Váš interní tým uzavírá tikety každý den v 17:00. Zákazníci v jiných časových pásmech čekají do rána. Přes noc přicházíte o prodeje. Najmout noční směnu se pro tým vaší velikosti zdá drahé.
Právě takovou mezeru může outsourcing zákaznické podpory zaplnit. Outsourcovaný zákaznický servis znamená, že externí firma nebo tým vyřizuje dotazy zákazníků vaším jménem. Odpovídají na tikety, telefonují nebo spravují chat podle pokynů, které jim dodáte. Výhody a nevýhody outsourcované zákaznické podpory silně závisí na tom, jak dobře vztah připravíte a řídíte. Zde je, co byste měli zvážit, než se rozhodnete.
Co je outsourcovaná zákaznická podpora?
Outsourcovaná zákaznická podpora je situace, kdy firma najme externí tým, aby zvládal část nebo všechny funkce zákaznického servisu. Externí tým pracuje pod názvem vaší značky a řídí se vašimi pravidly, skripty a standardy kvality.
Outsourcing může pokrýt cokoli od noční e-mailové podpory po plnou telefonickou podporu první úrovně. Některé firmy outsourcují jen přetížení ve špičkách sezóny. Jiné využívají externí týmy jako hlavní první linii po celý rok.
Proč firmy podporu outsourcují?
Nejčastějším důvodem je pokrytí. Externí tým může odpovídat na tikety v době, kdy vaši interní zaměstnanci nemohou, tedy v noci, o víkendech a svátcích.
Dalším faktorem je flexibilita nákladů. Outsourcing požadavků první úrovně umožní vašemu internímu týmu soustředit se na složité případy, které vyžadují znalost produktu. Sezónní firmy také využívají externí týmy ke zvládnutí špiček v objemu bez stálých zaměstnanců.
Jaké jsou hlavní výhody?
Největším lákadlem je delší doba pokrytí bez najímání celé noční směny. Získáte také rychlejší škálování v hektických obdobích a menší tlak na interní tým.
Outsourcing funguje nejlépe, když jsou vaše procesy zdokumentované. Externí agenti potřebují jasnou příručku, určená pravidla a měřítka kvality, aby vaši značku dobře reprezentovali.
Jaká jsou rizika?
Hlavní obavou je kontrola kvality. Outsourcovaný agent, který nezná váš produkt, může zákazníky rozladit rychleji než žádná odpověď. K odchýlení hlasu značky dochází, když externí týmy nejsou zaškoleny ve vašem tónu a hodnotách.
Důležitá je i bezpečnost dat. Externí týmy mají často přístup k zákaznickým účtům a platebním údajům. Jasné smlouvy a kontrola přístupů chrání zákazníky i vaši firmu.
Jak podporu úspěšně outsourcovat
Začněte s úzkým rozsahem. Outsourcujte jeden kanál nebo jednu směnu, než předáte všechno. Napište podrobná pravidla a příručku podpory dřív, než se externí agenti dotknou živého tiketu. Základ vám dají naše kapitoly o tvorbě pravidel zákaznického servisu a tvorbě příručky podpory.
Nastavte metriky kvality a zpočátku kontrolujte výkon každý týden. Dobu odpovědi, míru vyřešení a spokojenost zákazníků sledujte u outsourcovaných tiketů zvlášť, aby se problémy projevily brzy.
Outsourcing je strategická volba, ne zkratka. Firmy s jasnými procesy získají pokrytí a flexibilitu. Firmy bez dokumentace často získají nejednotnost. Rozhodnutí o outsourcingu spojte se svým širším plánem podle naší kapitoly o škálování zákaznické podpory.
Často kladené otázky
Je outsourcovaná podpora totéž co offshoring?
Outsourcing znamená najmout externího poskytovatele, který může být domácí nebo zahraniční. Offshoring konkrétně znamená, že tým pracuje v jiné zemi. Outsourcovat můžete i doma bez offshoringu a úvahy o kvalitě se u každého nastavení liší.
Které úkoly podpory byste nikdy neměli outsourcovat?
Složité technické problémy, citlivé spory o fakturaci a eskalace na vedení nechte svému internímu týmu. Vyžadují hlubokou znalost produktu a pravomoc, kterou externí agenti první den málokdy mají.
Kolik stojí outsourcovaná zákaznická podpora?
Cena se liší podle kanálu, hodin a objemu, často se počítá za tiket nebo za hodinu agenta. Porovnejte náklady s najmutím vlastních zaměstnanců pro stejné hodiny pokrytí, včetně času na zaškolení a řízení.
Dá se outsourcovaná podpora spojit s vaším vlastním systémem pro tikety?
Většina poskytovatelů se napojí na vaše stávající nástroje, takže tikety plynou stejným pracovním postupem. Před výběrem řešení si ověřte, zda umožňuje spolupráci s externími agenty. Prohlédněte si funkce zákaznické podpory WEMASY.
Jak udržet hlas značky s outsourcovaným týmem?
Do příručky dejte šablony odpovědí, pokyny k tónu a skutečné příklady tiketů. Každý týden zkontrolujte vzorek outsourcovaných odpovědí a dávejte zpětnou vazbu, dokud kvalita nedosáhne vašeho interního standardu.
Mají outsourcované týmy používat stejnou stránku podpory jako váš interní tým?
Externí agenti by se měli odkazovat na stejná veřejná pravidla a články nápovědy, které vidí vaši zákazníci. Udržujte tyto zdroje aktuální na stránce podpory vytvořené v Tvůrci webů WEMASY, aby každý agent pracoval s aktuálními informacemi.