Proč jeden návštěvník přečte tři stránky a vyplní váš formulář, zatímco jiný odejde po pěti sekundách? Přišli s různými otázkami, různými očekáváními a různou mírou povědomí o vaší značce. Zacházet s nimi stejně znamená nechat zapojení ležet na stole.
Personalizovaná zákaznická zkušenost se těmto rozdílům přizpůsobuje. Nejde o efektní technologii pro technologii samotnou. Jde o to, aby každý člověk cítil, že váš web a váš tým chápou, kvůli čemu přišel. Tady je, jak personalizovat zákaznickou zkušenost v praktických krocích.
Co je personalizovaná zákaznická zkušenost?
Personalizovaná zákaznická zkušenost je taková, kde se obsah, nabídky a podpora přizpůsobují tomu, kdo zákazník je a co udělal. Personalizace zákaznické zkušenosti zahrnuje celý váš web, nejen marketingové e-maily nebo reklamy.
Personalizace v zákaznické podpoře může znamenat zobrazení článků nápovědy souvisejících se stránkami, které návštěvník prohlížel. Na vašem webu to může znamenat zvýraznění tarifu, který odpovídá velikosti jeho firmy podle odpovědí z formuláře, které už poskytl.
Kroky k personalizaci zákaznické zkušenosti
Nemusíte vše změnit přes noc. Projděte tyto kroky popořadě a budujte tempo malými úspěchy.
1. Zmapujte typy návštěvníků
Určete tři až pět běžných profilů návštěvníků. Nový zájemce, vracející se porovnávající nakupující, stávající zákazník a návštěvník z doporučení jsou běžné výchozí body. Každá skupina potřebuje jiné informace.
2. Přiřaďte obsah ke každé fázi
Vytvořte obsahové cesty pro každý profil. Noví návštěvníci potřebují vzdělání. Porovnávající nakupující potřebují důkazy a jasné ceny. Stávající zákazníci potřebují přístup k účtu a zkratky k podpoře.
3. Využijte signály chování
Sledujte, jaké stránky návštěvníci zobrazují a jak dlouho zůstávají. Kdo přečte tři případové studie, je rozhodnutí blíž než ten, kdo viděl jen úvodní stránku. Podle těchto signálů upravte, co ukážete dál.
4. Propojte podporu s kontextem
Když se návštěvníci ozvou o pomoc, odkažte na to, co na vašem webu dělali. Formulář podpory, který ví, z jaké stránky přišli, všem ušetří čas a působí osobněji.
Tyto kroky navazují na segmentaci publika a behaviorální cílení, které vám dávají nástroje k seskupování návštěvníků a reakci na jejich akce. Než se rozšíříte do dalších kanálů, postavte základ s personalizací webu.
Personalizace za hranicemi vašeho webu
Personalizace webu je výchozí bod, ale zákaznická zkušenost zahrnuje každý kontaktní bod. E-maily s navázáním, které odkazují na stránky, které návštěvník prohlížel, odpovědi podpory, které uznávají předchozí interakce, a retargetingové zprávy odpovídající historii prohlížení, to vše rozšiřuje personalizaci za hranice vašeho webu.
Cílem je konzistence. Když návštěvník vidí na webu personalizovaný obsah a pak dostane obecný e-mail, nesoulad působí drsně. Sladěte personalizaci webu s dalšími kanály, aby zážitek působil kontinuálně.
Začněte webem, protože ten plně ovládáte. Jakmile personalizace na webu funguje, rozšiřte stejné segmenty a zprávy do e-mailu a dalších kanálů, kde se zákazníky komunikujete přímo.
Praktické tipy pro lepší výsledky
Začněte v malém a měřte všechno. Vyberte jednu stránku, jednu skupinu publika a jednu změnu. Nechte ji běžet dva týdny, než vyvodíte závěry. Personalizace i sdělení se zlepšují opakováním, ne spuštěním všeho najednou.
Mějte při každém rozhodnutí na mysli své návštěvníky. Cílem je pomoci jim rychleji najít, co potřebují, ne ukazovat, kolik dat jste nasbírali. Relevantní, užitečné zážitky budují důvěru. Přehnaně personalizované nebo špatně načasované zprávy ji ničí.
Výsledky kontrolujte měsíčně a upravujte podle toho, co data ukazují. Metriky zapojení, jako je čas na stránce, míra prokliku a míra dokončení konverze, vám řeknou, zda váš přístup funguje. Podle těchto signálů rozhodněte, co rozšířit, co opravit a s čím úplně přestat.
Často kladené otázky
Kde mám s personalizací zákaznické zkušenosti začít?
Začněte úvodní stránkou a nejnavštěvovanější vstupní stránkou. Tam se tvoří první dojem. Přidejte zprávu pro vracející se návštěvníky nebo vyměňte hlavní výzvu k akci podle toho, zda už někdo web navštívil. Změřte zapojení, než se rozšíříte na další stránky.
Funguje personalizace pro firmy poskytující služby?
Firmy poskytující služby z ní často těží víc než obchody s produkty, protože prodej řídí důvěra. Ukazujte reference z relevantního oboru, lokalizované kontakty a obsah, který odpovídá oblasti působení nebo specializaci, kterou návštěvník prozkoumal. Personalizace snižuje pocit, že jste obecný poskytovatel.
Jak personalizace zlepšuje zákaznickou podporu?
Když týmy podpory nebo nástroje samoobsluhy vědí, co návštěvník zobrazil, než vás kontaktoval, jsou odpovědi rychlejší a relevantnější. Personalizace v zákaznické podpoře znamená méně opakovaných otázek a kratší dobu vyřešení, protože kontext putuje se zákazníkem.
Mohu personalizovat bez velké databáze zákazníků?
Personalizace na úrovni relace funguje bez velké databáze. Použijte chování při aktuální návštěvě, zdroj návštěvy a typ zařízení k úpravě obsahu. Tvůrce webů WEMASY vám umožní nastavit pravidla zobrazení podle typu návštěvníka, takže můžete personalizovat ještě před tím, než nasbíráte rozsáhlé záznamy o zákaznících.
Jak se vyhnout přílišné personalizaci?
Držte změny nenápadné a užitečné. Jeden nebo dva personalizované prvky na stránku obvykle porazí přepsání celé stránky pro každý segment. Pokud personalizace činí zážitek matoucím nebo vyvolává obavy o soukromí, ubírejte a zjednodušte pravidla.
Jak personalizace souvisí s věrností?
Když se zákazníci cítí pochopeni, vracejí se a doporučují vás dál. Personalizace podporuje věrnost tím, že každá návštěva působí relevantně místo opakovaně. Personalizaci webu spojte s personalizovanými marketingovými kampaněmi pro konzistentní sdělení napříč kontaktními body.