Jeden zákazník zanechá nadšenou recenzi na stránce produktu. Jiná má stížnost, ale nenajde snadný způsob, jak vám ji sdělit. Zavře kartu. Nikdy se od ní nedozvíte a problém zůstane neopraven.
Online formulář zpětné vazby dává každému zákazníkovi přímou cestu, jak sdílet své myšlenky. Tady je, co formulář zpětné vazby je, čím se liší od průzkumu a kam ho na webu umístit.
Co je formulář zpětné vazby?
Formulář zpětné vazby je online formulář, který sbírá názory, návrhy nebo stížnosti zákazníků. Obvykle obsahuje textové pole pro otevřené komentáře a někdy hodnoticí stupnici nebo výběr kategorie.
Zákaznický formulář zpětné vazby je na vašem webu, kde k němu mají návštěvníci přístup kdykoli. Na rozdíl od e-mailových průzkumů, které lidi oslovují aktivně, formulář zpětné vazby čeká, až za vámi zákazníci přijdou.
Formulář zpětné vazby vs. průzkum
Oba nástroje se překrývají, ale slouží různým účelům.
Průzkum klade strukturované otázky k měření konkrétních metrik, třeba skóre spokojenosti nebo NPS. Dává data, která můžete zobrazit v grafu a sledovat v čase.
Formulář zpětné vazby sbírá otevřený vstup bez pevné struktury otázek. Dává kvalitativní komentáře, které čtete a třídíte ručně nebo pomocí štítků.
Průzkumy použijte, když potřebujete čísla. Formuláře zpětné vazby použijte, když chcete slyšet, co má zákazník na mysli.
Kam umístit formulář zpětné vazby
Umístění ovlivňuje, kolik odpovědí dostanete.
1. Kontaktní stránka nebo stránka podpory
Nejběžnější místo. Návštěvníci, kteří hledají pomoc, mají zpětnou vazbu často připravenou ke sdílení.
2. Potvrzení po nákupu
Zachyťte dojmy, dokud je zkušenost s nákupem čerstvá. Spojte pole hodnocení s textovým polem.
3. Odkaz v patičce
Trvalý odkaz v patičce webu zpřístupní formulář z každé stránky, aniž by přerušoval procházení.
4. Plovoucí záložka nebo tlačítko
Malá záložka na boku obrazovky zve ke zpětné vazbě, aniž by blokovala obsah. Záložku nechte nenápadnou, aby nekonkurovala hlavním akcím.
Poznejte jak sbírat zpětnou vazbu od zákazníků pro širší strategii sbírání, která přesahuje samotné formuláře.
Často kladené otázky
Jaká pole má formulář zpětné vazby obsahovat?
Minimálně zahrňte pole s otevřeným textem a tlačítko odeslat. Přidejte volitelnou hodnoticí stupnici a rozbalovací výběr kategorie, pokud chcete odpovědi třídit podle tématu. Nevyžadujte příliš mnoho polí, protože každé povinné pole snižuje počet odeslání.
Má formulář zpětné vazby vyžadovat e-mailovou adresu?
E-mail nechte volitelný, pokud neplánujete na každého respondenta navázat. Povinné e-mailové pole snižuje míru odeslání, protože někteří zákazníci chtějí zpětnou vazbu sdílet anonymně. E-mail sbírejte jako volitelný s poznámkou, že odpovíte, pokud ho zadají.
Jak na web přidám formulář zpětné vazby?
Ve formulářovém nástroji webu vytvořte stránku s textovým polem a tlačítkem odeslat. Tvůrce webů ve WEMASY obsahuje funkce formulářů, které můžete přidat na jakoukoli stránku bez vlastního kódu.
Jaký je rozdíl mezi formulářem zpětné vazby a kontaktním formulářem?
Kontaktní formulář se zaměřuje na to, aby se zákazník s dotazem nebo požadavkem dostal k vašemu týmu. Formulář zpětné vazby se zaměřuje na sdílení názorů na zkušenost. Kontaktní formuláře často obsahují pole pro jméno a předmět. Formuláře zpětné vazby upřednostňují otevřené komentáře a volitelná hodnocení.
Jak třídit odpovědi z formuláře zpětné vazby?
Odeslání procházejte týdně a označujte je podle tématu, třeba produkt, podpora nebo web. Hledejte opakující se témata napříč více odpověďmi. Jeden komentář je názor. Pět komentářů ke stejnému problému je vzorec, který stojí za opravu.
Mám použít formulář zpětné vazby, nebo průzkum?
Použijte obojí pro různé účely. Formuláře zpětné vazby zachytí spontánní vstup od návštěvníků. Průzkumy měří konkrétní metriky podle plánu. Přečtěte si jak vytvořit online průzkum, když potřebujete strukturované měření.