Na stupnici od nuly do deseti, jak pravděpodobně doporučíte tuto firmu příteli? Tato jediná otázka stojí za jednou z nejrozšířenějších metrik věrnosti zákazníků na světě.
Pět tisíc měsíčních hledání se ptá, co je NPS a co vám net promoter score vlastně říká. Tady je jasné vysvětlení skóre NPS, jak funguje a co znamená pro vaše podnikání.
Co je net promoter score?
Net promoter score je metrika věrnosti zákazníků založená na jedné otázce. Jak pravděpodobně doporučíte naši firmu příteli nebo kolegovi? Zákazníci odpovídají na stupnici od nuly (vůbec ne) po deset (velmi pravděpodobně).
Skóre NPS se pohybuje od záporných 100 do kladných 100. Respondenty rozdělí do tří kategorií a spočítá jedno číslo, které odráží celkovou podporu zákazníků.
Jak se skóre NPS počítá
Odpovědi spadají do tří skupin podle daného hodnocení.
1. Promotéři (9 až 10)
Tito zákazníci vaše podnikání milují a aktivně ho doporučují. Pohánějí růst přes ústní podání a opakované nákupy.
2. Pasivní (7 až 8)
Tito zákazníci jsou spokojení, ale ne nadšení. Jsou zranitelní vůči konkurenci a sami od sebe vás pravděpodobně propagovat nebudou.
3. Kritici (0 až 6)
Tito zákazníci jsou nespokojení a mohou ostatní od nákupu odrazovat. Zvyšují náklady na podporu a poškozují vaši pověst.
Vzorec net promoter score odečítá procento kritiků od procenta promotérů. Pasivní se do výpočtu nezahrnují. NPS 50 znamená, že promotérů je výrazně víc než kritiků.
Jaké je dobré skóre NPS?
Jakékoli skóre nad nulou znamená, že máte víc promotérů než kritiků. Skóre nad 50 se ve většině oborů považuje za výborné. Skóre nad 70 je vzácné a značí výjimečnou věrnost.
Své skóre porovnávejte s vlastními dřívějšími výsledky, nejen s oborovými měřítky. Sledování NPS v čase ukáže, zda se vaše zákaznická zkušenost zlepšuje, nebo zhoršuje.
NPS je jednou z několika metrik spokojenosti zákazníků. Spojte ho se skóre CSAT pro úplnější obraz toho, jak zákazníci cítí.
Často kladené otázky
Jakou otázku pro NPS položit?
Standardní otázka NPS zní: Jak pravděpodobně doporučíte naši firmu příteli nebo kolegovi? Použijte stupnici od nuly do deseti. Navažte volitelnou otázkou s otevřeným textem, proč zvolili toto hodnocení, pro hlubší poznatky.
Jak často mám NPS měřit?
NPS měřte čtvrtletně pro sledování trendu. Některé firmy posílají průzkumy NPS po každé větší interakci, třeba nákupu nebo případu podpory. Neoslovujte stejného zákazníka častěji než jednou za 90 dní, abyste předešli únavě z průzkumů.
Je NPS totéž co spokojenost zákazníků?
NPS měří věrnost a pravděpodobnost doporučení. Spokojenost zákazníků měří radost z konkrétní interakce. Překrývají se, ale zachycují různé věci. Přečtěte si co je skóre spokojenosti zákazníků, abyste viděli, v čem se CSAT liší.
Mohu na webu spustit průzkum NPS?
Ano. Přidejte jednoduchou otázku se stupnicí od nuly do deseti na stránku po nákupu nebo do navazujícího e-mailu. Tvůrce webů ve WEMASY podporuje pole formulářů, která zachytí odpovědi NPS bez samostatného nástroje pro průzkumy.
Co dělat s odpověďmi kritiků?
Kdykoli to jde, navažte s kritiky osobně. Zeptejte se, co se pokazilo a co by jejich zkušenost zlepšilo. Oprava potíží pro kritiky je s časem často promění v pasivní nebo promotéry.
Zaručuje vysoké NPS růst podnikání?
Vysoké NPS znamená silnou podporu zákazníků, která podporuje růst přes doporučení a udržení. Samo o sobě růst nezaručuje. Pořád potřebujete silné produkty, marketing a provoz. Používejte NPS jako jeden signál z mnoha.