Zákazník se zeptá „doručujete do Kanady?“ a hned dostane odpověď od chatbota, který čerpá z vašich častých dotazů o dopravě. Jiný zákazník napíše „moje objednávka dorazila poškozená a jsem opravdu naštvaný“ a do třiceti sekund ho spojíte s lidským operátorem. Dvě chatovací okna, dva různé nástroje, dva různé výsledky. V dané situaci byly oba tou správnou volbou.
U rozhodování chatbot vs živý chat nejde o výběr vítěze. Jde o to vědět, v čem je která možnost nejlepší. Chatboty vyřizují rutinní dotazy automaticky v kteroukoli hodinu. Živý chat spojuje zákazníky se skutečným člověkem u otázek, které vyžadují úsudek, empatii nebo tvůrčí řešení. Většina úspěšných firem používá obojí. Tady je srovnání a kdy se hodí která možnost.
Jaký je rozdíl mezi chatbotem a živým chatem?
Chatbot je automatický software, který čte zprávy zákazníků a posílá předprogramované nebo AI generované odpovědi. Funguje bez online operátora. Živý chat spojí zákazníka se skutečným operátorem podpory, který v reálném čase píše odpovědi v chatovacím okně na vašem webu.
Chatboty se škálují donekonečna. Jeden bot zvládne sto konverzací najednou. Živý chat omezuje počet operátorů, kteří jsou online. Tým tří operátorů může u jednoduchých dotazů vést šest až dvanáct chatů současně.
Kdy funguje chatbot lépe než živý chat?
U jednoduchých dotazů vítězí chatboty rychlostí a dostupností. Odpovídají okamžitě ve 2 hodiny ráno, o svátcích i při špičkách návštěvnosti, kdy by byl váš tým zahlcený. Stav objednávky, otevírací doba, pravidla vrácení a obnovení hesla jsou ideální úkoly pro chatbota.
Chatboty také dávají stálé odpovědi. Každý zákazník dostane stejné přesné vysvětlení pravidel, což snižuje riziko, že operátor omylem poskytne zastaralou informaci.
Kdy funguje živý chat lépe než chatbot?
Živý chat vítězí, když je situace emotivní, složitá nebo jedinečná. Naštvaný zákazník, který dostal špatné zboží, potřebuje někoho, kdo se umí upřímně omluvit a nabídnout skutečné řešení. Chatbot, který se v tu chvíli motá v nabídkách, věci jen zhorší.
Živý chat také lépe zvládá obchodní rozhovory. Zákazník, který porovnává dva produkty nebo se ptá na zakázkovou objednávku, ocení člověka, který se umí doptat a doporučit. Taková výměna buduje důvěru způsobem, který automatizace nenahradí.
Máte použít chatbota, živý chat, nebo obojí?
Většině firem prospěje obojí. Nechte chatbota vyřizovat první dotazy a vše ostatní během pracovní doby směrujte na živý chat. Mimo pracovní dobu bot odpoví, na co může, a sbírá zprávy, na které váš tým naváže další den.
Nejdůležitějším detailem je předání mezi botem a člověkem. Když chatbot pozná, že nemůže pomoci, měl by konverzaci předat se všemi souvislostmi, aby se zákazník nikdy nemusel opakovat.
Podrobnější pohled na každou možnost najdete v kapitolách co je podpora přes živý chat a co je chatbot pro zákaznický servis. Poslední kapitola tohoto modulu se věnuje tomu, kdy použít automatizaci a kdy lidskou podporu.
Často kladené otázky
Je živý chat dražší než chatbot?
Náklady na živý chat závisejí na čase operátorů, náklady na chatbota na nástroji a složitosti nastavení. Chatbot vyřídí neomezený počet konverzací bez dalších lidí. Živý chat vyžaduje lidi, kteří jsou k dispozici. Mnoho týmů používá chatbota, aby snížilo objem živého chatu a udrželo náklady pod kontrolou.
Může se chatbot vydávat za lidského operátora?
Někteří provozovatelé nechají chatboty zdravit zákazníky bez označení, že jde o boty. Lepší je transparentnost. Zákazníci, kteří zjistí, že mluvili s botem, aniž to věděli, se cítí podvedení. Jasný pozdrav „jsem automatický asistent“ nastaví poctivá očekávání.
Jak se zákazníci přepnou z chatbota na živý chat?
Většina řešení obsahuje tlačítko nebo větu typu „promluvit si s člověkem“, která spustí předání. Operátor vidí celou konverzaci s botem a naváže tam, kde bot skončil. Tento postup si před spuštěním sami vyzkoušejte, aby přechod působil plynule.
Potřebuji pro chatbota a živý chat oddělené nástroje?
Mnoho nástrojů podpory obsahuje chatbota i živý chat v jednom systému. Můžete také použít oddělené nástroje a propojit je. S WEMASY můžete stránky svého webu připravit v Tvůrci webů a přidat takové řešení chatu, které odpovídá vašemu současnému nastavení.
Která možnost je lepší pro úplně nový podnik?
Začněte chatbotem pro běžné dotazy a hodiny živého chatu přidejte, až je budete moci spolehlivě obsadit. Slíbit živý chat bez někoho, kdo odpoví, poškodí důvěru rychleji než žádný chat. Při stanovení priorit vám pomůže náš blog o tom, co by měla zákaznická podpora obsahovat.
Jak změřím výkon chatbota a živého chatu?
Sledujte u každého kanálu zvlášť míru vyřešení, spokojenost zákazníků a dobu odezvy. Vysoká míra vyřešení u chatbota znamená, že bot dotazy zvládá dobře. Krátké čekací doby u živého chatu znamenají, že váš tým poptávku stíhá. Porovnejte obojí a najděte ideální poměr.