Zákazník dokončí třetí objednávku a na stránce svého účtu uvidí zprávu. „Získali jste odměnu: doprava zdarma.“ Neuplatnil kupón ani nevolal podporu. Systém sledoval jeho aktivitu a výhodu doručil automaticky. Tak program odměn tiše a účinně dělá svou práci.
Program odměn je systém, který dává zákazníkům výhody výměnou za konkrétní akce. Výhodami mohou být slevy, produkty zdarma, exkluzivní přístup nebo bonusové služby. Zákaznický program odměn se soustředí na samotnou výměnu. Jednáte, získáte, uplatníte. Tady je, jak funguje a kam zapadá ve vaší strategii zapojení.
Co je program odměn?
Program odměn je strukturovaný systém, kde zákazníci získávají výhody tím, že dělají akce, které vaše firma oceňuje. Běžnými spouštěči jsou nákup, doporučení kamaráda, napsání recenze nebo dosažení milníku v útratě.
Odměna je konkrétní výplata. Slevový kód, položka zdarma, předčasný přístup k výprodeji nebo vylepšení služby. Zákazník vidí přímou souvislost mezi tím, co udělal, a tím, co dostal.
Čím se program odměn liší od věrnostního programu?
Pojmy se překrývají, ale zdůrazňují jiné věci. Věrnostní program se soustředí na dlouhodobý vztah a udržení zákazníků u vaší značky v čase. Program odměn se soustředí na konkrétní výměnu akce za výhodu.
Představte si program odměn jako motor uvnitř věrnostního programu. Body, které získáte, stupeň, kterého dosáhnete, a výhoda, kterou odemknete, jsou všechno jednotlivé odměny v širší věrnostní struktuře.
Běžné příklady programů odměn
Tyto příklady ukazují, jak různé firmy strukturují výměnu odměn.
1. Odměny za útratu
Zákazníci získají slevu nebo kredit po dosažení hranice útraty. „Utraťte sto dolarů a získejte slevu deset dolarů na další objednávku.“
2. Odměny za doporučení
Výhodu dostane doporučující i nový zákazník. Spokojení kupující se tak mění v kanály růstu.
3. Odměny za akce
Zákazníci získávají výhody za akce mimo nákup, například vyplnění dotazníku, účast na webináři nebo sdílení obsahu.
4. Milníkové odměny
Zvláštní výhody se odemykají ve vybraných okamžicích. Odměna k výročí zákazníka u vaší značky nebo po jeho desátém nákupu.
Prozkoumejte kapitolu co je věrnostní program pro širší rámec vztahu a kapitolu bodové systémy pro zapojení pro jeden z nejběžnějších mechanismů odměn.
Často kladené otázky
Co dělá dobrou odměnu v zákaznickém programu odměn?
Dobrá odměna odpovídá tomu, čeho si zákazníci cení, a stojí vás méně, než je chování zač. Doprava zdarma, procentní slevy a exkluzivní obsah jsou oblíbené, protože působí smysluplně a nezužují vaše marže. Pokud si nejste jistí, zeptejte se zákazníků přímo.
Jak často by zákazníci měli moci získávat odměny?
Dost často, aby zůstali motivovaní, a ne tak často, aby odměny ztratily vnímanou hodnotu. Měsíční příležitosti k získávání s čtvrtletními milníkovými odměnami jsou pro většinu firem dobrým výchozím rytmem. Upravte podle toho, jak rychle zákazníci odměny uplatňují.
Mohu odměny zobrazovat na svém webu?
Přehled odměn na vašem webu zákazníkům připomíná, co získali a co je dál k dispozici. Tvůrce webů WEMASY podporuje stránky pro členy, kde můžete na jednom místě ukázat zůstatky odměn a možnosti uplatnění.
Mají odměny propadat?
Propadnutí vytváří naléhavost, ale může frustrovat zákazníky, kteří na svůj zůstatek zapomněli. Pokud datum propadnutí nastavíte, komunikujte ho jasně a před propadnutím odměn pošlete upozornění. Mnoho značek používá dvanáctiměsíční okno s e-mailovým upozorněním třicet dní předem.
Jak programy odměn spolupracují s bodovými systémy?
Body jsou měna. Odměny jsou to, co zákazníci za tuto měnu získají. Bodový systém sleduje zůstatek. Program odměn určuje, na co lze body vyměnit. Úplný rozbor najdete v kapitole bodový systém pro zapojení.
Jaký je nejjednodušší program odměn, kterým začít?
Nejjednodušším začátkem je jedna milníková odměna. Odměňte každého zákazníka po třetím nákupu pevnou slevou. Jedno pravidlo, jedna odměna, snadná komunikace. Program rozšiřte, až uvidíte, jak zákazníci reagují.