Nemůžete zlepšit to, co neměříte. Metriky spokojenosti zákazníků mění neurčité pocity v čísla, která můžete sledovat, porovnávat a podle nich jednat.
Většina firem potřebuje tři až čtyři KPI spokojenosti zákazníků, ne dvanáct. Správné metriky závisí na tom, co prodáváte a jak s vámi zákazníci jednají. Tady jsou ty hlavní a jak spokojenost zákazníků měřit, aniž byste se utopili v datech.
Co jsou metriky spokojenosti zákazníků?
Metriky spokojenosti zákazníků jsou standardizovaná měření, která sledují, co zákazníci o vašem podnikání, produktech nebo službách cítí. Převádějí subjektivní názory na čísla, která můžete v čase sledovat.
Každá metrika zachycuje jiný úhel zákaznické zkušenosti. Použití více metrik dohromady dává úplnější obraz než jakékoli jediné skóre.
Klíčová KPI spokojenosti zákazníků
Tyto čtyři metriky pokrývají většinu potřeb podniků. Začněte u nich a další přidejte, jen když k tomu máte konkrétní důvod.
1. CSAT (skóre spokojenosti zákazníků)
Měří spokojenost s konkrétní interakcí. Nejlepší pro tikety podpory, nákupy a zaučení. Viz co je skóre spokojenosti zákazníků.
2. NPS (net promoter score)
Měří věrnost a pravděpodobnost doporučení. Nejlepší pro čtvrtletní sledování celkového zdraví značky. Viz co je net promoter score.
3. CES (skóre úsilí zákazníka)
Měří, jak snadné bylo dokončit úkol. Nejlepší pro procesy pokladny, procesy podpory a samoobslužné nástroje. Viz co je skóre úsilí zákazníka.
4. Míra udržení a odchodu
Měří, kolik zákazníků se za období vrátí nebo odejde. Nízká spokojenost se nakonec projeví jako odchod, ještě než klesnou skóre z průzkumů.
Jak spokojenost zákazníků měřit
Vyberte jednu metriku na kontaktní bod, místo abyste se po každé interakci ptali na všechno. E-mail po nákupu může obsahovat CSAT. Čtvrtletní e-mail může obsahovat NPS. Navazující zpráva po podpoře může obsahovat CES.
Každou metriku sledujte v čase v jednoduchém přehledu. Měsíční trendy jsou důležitější než jednotlivá skóre. Jeden špatný týden je šum. Tři měsíce poklesu jsou signál.
Metriky sdílejte s týmy, které podle nich mohou jednat. Vedoucí podpory potřebují data CSAT. Produktové týmy potřebují data CES. Vedení potřebuje trendy NPS.
Často kladené otázky
Kterou metriku spokojenosti zákazníků začít používat?
Začněte s CSAT, protože se nejsnáze zavádí a platí pro jakoukoli interakci. NPS přidejte, až budete mít výchozí data CSAT a budete chtít sledovat věrnost v čase. CES přidejte, když máte podezření, že problémem je snadnost používání.
Kolik metrik spokojenosti potřebuji?
Většinu malých firem pokryjí tři metriky: CSAT pro interakce, NPS pro věrnost a míra udržení pro dlouhodobé zdraví. Větší týmy mohou přidat CES nebo rozdělit skóre podle produktové řady. Nesledujte víc metrik, než kolik váš tým zvládne měsíčně procházet.
Mohu metriky spokojenosti sledovat na webu?
Vložte krátké otázky z průzkumu na potvrzovací stránky a do navazujících e-mailů. Tvůrce webů ve WEMASY podporuje pole formulářů pro hodnoticí stupnice, která živí vaše sledování spokojenosti.
Jaký je rozdíl mezi CSAT a skóre CSAT?
Odkazují na stejnou metriku. CSAT je zkratka pro skóre spokojenosti zákazníků. Některé týmy používají CSAT jako kategorii a skóre CSAT jako konkrétní číslo. Přečtěte si co je skóre CSAT kvůli podrobnostem výpočtu.
Jak často mám metriky spokojenosti hodnotit?
CSAT a CES hodnoťte týdně, pokud je sbíráte po každé interakci. NPS hodnoťte měsíčně nebo čtvrtletně. Nastavte si opakující se připomínku v kalendáři a pověřte jednoho člověka, aby upozorňoval na trendy, které vyžadují akci.
Fungují metriky spokojenosti pro firmy poskytující služby?
Firmy poskytující služby z metrik spokojenosti velmi těží, protože každá interakce s klientem je osobní. Po dodání projektu pošlete průzkum CSAT a čtvrtletně sledujte NPS. Spojte skóre se sbíráním zpětné vazby od zákazníků pro kvalitativní kontext.