Jeden zákazník volá, protože jeho balík dorazil poškozený. Jiný zákazník žádá váš tým o radu, jaká velikost produktu mu sedí, ještě než koupí. Oba rozhovory působí jako „péče o zákazníky“, ale mají různé cíle, různé načasování a někdy i různé lidi ve vašem týmu. Brát je jako totéž vede ke zmatku v prioritách a promarněným příležitostem.
Rozdíl mezi zákaznickým servisem a zákaznickou podporou spočívá v rozsahu a načasování. Zákaznický servis pokrývá širší zkušenost s komunikací s vaší značkou. Zákaznická podpora se soustředí na řešení konkrétních problémů po nákupu nebo při používání produktu. Obojí je důležité, ale když pochopíte, kde jedno končí a druhé začíná, postavíte silnější provoz. Tady je srovnání.
Co je zákaznický servis?
Zákaznický servis je celková zkušenost, kterou někdo má, když přijde do styku s vaší značkou v jakékoli fázi. Zahrnuje, jak přátelský je váš personál, jak snadno se na webu orientuje a jak hladce funguje objednávka. Servis utváří první dojmy a opakované návštěvy. Je to pocit, se kterým člověk odchází po jakémkoli kontaktu, nejen po požadavku na podporu.
Dobrý zákaznický servis je proaktivní. Předvídá, co lidé potřebují, dřív než se zeptají. Jasná pravidla vrácení na stránce produktu, uvítací e-mail po registraci a objednávka bez překvapivých poplatků, to všechno je servis. Nic z toho nevyžaduje, aby vás někdo nejdřív kontaktoval.
Co je zákaznická podpora?
Zákaznická podpora je podmnožina zákaznického servisu zaměřená na řešení problémů a odpovídání na otázky. Obvykle začíná, když se někdo ozve, protože se něco pokazilo nebo potřebuje pomoct pochopit váš produkt. Podpora je ze své podstaty reaktivní, i když nejlepší týmy pracují i na předcházení opakovaným problémům.
Podpora řeší chvíle, které vaši značku zkoušejí. Chyba ve fakturaci, problém s přihlášením, chybějící položka v objednávce. To jsou rozhovory s vysokými sázkami, protože zákazník už má důvod být rozladěný. To, jak váš tým podpory odpoví, rozhodne, jestli se frustrace změní v loajalitu, nebo ve špatnou recenzi.
Jak se srovnává péče o zákazníky a zákaznický servis?
Péče o zákazníky se často používá jako širší pojem, který zahrnuje servis i podporu. Některé značky používají „péči o zákazníky“ pro osobnější přístup zaměřený na vztah. V praxi se péče, servis a podpora překrývají natolik, že označení záleží méně než kvalita každé interakce.
Co záleží, je to, aby váš tým věděl, jakou roli v každém rozhovoru hraje. Dotaz před nákupem na funkce produktu je moment servisu. Stížnost po nákupu na vadu je moment podpory. Stejný zákazník, jiné potřeby a někdy jiný tón nebo míra naléhavosti.
Pochopení tohoto rozdílu vás připraví na zkoumání, jak vypadá dobrý zákaznický servis a jak zákaznická podpora ovlivňuje vaše výsledky. Hlubší pohled na uspořádání příchozích požadavků nabízí náš blog význam systému pro správu požadavků podpory.
Často kladené otázky
Může jeden člověk zvládat zákaznický servis i zákaznickou podporu?
V malých firmách často obě role pokrývá jeden člověk a funguje to dobře, pokud je objem zvladatelný. Klíčové je rozpoznat, v jakém typu rozhovoru jste, a přizpůsobit přístup. Dotazy před nákupem potřebují užitečný, informativní tón. Problémy po nákupu potřebují naléhavost a převzetí odpovědnosti.
Co je důležitější, servis, nebo podpora?
Bez druhého nefunguje dobře ani jedno. Silný servis předchází mnoha požadavkům na podporu tím, že nákup je hladký. Silná podpora zachrání vztahy, když se přes dobrý servis něco pokazí. Stranu servisu podrobně pokrývá kapitola jak vypadá dobrý zákaznický servis.
Děje se zákaznická podpora jen po nákupu?
Většina rozhovorů podpory začíná po nákupu nebo registraci, ale v mnoha firmách pod podporu spadají i technické otázky před nákupem. Člověk, který se ptá, jestli váš produkt funguje s jeho nastavením, potřebuje pomoc ve stylu podpory ještě předtím, než se vymění peníze.
Jak nastavit kanály podpory na webu?
Začněte kontaktní stránkou, sekcí s častými dotazy a jasným způsobem, jak vás lidé mohou zastihnout e-mailem nebo formulářem. Tyto základy pokryjí většinu potřeb malé firmy. WEMASY vám umožní vytvořit vše v Tvůrci webů, takže vstupní body podpory jsou na stejném webu, kde vás zákazníci najdou.
Je péče o zákazníky totéž co zákaznická podpora?
Péče o zákazníky je širší pojem, který často zahrnuje servis i podporu pod jednou střechou. Některé firmy používají „péči“ pro zdůraznění vřelejšího, osobnějšího přístupu. Označení se mění, ale práce zůstává stejná: pomáhat lidem mít dobrou zkušenost s vaší značkou.
Mám používat různé týmy pro servis a podporu?
Větší firmy role často dělí, protože dovednosti a nástroje se liší. Prodejci a přední linie servisu vyřizují interakce před nákupem. Vyhrazený tým podpory řeší problémy po nákupu. Více se dočtete v našem blogu co by měla zahrnovat zákaznická podpora.