Tiket přijde v 9:02. Nikdo ho nepřidělí až do poledne. Leží ve sdílené schránce, zatímco tři agenti předpokládají, že ho převzal někdo jiný. Zákazník se v 16:00 ozve znovu, rozzlobenější než předtím. Stejný problém, nulový pokrok, a přitom se tomu dalo úplně předejít.
K takovému zadrhnutí dochází, když podpora běží na domněnkách místo procesu. Pracovní postup podpory je určená posloupnost kroků, kterými každý požadavek zákazníka projde od přijetí po vyřešení. Pokrývá, jak se tikety zakládají, přidělují, zpracovávají, eskalují a uzavírají. Jasný pracovní postup zákaznické podpory promění chaos v opakovatelný proces, který může následovat celý váš tým. Zde je, jak o jeho budování přemýšlet.
Co je pracovní postup podpory?
Pracovní postup podpory je zdokumentovaná cesta, kterou požadavek zákazníka prochází vaší podporou. Každý krok má vlastníka, akci a obvykle časové očekávání. Postup začíná, když zákazník odešle dotaz, a končí, když je potvrzeno vyřešení problému.
Pracovní postupy existují, ať je sepíšete, nebo ne. Rozdíl je v tom, jestli tikety plynou efektivně, nebo se zadrhávají, protože nikdo neví, co bude dál.
Proč na pracovních postupech záleží?
Pracovní postupy odstraňují hádání, které tým zpomaluje. Když každý agent zná kroky, tikety nezůstávají nepřidělené. Eskalace probíhají včas. Zákazníci dostávají v každé fázi jednotné aktualizace.
Odhalují také úzká místa. Pokud se tikety hromadí v jednom kroku, například při čekání na schválení manažera, vidíte problém v datech, místo abyste o něm slyšeli ze stížností.
Co typický pracovní postup podpory obsahuje?
Většina pracovních postupů zákaznické podpory sleduje podobnou posloupnost, i když detaily se podle firmy liší.
1. Příjem
Zákazník odešle požadavek e-mailem, chatem, formulářem nebo jiným kanálem. Systém vytvoří tiket s jedinečným ID a zachytí počáteční údaje.
2. Třídění a stanovení priority
Někdo nebo něco zařadí tiket podle typu a naléhavosti. Naléhavé problémy s fakturací dostávají vyšší prioritu než obecné dotazy k produktu. Tento krok souvisí s cíli vaší dohody o úrovni služeb.
3. Přidělení
Tiket se podle kategorie, dostupnosti nebo dovedností směruje ke správnému agentovi či úrovni. U víceúrovňových nastavení jdou jednoduché tikety na L1 a složité přeskočí dál. Logiku směrování najdete v naší kapitole co je víceúrovňová podpora.
4. Šetření a odpověď
Přidělený agent problém prozkoumá, komunikuje se zákazníkem a pracuje na opravě. Aktualizace probíhají v určených intervalech, aby zákazník nikdy nemusel čekat bez informací.
5. Eskalace (když je potřeba)
Pokud agent nedokáže problém vyřešit v rámci své pravomoci nebo časového limitu, tiket postoupí výš. Váš proces eskalace určuje, kdy a jak se to stane.
6. Vyřešení a uzavření
Agent potvrdí opravu se zákazníkem a tiket uzavře. Některé pracovní postupy zahrnují kontrolu o den později, aby se ověřilo, že problém zůstal vyřešen.
Začněte upřímným zmapováním současného procesu, včetně nepořádku. Pak zjednodušte a automatizujte, kde můžete. V našem článku o významu systému pro tikety podpory uvidíte, jak software podporuje jednotlivé kroky pracovního postupu.
Často kladené otázky
Čím se pracovní postup podpory liší od strategie podpory?
Strategie podpory je plán na vysoké úrovni, který pokrývá cíle, kanály a strukturu týmu. Pracovní postup jsou provozní kroky, které tento plán provádějí u každého tiketu. Strategie říká, kam míříte. Pracovní postup říká, jak se tam dostat.
Dají se části pracovního postupu podpory automatizovat?
Automatizace zvládá opakující se kroky, jako je zakládání tiketů, kategorizace a přidělování podle pravidel. Úsudek a složité konverzace dál zvládají lidští agenti. Náš modul o automatizaci zákaznického servisu pokrývá, kam automatizace patří.
Jak pracovní postup podpory zdokumentovat pro tým?
Vytvořte vizuální vývojový diagram nebo seznam kroků ve své příručce podpory, který ukazuje každou fázi, jejího vlastníka a časová očekávání. Dokument aktualizujte vždy, když změníte pravidla směrování nebo přidáte nový kanál.
Jaké nástroje pomáhají řídit pracovní postupy podpory?
Systém pro tikety sleduje tikety každou fází pracovního postupu a upozorní agenty, když kroky meškají. Prohlédněte si funkce zákaznické podpory WEMASY.
Jak často byste měli pracovní postup podpory kontrolovat?
Zpočátku postupy procházejte měsíčně, po ustálení čtvrtletně. Hledejte kroky, kde tikety trvale vázne, a upravte směrování nebo obsazení. Rostoucí počet tiketů často odhalí mezery v postupu dřív než stížnosti zákazníků.
Mají se informace o pracovním postupu objevit na webu pro zákazníky?
Zákazníkům pomůže vědět, co se stane po odeslání požadavku, například jaké jsou očekávané doby odpovědi. Přidejte tento kontext na stránku podpory v Tvůrci webů WEMASY, aniž byste odhalovali interní podrobnosti směrování.