Váš nejlepší zákazník začne na webu, pokračuje v e-mailu, zeptá se přes zprávy a nákup dokončí na telefonu. Pokud každý kanál vypráví jiný příběh, má pocit, že jedná se čtyřmi různými firmami místo s jednou.
Omnichannel zapojení zákazníků je praxe propojení všech kanálů tak, aby se zákazníci mezi nimi pohybovali bez tření a bez rozporných sdělení. Nejde o to být všude najednou. Jde o to, aby každý kontaktní bod působil jako stejná značka mluvící jedním hlasem. Právě tato jednotnost odlišuje roztříštěné omnichannel marketingové úsilí od skutečné omnichannel zákaznické zkušenosti. Tady je, jak to vypadá v praxi.
Co je omnichannel zapojení?
Omnichannel zapojení znamená, že váš web, e-mail, zprávy, obsah na sociálních sítích, telefonická podpora i fyzické provozovny sdílejí stejné informace, tón a další kroky. Zákazník, který opustí košík na webu, by měl dostat připomínající e-mail odpovídající tomu, co si prohlížel, ne obecnou akci na něco nesouvisejícího.
Cílem je návaznost. Zákazníci by nikdy neměli opakovat to samé, protože jeden kanál ztratil kontext z jiného. Když podpora ví, co někdo už četl na vaší stránce FAQ, řešení jde rychleji a frustrace klesá.
Omnichannel vs. multichannel zapojení
Multichannel znamená, že jste vidět na mnoha místech. Omnichannel znamená, že tato místa spolupracují. Firma s webem, e-mailovým seznamem a profilem na sociální síti je multichannel. Firma, kde klik ze sociální sítě vede na personalizovanou vstupní stránku a následný e-mail odkazuje na tuto návštěvu, je omnichannel.
Rozdíl se projeví v úsilí zákazníka. Multichannel přidává možnosti. Omnichannel odstraňuje opakování a zmatek mezi těmito možnostmi.
Jak vybudovat omnichannel zákaznickou zkušenost
1. Sjednoťte data o zákaznících do jednoho pohledu
Sledujte, co každý člověk udělal napříč kanály: zobrazené stránky, otevřené e-maily, odeslané zprávy, uskutečněné nákupy. I jednoduchá tabulka je lepší než roztroušené poznámky ve třech různých schránkách.
2. Sladěte sdělení a design
Používejte všude stejný hlas, nabídky a vizuální styl. Sleva propagovaná na úvodní stránce by se měla v e-mailu objevit se stejnými podmínkami a termínem.
3. Propojte předávání mezi kanály
Když někdo přejde z chatu do e-mailu, přiložte historii konverzace. Když přijde do prodejny po prohlížení online, personál by měl mít přístup ke stejným údajům o produktu, které si zákazník prohlížel.
4. Měřte chování napříč kanály
Sledujte cesty, ne izolované metriky kanálů. Příspěvek na sociální síti, který přivede registrace k e-mailům vedoucí k nákupům, vypráví bohatší příběh než samotné lajky.
Začněte s omnichannel zákaznickou zkušeností v malém
Nepotřebujete mít všechny kanály propojené hned první den. Vyberte dva kanály, které vaši zákazníci využívají nejvíc, a propojte je jako první. Častý začátek spojuje odeslání formulářů na webu s uvítací sérií e-mailů, která odkazuje na stránku, odkud návštěvník přišel.
Zdokumentujte, co každý kanál o zákazníkovi dnes ví. Tento audit odhalí největší mezery. Řešení bývá jednodušší než koupě nového softwaru: sdílená tabulka, týdenní porada nebo jeden člověk pověřený kontrolou kontextu napříč kanály před odpovědí.
Omnichannel zákaznická zkušenost se zlepšuje, když zákazníci nikdy nemusí opakovat to samé. Vyškolte tým, aby před odpovědí zkontroloval nedávnou historii. Samotný tento zvyk může z multichannel firmy udělat z pohledu zákazníka jednotný celek.
Úspěch měřte úsilím zákazníka, ne počtem kanálů. Pokud nový kanál zvyšuje zmatek nebo počet duplicitních zpráv, ustupte a opravte propojení, než budete rozšiřovat dál.
Zákazníci si všímají jednotnosti v drobnostech: stejné logo, stejné podmínky nabídek a stejný tón podpory, ať vás oslovují online, nebo osobně.
Plánování omnichannel začíná jasnou strategií zapojení zákazníků a zmapovaným pohledem na vaše kontaktní body se zákazníky. Tyto základy ukážou, na kterých propojeních kanálů pro vaše publikum nejvíc záleží.
Často kladené otázky
Potřebují malé firmy omnichannel zapojení?
I dva propojené kanály jsou začátek. Propojte formuláře na webu s e-mailovým seznamem, aby následné zprávy odkazovaly na to, oč návštěvníci požádali. Propojení rozšiřujte, jak poroste kapacita vašeho týmu.
Jaká je největší chyba v omnichannel marketingu?
Posílat stejnou hromadnou zprávu na každém kanálu bez úpravy formátu nebo kontextu. Každý kanál má své silné stránky. E-mail může jít do hloubky. Příspěvky na sociálních sítích by měly zůstat krátké. Sdělení přizpůsobte médiu.
Jak omnichannel zapojení souvisí s mapováním cesty zákazníka?
Mapy cesty ukazují, kde zákazníci mění kanály. Omnichannel práce zajišťuje, aby tyto přechody působily plynule. Mapování cesty zákazníka odhalí místa předávání, která potřebujete opravit jako první.
Může být můj web centrem omnichannel zapojení?
Váš web často obsahuje nejúplnější obraz toho, co nabízíte. Používejte ho jako zdroj, na který ostatní kanály odkazují. WEMASY vám pomůže toto centrum vytvářet a aktualizovat v Tvůrci webů, zatímco analytika sleduje návštěvnost napříč kanály.
Jak zákazníky napříč kanály nezahltit?
Nastavte limity frekvence a nechte kontakt řídit preference. Kdo se odhlásí z e-mailů, neměl by týž týden dostat stejnou nabídku třemi jinými kanály. Respektujte tiché signály.
Vyžaduje omnichannel zapojení platformu pro zapojení zákazníků?
Specializovaný systém pomáhá, když rostete, ale na začátku fungují i ruční postupy. Než investujete, zjistěte v naší kapitole o platformách pro zapojení zákazníků, co platforma nabízí.