodin místo jedné. Pro každé časové okno pokrytí určete samostatné cíle, aby agenti i zákazníci sdíleli reálná očekávání.