Na jednom bloku máte dvě kavárny. Jedna účtuje stejnou cenu při každé návštěvě. Druhá vám orazítkuje kartičku a po deseti nákupech dá nápoj zdarma. O šest měsíců později si nevzpomenete na název první kavárny, ale kolem druhé každé ráno projdete, aniž o tom přemýšlíte. Ta razítková kartička je věrnostní program v nejjednodušší podobě.
Zákaznický věrnostní program je strukturovaný systém odměn, který dává zákazníkům výhody za opakované nákupy. Body, slevy, stupně statusu a exkluzivní přístup jsou běžné odměny. Cíl je jednoduchý. Přimět zákazníky, aby zvolili vás místo konkurence. Tady je, jak věrnostní programy fungují a který typ se hodí k vašemu podnikání.
Co je zákaznický věrnostní program?
Zákaznický věrnostní program sleduje opakované interakce a odměňuje zákazníky za návraty. Každý nákup, návštěva nebo akce získává výhody, které se v čase hromadí. Zákazník vidí důvod zůstat u vaší značky, místo aby začínal jinde od začátku.
Věrnostní programy mění jednorázové kupující ve stálé zákazníky. Také vám dávají data o tom, kdo jsou vaši nejlepší zákazníci, co kupují a jak často se vracejí.
Proč na věrnostních programech záleží?
Získat nového zákazníka stojí víc než udržet stávajícího. Věrnostní program snižuje odchodovost tím, že zákazníkům dává něco, o co by přišli, kdyby odešli. Zůstatek bodů, stupeň statusu a získané výhody vytvářejí mírné pouto, které favorizuje vaši značku.
Věrní zákazníci také v čase utrácejí víc a častěji doporučují další. Dobře navržený program obojí zesiluje bez agresivního slevování každé transakce.
Typy věrnostních programů
Různé struktury se hodí k různým obchodním modelům. Toto jsou nejběžnější příklady věrnostních programů.
1. Programy založené na bodech
Zákazníci získávají body za nákup a vyměňují je za odměny. Snadno pochopitelné a flexibilní napříč typy produktů.
2. Stupňovité programy
Členové postupují po úrovních podle útraty nebo aktivity. Vyšší stupně odemykají lepší výhody. Nejhodnotnější zákazníky tím odměníte statusem.
3. Placená členství
Zákazníci platí poplatek za trvalé výhody, například dopravu zdarma nebo exkluzivní slevy. Funguje, když výhody jasně převyšují cenu členství.
4. Programy založené na hodnotách
Odměny jsou spojené s věcí nebo posláním, na kterém zákazníkovi záleží. Část útraty podporí charitu nebo komunitní iniciativu.
Jakmile typy znáte, přečtěte si, jak vytvořit věrnostní program, kde najdete kroky nastavení, a co je program odměn, abyste viděli, jak se struktury odměn liší.
Často kladené otázky
Fungují věrnostní programy jen pro maloobchod a e-shopy?
Věrnostní programy využívají firmy ve službách, předplatitelské značky i místní obchody. Salon může odměňovat frekvenci návštěv. Konzultant může odměňovat doporučení. Každá firma s opakovanými zákazníky může navrhnout program kolem akcí, na kterých nejvíc záleží.
Kolik mám utratit za věrnostní odměny?
Většina programů vyčleňuje na odměny dvě až pět procent tržeb. Správná částka závisí na vašich maržích a na tom, kolik pro vás opakovaný byznys znamená. Začněte opatrně a upravujte podle míry uplatnění odměn a dat o udržení zákazníků.
Čím se věrnostní program liší od slevového kupónu?
Kupón je jednorázová nabídka. Věrnostní program buduje hodnotu napříč více interakcemi. Kupóny přitahují nové kupující. Věrnostní programy udržují stávající kupující ve vracení se a utrácení v čase.
Mohu věrnostní program provozovat na vlastním webu?
Ano. Mnoho značek hostí věrnostní přehledy na vlastním webu, aby zákazníci mohli na jednom místě zkontrolovat body a uplatnit odměny. Tvůrce webů WEMASY podporuje členské zóny, kde můžete zobrazit věrnostní status a nabídku odměn.
Jak věrnostní programy souvisí s gamifikací?
Mnoho věrnostních programů využívá gamifikaci prostřednictvím bodů, postupu ke stupňům a odznaků úspěchu. Překryv je přirozený. V kapitole co je gamifikace se dozvíte o herních prvcích, které věrnostní programy zatraktivňují.
Proč věrnostní program selže?
Programy selhávají, když odměny působí příliš vzdáleně, pravidla jsou matoucí nebo výhody neodpovídají tomu, co zákazníci opravdu chtějí. Jednoduchá pravidla získávání, dosažitelné milníky a výhody, na kterých lidem záleží, programy udržují při životě.