Firmy, které se na zpětnou vazbu ptají jednou za rok, dostanou zastaralé odpovědi od lidí, kteří si zkušenost sotva pamatují. Firmy, které se ptají po každém kliknutí, jsou úplně ignorovány. Rozdíl není v úsilí. Je v načasování a metodě.
Učit se, jak sbírat zpětnou vazbu od zákazníků, znamená přiřadit správný přístup ke správné chvíli. Tady jsou metody, které fungují, a jak je spojit do strategie sbírání zpětné vazby.
Metody zpětné vazby od zákazníků
Každá metoda zasahuje zákazníky jinak. Pro úplný obraz používejte několik najednou.
1. Průzkumy po nákupu
Pošlete krátký průzkum do 24 hodin po nákupu nebo dodání služby. Zkušenost je čerstvá a míra odpovědí nejvyšší.
2. Formuláře zpětné vazby na webu
Umístěte na web formulář, kde návštěvníci mohou kdykoli sdílet své názory. Držte ho viditelný, ale nevtíravý. Dobře funguje odkaz v patičce nebo záložka na boku.
3. E-mailové žádosti
Pošlete věrným zákazníkům nebo nedávným kupujícím e-mail s přímým odkazem na průzkum. Personalizujte předmět a vysvětlete, proč na jejich názoru záleží.
4. Živé rozhovory
Žádejte o zpětnou vazbu při chatu s podporou nebo telefonátech. Interakce zakončete jednou otázkou, jak zkušenost působila.
5. Výzvy k recenzím
Povzbuzujte spokojené zákazníky, aby po pozitivní interakci zanechali veřejnou recenzi. Záleží na načasování. Žádejte po vyřešení, ne při frustraci.
Strategie sbírání zpětné vazby, které fungují
Sbírání zpětné vazby není jen o nástrojích. Strategie rozhoduje o tom, zda lidé odpoví.
Ptejte se ve vrcholném okamžiku. Hned po doručení, dokončeném projektu nebo vyřešeném tiketu podpory má zákazník jasný názor připravený ke sdílení.
Průzkumy držte krátké. Tři až pět otázek dává víc dokončení než patnáct. Podrobný výzkum si nechte pro zákazníky, kteří se přihlásí k delším průzkumům.
Uzavřete smyčku. Řekněte zákazníkům, co jste na základě jejich zpětné vazby změnili. Lidé, kteří vidí, že jejich vstup vedl k akci, příště odpovídají ochotněji.
Navažte na základy z kapitoly co je zpětná vazba od zákazníků a používejte formuláře zpětné vazby jako jeden z hlavních nástrojů sbírání.
Často kladené otázky
Kdy je nejlepší čas žádat o zpětnou vazbu od zákazníků?
Žádejte hned po smysluplné interakci, jako je nákup, vyřešení podpory nebo dodání služby. Míra odpovědí po 48 hodinách prudce klesá, protože zkušenost bledne z paměti. Průzkum spusťte, dokud je dojem čerstvý.
Kolik otázek má mít průzkum zpětné vazby?
Tři až pět otázek je ideální pro většinu průzkumů po interakci. Stačí jedna otázka s hodnocením, jedna s otevřeným textem a jedna volitelná navazující. Delší průzkumy patří do vyhrazených výzkumných projektů s pobídkami.
Mám za zpětnou vazbu nabízet pobídku?
Malé pobídky, třeba slevový kód, mohou zvýšit míru odpovědí u delších průzkumů. U rychlých průzkumů po nákupu často stejně dobře funguje upřímné poděkování. Vyhněte se pobídkám tak velkým, že přitahují nepoctivé odpovědi.
Jak na web přidám formulář zpětné vazby?
Vytvořte jednoduchý formulář s polem pro hodnocení a polem pro otevřený text. Tvůrce webů ve WEMASY obsahuje nástroje formulářů, které můžete umístit na jakoukoli stránku bez psaní kódu.
Mohu sbírat zpětnou vazbu bez posílání průzkumů?
Ano. Sledujte tikety podpory, srovnávací weby s recenzemi, komentáře na sociálních sítích a chování na webu kvůli nepřímé zpětné vazbě. Tyto pasivní signály spojte s aktivními průzkumy pro úplnější obraz. Přečtěte si jak vytvořit online průzkum, až budete připraveni na strukturované sbírání.
Jak přimět víc zákazníků, aby na žádosti o zpětnou vazbu odpovídali?
Žádosti držte krátké, vysvětlete, proč zpětná vazba záleží, a ukažte dřívější změny provedené na základě vstupu. Zákazníci odpovídají, když věří, že je někdo poslouchá. Míru odpovědí zvyšuje také osobní předmět e-mailu a odkaz na průzkum na jedno kliknutí.