Váš tým podpory uzavře tiket za čtyři minuty. Zákazník hodnotí zkušenost dvěma z pěti. Rychlost nehrála roli. Odpověď problém nevyřešila. Skóre spokojenosti zákazníků tuto mezeru zachytí jedním číslem.
Na rozdíl od širokých metrik věrnosti se skóre spokojenosti zákazníků soustředí na jeden okamžik. Tady je, co CSAT znamená, jak funguje vzorec a kdy ho použít.
Co je skóre spokojenosti zákazníků?
Skóre spokojenosti zákazníků měří, jak je zákazník spokojený s konkrétní interakcí, nákupem nebo zkušeností se službou. Obvykle se sbírá jedinou otázkou položenou hned po interakci.
Význam CSAT je přímočarý. Zeptáte se, jak je zákazník spokojený, ohodnotí zkušenost a vy spočítáte procento spokojených odpovědí.
Vzorec skóre spokojenosti zákazníků
CSAT používá jednoduchý výpočet. Počet spokojených odpovědí vydělte celkovým počtem odpovědí a vynásobte 100.
Co se počítá jako spokojený, závisí na vaší stupnici. Na pětibodové stupnici se obvykle jako spokojené počítají hodnocení čtyři a pět. Na tříbodové stupnici se počítá jen nejvyšší hodnocení.
Příklad: 80 ze 100 respondentů hodnotí čtyřmi nebo pěti. Vaše skóre CSAT je 80 procent.
Kdy použít CSAT
CSAT funguje nejlépe pro měření konkrétních kontaktních bodů, ne celkové věrnosti značce.
1. Po interakcích s podporou
Při uzavření tiketu podpory pošlete průzkum s jednou otázkou. Nízká skóre ukazují na mezery ve školení nebo problémy v procesu.
2. Po nákupech
Zeptejte se zvlášť na zkušenost s nákupem, doručení nebo kvalitu produktu. Každý kontaktní bod dostane vlastní skóre.
3. Po zaučení
Změřte, zda se noví zákazníci po prvním týdnu cítí při používání vašeho produktu jistě.
CSAT je jedním dílem širší sady metrik spokojenosti zákazníků. Porovnejte ho s net promoter score pro věrnost a se skóre úsilí zákazníka pro snadnost používání.
Měřit CSAT začněte u jednoho kontaktního bodu, třeba po nákupu nebo vyřešení podpory, a rozšiřujte, až budete mít výchozí stav. Jedno skóre sledované důsledně poráží pět skóre sbíraných nárazově napříč podnikáním.
Často kladené otázky
Jakou otázku pro skóre CSAT položit?
Standardní otázka zní: Jak jste byli spokojeni se svou zkušeností? Použijte pětibodovou stupnici od velmi nespokojený po velmi spokojený. Pro nejvyšší míru odpovědí zůstaňte u jedné otázky.
Jaké je dobré skóre spokojenosti zákazníků?
Skóre nad 80 procent je ve většině oborů silné. Skóre pod 70 procent signalizuje problémy, které vyžadují pozornost. Své skóre porovnávejte s vlastní historií, nejen s vnějšími měřítky.
Čím se CSAT liší od NPS?
CSAT měří spokojenost s konkrétní interakcí. NPS měří celkovou věrnost a pravděpodobnost doporučení. CSAT použijte po jednotlivých kontaktních bodech a NPS pro zdraví vztahu jako celku. Obojí patří do vaší sady měření.
Mohu CSAT měřit na webu?
Přidejte otázku na spokojenost na potvrzovací stránky nebo do e-mailů po nákupu. Tvůrce webů ve WEMASY podporuje pole s hodnocením ve formulářích, takže odpovědi CSAT zachytíte přímo na webu.
Mám použít tříbodovou, nebo pětibodovou stupnici CSAT?
Pětibodové stupnice dávají víc nuancí a jsou standardem v oboru. Tříbodové stupnice zjednodušují analýzu, ale ztrácejí detail mezi spokojeným a velmi spokojeným. Začněte s pěti body, pokud vaše publikum silně nepreferuje jednoduchost.
Jak zlepšit nízké skóre CSAT?
Nejdřív si přečtěte komentáře s otevřeným textem od nespokojených respondentů. Odhalují konkrétní problémy, které samotná čísla neukážou. Opravte nejčastější stížnosti a po 30 dnech měřte znovu. Přečtěte si jak zlepšit spokojenost zákazníků pro celý akční plán.