Osmdesát pět procent vašich zákazníků řeklo, že byli spokojeni. Patnáct procent ne. Toto jediné procento je vaše skóre CSAT a o konkrétním okamžiku vypoví víc než jakákoli široká metrika věrnosti.
Pokud jste ten pojem slyšeli, ale nikdy ho sami nepočítali, tady je jasně vysvětlený význam skóre CSAT, vzorec a praktické tipy k použití.
Co je skóre CSAT?
Skóre CSAT je procento, které říká, kolik zákazníků ohodnotilo svou zkušenost jako spokojenou. Počítá se z odpovědí na otázku o spokojenosti, obvykle na pětibodové stupnici.
Význam skóre CSAT je jednoduchý. Vyšší skóre znamená, že víc zákazníků je s konkrétní měřenou interakcí spokojeno. Nižší skóre ukazuje na problémy, které stojí za prozkoumání.
Jak vypočítat CSAT
Vzorec má dva kroky. Nejdřív spočítejte, kolik respondentů dalo spokojené hodnocení. Na pětibodové stupnici se obvykle jako spokojené počítají hodnocení čtyři a pět.
Pak vydělte spokojené odpovědi celkovým počtem odpovědí a vynásobte 100. Výsledek je vaše skóre CSAT v procentech.
Příklad: 42 z 50 respondentů hodnotilo čtyřmi nebo pěti. CSAT se rovná 42 děleno 50, krát 100, což je 84 procent.
Skóre CSAT vs. další metriky
CSAT měří okamžik. Jiné metriky měří jiné věci.
Net promoter score měří věrnost a záměr doporučit napříč celým vztahem. Skóre úsilí zákazníka měří snadnost dokončení úkolu. CSAT je uprostřed a soustředí se na spokojenost s jednou interakcí.
CSAT používejte po nákupech, tiketech podpory a krocích zaučení. Sledujte ho spolu s dalšími metrikami spokojenosti zákazníků pro úplný pohled.
Jaké je dobré skóre CSAT?
Skóre nad 80 procent je pro většinu oborů silné. Skóre mezi 70 a 80 procenty naznačuje prostor ke zlepšení. Pod 70 procenty zákazníci narážejí na stálé problémy.
Své skóre porovnávejte s vlastními dřívějšími výsledky, ne s vnějšími měřítky. Zlepšení o pět bodů za šest měsíců je smysluplný úspěch, i když absolutní skóre leží pod oborovým průměrem.
Skóre CSAT hodnoťte spolu s komentáři s otevřeným textem ze stejného průzkumu. Číslo říká, že se něco změnilo. Komentáře říkají, co opravit dál.
Často kladené otázky
Jaká otázka dává skóre CSAT?
Standardní otázka zní: Jak jste byli spokojeni se svou zkušeností? Použijte pětibodovou stupnici od velmi nespokojený po velmi spokojený. Ve výpočtu počítejte hodnocení čtyři a pět jako spokojené odpovědi.
Je skóre CSAT totéž co skóre spokojenosti zákazníků?
Ano. Skóre CSAT a skóre spokojenosti zákazníků označují stejnou metriku. CSAT je běžná zkratka. Přečtěte si co je skóre spokojenosti zákazníků pro úplnou definici.
Jak často mám CSAT měřit?
CSAT měřte po každé klíčové interakci, pokud je to možné. Minimálně procházejte CSAT měsíčně kvůli trendům. Týdenní kontroly dobře fungují u týmů podpory s vysokým objemem tiketů.
Mohu skóre CSAT zachytit na webu?
Přidejte otázku s hodnocením na stránky po nákupu nebo do potvrzovacích e-mailů. Tvůrce webů ve WEMASY podporuje pole s hodnocením ve formulářích, takže odpovědi CSAT můžete sbírat a sledovat přímo.
Mám tři z pěti počítat jako spokojené?
Většina týmů počítá jako spokojené jen čtyři a pět, aby udržela vysoký standard. Zahrnutí trojky nafoukne vaše skóre a skryje neutrální zkušenosti, které se mohou stát stížnostmi. Držte se jednotně zvoleného prahu.
Co dělat, když skóre CSAT klesne?
Nejdřív si přečtěte komentáře s otevřeným textem od nízkých hodnocení. Odhalují konkrétní problém za číslem. Opravte nejčastější potíž a po 30 dnech měřte znovu. Přečtěte si jak zlepšit spokojenost zákazníků pro celý akční plán.