Váš třetí nováček tohoto čtvrtletí se zeptal na stejnou otázku k produktu jako první nováček před třemi měsíci. Nikdo si odpověď nezapsal. Vysvětlovali jste ji potřetí, v rušném odpoledni, kdy jste měli na práci šest dalších věcí. Přesně takové opakování program školení zákaznického servisu odstraňuje.
Program školení zákaznického servisu je zdokumentovaný plán, který pracovníky učí, co potřebují vědět v každé fázi jejich kariéry v podpoře. Zahrnuje zaškolení nováčků, průběžný rozvoj dovedností stávajících pracovníků a opakovací školení, když se mění produkty nebo pravidla. Tady je, jak ho vybudovat tak, aby rostl s vaším týmem.
Co by měl školicí program obsahovat?
Úplný plán školení zákaznického servisu má tři vrstvy. Každá navazuje na tu předchozí.
1. Zaškolovací osnova
Je to strukturovaný první týden nových lidí. Zahrnuje přehled firmy a produktu, školení nástrojů, procházení pravidel, stínování a vyřizování tiketů pod dohledem. Každý nový pracovník jde stejnou cestou, takže se nic nevynechá, ani když mají vedoucí napilno.
2. Moduly rozvoje dovedností
Jsou to zaměřené lekce na konkrétní schopnosti: psaní srozumitelných e-mailů, práci s rozzlobenými zákazníky, techniky zklidňování situací a efektivní používání uložených odpovědí. Pracovníci moduly absolvují během prvního měsíce a vracejí se k nim při čtvrtletním osvěžení.
3. Kalendář průběžného školení
Naplánujte měsíční týmová setkání o aktualizacích pravidel, uvedení produktů a skupinovém koučování. Přidejte individuální koučování vyvolané kontrolami kvality. Školení nekončí po zaškolení. Přizpůsobuje se, jak se vaše firma mění.
Jak program vybudovat krok za krokem?
Začněte tím, co už víte, a zdokumentujte to. Většina vedoucích nosí znalosti o školení v hlavě. Dostat je na papír je první krok.
První krok: Sepište každé téma, které se nový pracovník musí naučit. Na seznamu by měly být funkce produktu, pravidla vracení zboží, dodací lhůty, správa účtu, pravidla eskalace a práce s nástroji.
Druhý krok: Uspořádejte témata do denních modulů na první jeden až dva týdny. Základní znalosti zařaďte dříve a praktický nácvik později. Žádné živé tikety nejdříve do třetího nebo čtvrtého dne.
Třetí krok: Vytvořte školicí materiály. Napište podrobné návody, nahrajte krátké videoprocházky se sdílenou obrazovkou a sestavte seznam cvičných tiketů pro cvičení pod dohledem. Jako referenční materiál mohou po celou dobu sloužit články vašeho centra nápovědy.
Čtvrtý krok: Určete školitele a mentory. Každý nový pracovník dostane první dva týdny vlastního mentora. Mentor zkontroluje každou odpověď, než odejde k zákazníkovi, a odpovídá na otázky v reálném čase.
Pátý krok: Nastavte kontrolní body hodnocení. Po prvním týdnu nový pracovník absolvuje test znalostí. Po druhém týdnu vyřizuje tikety samostatně s každodenní kontrolou kvality. Splnění obou kontrolních bodů potvrzuje, že je připraven na plné vytížení.
Jak program udržet aktuální?
Program školení zákaznického servisu procházejte čtvrtletně. Moduly aktualizujte, když se mění produkty, pravidla nebo když kontroly kvality odhalí mezery ve znalostech. Požádejte zkušené pracovníky, aby do školicích materiálů přispívali tipy a skutečnými příklady tiketů. Znají okrajové případy, které učebnice přehlížejí.
Sledujte dokončení školení a propojte je se skóre kvality. Pokud pracovníci, kteří absolvovali všechny moduly, dosahují v kontrolách QA vyššího skóre, program funguje. Pokud skóre zůstává stejné, je potřeba upravit obsah nebo způsob předávání. Praktické postupy pro každodenní školení najdete v naší kapitole o tom, jak školit zaměstnance zákaznického servisu.
Program školení zákaznického servisu mění nepsané znalosti v opakovatelný systém. Vybudujte ho jednou, časem ho vylepšujte a každý nový pracovník začne ze stejného silného základu. Až program poběží, využijte zajištění kvality zákaznického servisu a změřte, zda se školení promítá do lepších konverzací.
Často kladené otázky
Jak dlouho trvá vybudování programu školení zákaznického servisu?
Většina vedoucích dokáže základní zaškolovací program zdokumentovat za jeden až dva týdny soustředěné práce. Začněte osnovou prvního týdne a v následujícím měsíci ji rozšiřte o průběžné moduly. Částečný program je lepší než žádný.
Mají školicí materiály být v samostatném systému, nebo přímo v nástroji podpory?
Udržování školicích zdrojů blízko místa, kde pracovníci pracují, snižuje tření. Nástroj Zákaznická podpora od WEMASY obsahuje centrum nápovědy, kde můžete publikovat školicí články, příručky pravidel a šablony uložených odpovědí, ke kterým mají pracovníci přístup během živých konverzací.
Potřebuji video školení, nebo stačí psané příručky?
Psané příručky dobře fungují pro pravidla a postupy krok za krokem. Krátká videa se sdílenou obrazovkou pomáhají při ukázkách práce s nástroji a u složitého řešení problémů. Používejte oba formáty a nechte pracovníky vybrat, co jim vyhovuje.
Mohu školicí články nápovědy zveřejnit na svém webu?
Články nápovědy pro zákazníky a interní školicí příručky mohou sdílet stejnou znalostní bázi. Veřejnou stránku podpory vytvořte v nástroji Tvůrce webů a odkažte na články nápovědy, které slouží zákazníkům i novým pracovníkům při zaškolení.
Jak školit pracovníky při uvedení nové funkce produktu?
Vytvořte krátký modul, který popíše, co se změnilo, jaké běžné otázky zákazníci položí a jaké jsou aktualizované kroky řešení problémů. Před spuštěním funkce uspořádejte 30minutové týmové setkání. Modul přidejte do kalendáře průběžného školení pro budoucí nováčky.
Které metriky ukazují, zda školicí program funguje?
Porovnejte skóre kontroly kvality a doby vyřešení u pracovníků, kteří absolvovali celý program, a těch, kteří ne. V kapitole o zajištění kvality zákaznického servisu najdete metody kontroly, které sledují zlepšení v čase.