Zákazník dokončí objednávku a zanechá recenzi se třemi hvězdičkami. Jiný pošle dlouhý e-mail o matoucí stránce pokladny. Třetí neřekne nic, zavře kartu a už se nikdy nevrátí. Všichni tři vám dali zpětnou vazbu. Jen jeden vám usnadnil, abyste ji slyšeli.
Zpětná vazba od zákazníků je surovina pro každé zlepšení vašeho podnikání. Tady je, co to je, odkud pochází a proč patří do středu vaší strategie zapojení.
Co je zpětná vazba od zákazníků?
Zpětná vazba od zákazníků je jakákoli informace, kterou zákazník poskytne o své zkušenosti s vaším produktem, službou nebo značkou. Definice zpětné vazby zahrnuje pochvaly, stížnosti, návrhy, hodnocení i tiché chování, třeba opuštěné košíky.
Zpětná vazba může být přímá nebo nepřímá. Přímá přichází přes průzkumy, recenze, e-maily a rozhovory s podporou. Nepřímá se projevuje v analytice jako místa odchodu, málo opakovaných nákupů nebo stránky s vysokou mírou odchodu.
Příklady zpětné vazby od zákazníků
Zpětná vazba má mnoho podob podle toho, jak a kdy se ptáte.
1. Hodnocení hvězdičkami a recenze
Veřejná skóre na stránkách produktů nebo v sekcích recenzí. Ovlivňují nové zákazníky a zvýrazňují opakující se chválu nebo stížnosti.
2. Odpovědi z průzkumů
Strukturované odpovědi na otázky, které pošlete po nákupu, hovoru s podporou nebo návštěvě webu. Průzkumy dávají měřitelná data, která můžete sledovat v čase.
3. Tikety podpory a e-maily
Nevyžádané zprávy od zákazníků, kteří se ozvou s problémy nebo otázkami. Často obsahují nejpodrobnější a nejupřímnější zpětnou vazbu.
4. Komentáře a zprávy na sociálních sítích
Veřejné nebo soukromé komentáře na vašich profilech. Odrážejí, jak zákazníci o vaší značce mluví, když si myslí, že je posloucháte.
5. Signály z chování
Opakované návštěvy, aktivita doporučení, opuštění košíku a odchod zákazníků. Činy mluví stejně hlasitě jako slova.
Proč na zpětné vazbě od zákazníků záleží
Zpětná vazba zavírá mezeru mezi tím, co si myslíte, že zákazníci zažívají, a tím, co zažívají doopravdy. Bez ní hádáte problémy a míjíte příležitosti.
Firmy, které zpětnou vazbu sbírají a jednají podle ní, udrží zákazníky déle a opraví potíže dřív, než se rozšíří. Začíná to učením, jak sbírat zpětnou vazbu od zákazníků, a pokračuje měřením spokojenosti pomocí nástrojů, jako jsou metriky spokojenosti zákazníků.
Často kladené otázky
Je negativní zpětná vazba stejně cenná jako pozitivní?
Negativní zpětná vazba často dává využitelnější poznatky než chvála. Stížnosti ukazují na konkrétní problémy, které můžete opravit. Pozitivní zpětná vazba potvrzuje, co funguje, ale málokdy říká, co změnit. Berte obojí jako užitečná data.
Musím o zpětnou vazbu žádat, nebo ji zákazníci sdílejí sami?
Někteří zákazníci sdílejí zpětnou vazbu dobrovolně, ale většina při nespokojenosti mlčí a prostě odejde. Dotazy v průzkumech, formulářích a navazujících e-mailech zachytí zpětnou vazbu od většiny, která by jinak neřekla nic.
Jak často mám zpětnou vazbu od zákazníků sbírat?
Po klíčových kontaktních bodech, jako jsou nákupy nebo kontakt s podporou, proveďte krátký průzkum. Širší průzkum spokojenosti posílejte jednou nebo dvakrát ročně. Průběžné lehké sbírání poráží jeden těžký roční průzkum.
Kam na web umístit formulář zpětné vazby?
Formuláře zpětné vazby umístěte na potvrzovací stránky, stránky podpory a vyhrazenou kontaktní stránku. Tvůrce webů ve WEMASY vám umožňuje přidat formuláře zpětné vazby na jakoukoli stránku bez vlastního vývoje.
Jaký je rozdíl mezi zpětnou vazbou a spokojeností zákazníků?
Zpětná vazba od zákazníků je surový vstup, který zákazníci poskytují. Spokojenost zákazníků je měřený výsledek založený na tomto vstupu. Zpětná vazba živí skóre spokojenosti, třeba CSAT a NPS. Přečtěte si co je skóre spokojenosti zákazníků, abyste viděli, jak se ze zpětné vazby stává číslo.
Mám odpovídat na každou zpětnou vazbu od zákazníků?
Odpovídejte na přímou zpětnou vazbu, jako jsou e-maily, recenze a komentáře v průzkumech, zvlášť když je negativní. Uznejte vstup, vysvětlete, co uděláte, a navažte, když změny provedete. Ticho po zpětné vazbě podkopává důvěru rychleji než původní stížnost.